Coaching Case Study By 陈志宏 Teresa Zhihong Chen
(Life Coach, Career Coach, CHINA)
在ICA的学习中, 可以做到给客户一定的会谈空间,陪伴客户,逐步探索客户期待达到的目标; 可以帮助客户在自己叙述和梳理的过程中,发现自己真正需要获得的成果;在积极聆听中,可以给客户提出有力的问题; 当客户在会谈中产生自我觉知时,给客户予以认可和肯定,陪伴客户制定未来的计划和目标,并在教练过程中去衡量目标,挑战客户对行动的实施计划。
案例中谁是主角? (匿名)
Mr. Right
在运用教练技能过程中,遇到的核心问题或挑战是什么?真正深入到这个问题, 可尝试参考以下这些问题:
为何这是一个问题?
在初期的教练会谈中, 特别是有时跟客户处于一个平衡模式时,时常会被掉进客户带来的事情中去,客户沉浸在自己的情绪或者思绪中,往往是围绕着自己的几件事打转转,很难抓住客户带来议题到底是为什么? 带来议题背后的真正原因又是什么? 通常会跟客户经历好几次议题聚焦,会谈仍然仅仅呈现在问题的表面上,有力问题不够大胆, 会谈进展的效率不高,客户真正想获得的结果也出不来,落实到计划行动层面上就更是渺茫。
这个问题存在多久了?
我经历这一挑战在练习做教练初期,中期都时常出现,开始上核心课的时候,很少去上MC, 总感觉到还没掌握核心课程内容,怎能去MC中去做教练呢? 当我意识到这一点时,核心课程已经完成了80%了。由于跟同侪交流之后,才决定多在MC课上练习做教练,认真听老师的辅导点评,也同时在课下预约同侪的密集练习,并且每次都跟客户或者观察员交流会谈的感受,他们真实的反馈, 让我有了一定的自信心, 我自己也无论是课上还是课下的练习,每次都进行反思和及时的复盘,同时也多听取同侪教练是如何处理类似的问题的。
在后期的练习中可以让自己慢慢从客户的事情中抽离出来,不过多地跟客户纠结在事情中,也不只限于问题的表面上了。
在这个问题中,最糟糕的是什么?
最糟糕的是开始练习时经常挖掘不出客户真实的议题在是什么? 时常会带着自己的意念和想法向客户提问,有时还带着自己的判断去询问客户,当客户的答案与自己的判断有出入时,就不由自主提出封闭性问题或者引导性问题(并且通常自己完全没有意识到)? 导致客户有时就感觉跟着我其一的思路去探询了,跟客户又陷入平衡模式了。
为什么一直以来都没有人为这个问题找到解决方案?
经过长时间的反思,小结有以下一些因素可能导致我未能解决:
- 总是特别希望尽快帮助客户解决问题,总以一个“解决问题的高手
的角色出现在教练会谈中;
- 一味追求结果,有时总比客户的思路跑的快, 因此就表现特别用力或很快去关注结果而忽略一些过程的存在;
- 本身的自我觉知力比较强,有时就比客户快地觉察到问题所在,提出评判或者是封闭问题,更糟的是有时还误认为客户就应该能看到?;
- 平时是乐于帮助人, 同理心同情心都比较强,有时就很容易陷入客户的情绪中去,而进入不到目标行动的环节;
- 对自己做教练的自信心不足,教练的当下感状态不好,做不到全然放下, 总思考自己问的问题是否是有力问题? 因此在会谈中有时会因为一个问题没有问好,就与客户的连结脱节,牵不上手,更不能紧跟着客户的节奏进行;
- 积极聆听不够专注,只能抓到问题表面而不能深入,更探询不到客户潜在的信念和价值观。
在这个案例中,具体用到的教练技能和方法
坚信自己是有能力做好,保持教练的当下感,放下自己内心的一些声音,不评判, 仔细积极聆听,关注客户的情绪波动(包括说话的语音,语气的起伏等),在合适的时机提出有力的问题,客户通过会谈,认清自己的生活模式,对风险的评估有不同的认识,从而为了自己未来的生活而改变。
详细的教练流程
Mr. Right 一直是对自己高标准,严要求的,理性层面,很喜欢依据大数据,考量风险,感性方面他说对自己做事很负责任,更替他人的安全负责任。 他18年前学习的开车,但是18年过去了,他几乎没有再摸过车(尽管有自己的私家车,用他的话说,他的车,貌似对于他来说就是一种“摆设”,总共行使的公里数也是非常非常有限(当然我没有追究他家车的车龄?),他说原因一, 上海是一个非常拥堵的城市,他认为有时乘坐地铁或者步行都比开车节省时间; 原因二, 对开车所承担的风险一直都比较抵触,每年的大数据显示的车祸都很令他悚然; 探讨的议题: 未来一年到底要不要开车呢?
