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做一片有意識的雪花： 運用「教練模式」強化「當責」的實踐

「教練模式」強化「當責模式」的實踐

我從幾本「當責」書籍摘要「當責」模式如下：

  • ARCI模式（Accountable, Responsible, Consulted, Informed）
  • SIMPLE模式（Set Expectation, Invite Commitment, Measure Progress, Provide Feedback, Link to Consequence, Evaluate Effectiveness）
  • 奥茲法則（The Oz Principle：see it, own it , solve, it, do it）與當責管理模式（外環：設定期望＋內環：管理未達成的期望、當責四項解決方案＋當責流程）

這些模式都設計得很好，但是制式的流程，沒有調整心態，並不能帶領讀者親身實踐，特別是在企業裡推展「當責」文化，並不是發給員工一人一本「當責」書籍就會出現效應，因此，我將重點放在如何運用「教練」技術強化「當責」模式，讓客戶真正從思考走到行動，實踐「當責」模式。

  • 確認客戶的「自覺意識」是教練工作的第一步，提升「自覺意識」後的客戶才有主人翁意識（ownership），認定這是自己的責任(responsibility)，做到自覺意識提升後，再進入任一種「當責」模式或教練模式，設定目標，制訂行動計劃，成果自然容易達成。
  • 以下透過Alan Seale提出的四種自覺層次（four levels of engagement），結合《當責，從停止抱怨開始》所提的模式與狀態，檢視客戶現在的自覺層次，藉由教練模式協助客戶調整心態，再運用「當責」的焦點問題，輔以教練式提問，強化客戶作為領導者的「當責」意識。
  • 客戶不必然會一一經過四個層次，若客戶自覺提升得很快，很可能從第一個層次就跳到了第四個層次，也有可能在某兩個層次來來回回，需引導客戶再次檢視是否還有那些潛在信念之前沒發現到，直到客戶已經進入第三與四層次的高自覺狀態。（見下表）

(Source:Alan Seale’s four levels of engagement + Accountability Mode)

第一種自覺層次：Drama Level：who to blame？（該責怪誰？）
☑       客戶狀態：油盡燈枯狀態（Burn out mode）

  • 客戶在描述事情時的詞就是：她說，他說，總之都是別人說什麼？做什麼？都是別人的錯，自己只是受害者，對情況無能為力，客戶陷入了事情的細節，彷彿活在惡夢中，渾渾噩噩過生活。
  • 通常是在責怪或受傷的狀態，能量與情緒都比較低落。

☑       自覺程度1-3分（分數為個人主觀看法，僅供參考。）
☑       教練重點

  • 觀察客戶的能量指數與情緒。
  • 帶客戶看到不同的真相或不同視角，轉換觀點。

☑       教練模式：目的是重塑觀點，將客戶的能量帶上來，可運用換位思考、有力工具等方式，調整心態（舉例如下）。

  • 戴上觀察者的帽子來看這件事情，有什麼新發現？
  • 以對方的角度進入，有什麼新發現？你認為別人的觀點是什麼？
  • 那個觀點對你有幫助？原因是？
  • 你的情緒是那裡來的？或怎麼產生的？
  • 你可以用比喻的方式，形容一下你現在的處境看起來像是什麼？帶給你什麼感受？
  • 假設N年後，你再回頭看，它還這麼重要嗎？
☑       當責焦點問題：利用「當責」的焦點問題，輔以教練模式，協助客戶檢視期望與領導風格的影響

  • 你真正想要的/期望的是什麼？
  • 你曾經跟對方溝通過這些期望嗎？
  • 當你在溝通期望時，你的感受如何？對方的感受如何？
  • 你過去的領導風格為何？（控制/強迫 vs. 等待/旁觀）這樣的領導風格造成什麼影響？
  • 你想控制什麼？
  • 你在逃避什麼？
第二種自覺層次：Situation Level：How do we fix it?（要如何解決？）
☑       客戶狀態：無法招架狀態（Overwhelm mode）

  • 比起上一層，客戶的自覺意識稍微提高，但只想快快找到解決方法，防止負面影響或傷害繼續擴大，有可能跳過或忽略潛藏的問題，使得問題可能一再出現。
  • 這是《從負責到當責》一書描述水平線之下（below the line）的客戶狀態，可能處在責怪他人或環境，忽視或否認自己的任務，也可能只是繼續等待，等情況自動轉好，表面上扛下壓力，似乎很理性面對與處理問題，而底層的壓力指數在升高，這只壓力鍋不知何時會爆開。
  • 自覺程度4-6分（分數為個人主觀看法，僅供參考。）
☑       教練重點