第一次会谈的结果落在,倘若我没有百分之百保全安全的情况下,我还是不会再开车的,作为教练的我,这个结果虽说对我有些意外,然而还是能够尊重客户的想法,那也是经过教练会谈的梳理,他意识到人生所有事情若不是百分之百没有风险才进行,因为他求全的生活模式而让他做出决定暂时在未来一年内先不开车(他认为那也是他自己正确的选择)。
老师给我的反馈是: 所有开车的人的心态都是存有侥幸,存有不在意, 汽车的生产厂商无视每年的交通事故就不生产汽车了? 汽车工业未来的发展而因为交通事故就不发展了? 对于挑战客户,他会有什么不同的看见?也是非常值得我反思的地方。
有了第一次会谈,客户又主动找到我, 希望进行在未来一年是否要不要开车的问题再次展开会谈。 想必第一次的会谈,他是认真有许可反思,也经历了自己很多思考的。 第二次会谈开始时: 客户在说:(1) 每年车祸数据报道, 不会影响新型汽车的诞生和制造汽车的厂商的年产量; (2) 每年也有听说孩子被食物卡住而致死,那每年新生儿的出生率依然在增长;也没听说有了这些负面报道,年轻的负面就都不生孩子,不养孩子了?(3) 宠物爱好者也不会因为宠物的寿命短就不再赡养了?由此以上几方面风险依然在。带着风险,汽车厂商继续生产, 要小孩子的夫妇仍继续生养, 宠物寿命短的事实,我依然爱宠物,我依然养宠物,再延伸到未来的我, 对于开车这件事,我还想做进一步的探索。 听了这些,我感受到客户真的是通过第一的会谈之后,我首先肯定了客户对我的信任,并愿勇于继续探索开车这件事,对于议题也有了明确的聚焦: “我要是消除了一些顾虑,对风险有了正确的评估,我想通过会谈,对今后要不要开车会做一个决定。” 带着这个议题进入会谈之中。
我作为教练,我也直接挑战了一下客户,通过前一次的会谈,我感受到客户对风险评估还是瞒在意的,带着这个好奇,挑战了一下客户, 在过往的工作和生活中有否遇到高风险的经历? 客户介绍说: 几年前曾在油田工作过,油田管道源于气体,液体会随时产生高风险泄漏, 进公司第一天公司就给每个员工做了当气体泄漏时,可乘坐直升飞机“逃生”的培训,记得当时的数据显示,94% 的人在遇难时也许都是没有机会逃生,也仅仅只有6%的人是生还逃生机会的,公司做此项培训也是为了仅有的6%做准备? 那也是非常值得的, 说到这里,客户突然意识到, 既然我在那高风险的工作环境工作了好几年,我当时怎么没有因为潜在的高风险而退缩呢? 那时的我为了高工资(高收益),去承担那高风险,也过来了。 这真证实了:高风险,高收益。
教练: 走到这里,我让客户回顾他带来的议题,未来开车的风险怎么看?
Mr. R: 客户沉思了一下,说:风险是客观存在的,我虽然对风险的担心内心深处依然还在,但是我对未来的开车怎样给我带来收益是我目前思考的问题,而不是我对风险评估而阻扰我未来不开车的因素。
教练:(直接反馈)确认议题走到这里是发生了改变,接下来的探索方向也跟开始不一样,未来开车对你来说意味着什么?
Mr. R: 首先是考虑家里老人年纪越来越大了,他们未来可能因为身体原因不乘自家车出行就不方便了,二来,我以前都是因为家里的宠物而不安排出行活动,倘若我能开车,就会带着我的宠物跟家人一起远行, 再者,我和太太未来可能计划要宝宝,也需要我为他们开车出行,居于这些原因,我现在是要考虑开始练习开车了
教练: (肯定客户),为了家人,为了宠物,为了自己未来的生活要改变,那对带来话题时对风险的评估又怎么看?
Mr. R: 内心对于风险的客观性有了新的认识,外在,也希望自己尽快行动起来,先开始练习(毕竟18年前学习的开车,现在对自己的技术也是没有把握的?)
教练: 打算什么时候开始?
Mr. R: 先从周末开始,找人少的地方,多熟悉熟悉再上路。
会谈流程带来了什么结果?coaching有成效吗?为什么有效?为什么没有效呢?
整体会谈是跟着客户的流自然而顺从客户的流进行的,跟客户建立一个安全和平静的互动,给了客户足够的空间,敢于直接让客户回顾曾经在生活或者工作中曾经遇到的高风险的情景? 这是此次会谈最重要的转折点, 客户用以往自己亲身在油田高风险平台工作的经历来对比他此刻打算开始练习开车面临的风险自然做了比对,让客户内在对其风险性有了重新认知和客观风险的评估,并探索未来要开车是会给自己的生活,对自己的家人,对宠物的娇宠带来的更多的收益。客户慢慢意识到,对自己未来开车的背后决策愿望越来越显著了, 即便是对风险还是有些担心,但当收益和产出大于担心的时候,行动则为必然。
如果能再来一次,在哪些方面会做的不同?
复盘整体教练会谈, 能感受到客户开始对“风险”抵触的是带有一些情绪的,通过有力的问题,使客户自我觉知和反思,自然在自己回顾的过程中,情绪也随之而变化了,待到会谈即将结束时,想到自己开车会给家人,给未来生活,给自己的宠物带来不同的变化是件美好的事情,能量也随之慢慢提升了, 未来一年开车的决心也更加坚定了。
倘若再来一次,我会关注客户的情绪变化,在即将结束时,让客户感受一下,从开始的那份担心到未来为了家人和生活而改变自己,内心有什么新的变化。虽然在会谈尾声中,有让客户夯实何时开始付出行动。客户真正能放下那份对风险的担心,真正能体验到由外往内,又由内往外,多视角地探索自己,再衡量其目标的执行, 就能让客户在未来更好的实现目标。
从这次经历中,学到的首要3件事情是什么?
(1)跟客户一起创建一个安全自然的空间,让客户信任教练,感到轻松自如表
露出自己内心的声音;
(2)感受到客户情绪的变化,需要敢于大胆探索客户背后的声音,或者好奇是什么在影响客户对风险的敏感;
(3)贴着客户,通过客户以往亲身经历的风险和现实将面临的风险做比对,可
以让客户多视角思考,自我探索,自我觉知,对未来的目标实现就更坚定。
写于: 2019年12月25日