  • 觀察客戶的能量指數與情緒。
  • 除了重塑觀點之外，帶出客戶的主人翁意識，從故事的旁觀者走到成為故事的主角。

☑       教練模式：目的是重塑觀點，將客戶的能量帶上來，可運用換位思考、有力工具等方式，作為進入「當責」意識的心態準備（舉例如下）

  • 當你不是責備而是承擔責任時，你需要承擔什麼責任？
  • 當你做到你的責任，你有什麼感受？
  • 你的壓力鍋裡面有些什麼？
  • 如果你可以變成一根羽毛或一片雲，自在、自由地飄著，你會想要放掉什麼？
☑       當責焦點問題：利用「當責」的焦點問題，輔以教練模式，協助客戶找回主人翁意識、承擔責任，以及形成清晰的目標

  • 怎麼來設定雙方共同的目標？怎麼衡量？怎麼追蹤？引導客戶設定目標的方式（舉例如下）

a        SMART(specific, measurable, attainable, relevant, timely)

a        FORM(framable, obtainable, repeatable, measurable) 出自《當責，從停止抱怨開始》一書。

  • 如果達成目標，具體的效果會是什麼？
第三種自覺層次：Choice Level：Who do I choose to be within the situation? What is my role in this situation?（我的角色是什麼？在這個情境中，我選擇去扮演什麼角色？）
☑       客戶狀態：使其成真狀態（”Make it happen” mode）

  • 客戶時時處於高度自我覺察狀態，彷彿睡美人甦醒過來，看得清楚、想得清楚，因為他認為這一切都是他選擇的，他意識到他可以改寫自己的故事，有能力選擇想走的方向，並且有能量前進，達成目標，取得成果。
  • 這個狀態也是《從負責到當責》一書所描述水平線之上（above the line），是所謂的「當責」狀態：正視現實、承擔責任、解決問題、著手完成。
  • 自覺程度7-8分（分數為個人主觀看法，僅供參考。）
☑       教練重點

  • 引導客戶尋找資源，發展行動計劃。

☑       教練模式：目的引發客戶的創意，並且以激勵、嘉許、慶祝的方式鼓勵客戶持續。（舉例如下）

  • 利用冥想或視覺化，幫助客戶發展行動計劃的想法。
  • 如果戴上一頂創意的帽子，會有那些點子冒出來？
  • 你的偶像或者是你尊重的成功人物，面對這個問題，他們可能會做什麼呢？
  • 到目前為止，你已經做了什麼嘗試？
  • 你有那些資源/支援可運用？
  • 要達到目標，有那些行動的可能性方案？
  • 你會怎麼評估這些可能性的方案？優先順序？
  • 每一項行動方案，你將會做什麼？何時開始？
  • 第一步會是什麼？何時開始？
  • 每次完成一項行動，你打算如何慶祝？
  • 對你所完成的目標，你想嘉許自己什麼？
☑       當責焦點問題：利用「當責」的焦點問題，輔以教練模式，協助客戶重新定位自己的領導者角色。a        你會定義現狀你是怎樣的領導者？

a        你想做什麼樣的領導者？

a        身為領導者，你的責任是什麼？

a        你會用什麼方式帶動團隊？
第四種自覺層次：Opportunity Level：What’s the opportunity here？What wants to happen? What’s the gift?（我看到那些機會？我想要什麼發生？我收到的禮物是什麼？）
☑       客戶狀態：我還能做更多(“I can do more“ Mode)

  • 客戶因做了不同的選擇，就看到機會出現了，狀態是做什麼都可以成功，對於過去的歷程視為一種學習，一種禮物，抱持感恩、積極正面的心態，迎接挑戰。
  • 不同選擇帶來不同機會，鼓勵客戶在第三與第四層次來回檢視，找到更多資源、看見更多選擇與機會。
  • 自覺程度9-10分（分數為個人主觀看法，僅供參考。）
☑       教練重點：嘉許與激勵客戶，引領客戶藉由感恩，滋養能量☑       教練模式：目的是深化客戶新學習的行動，幫助客戶專注且建立持續行動的習慣（舉例如下）

  • 過程中有什麼值得你感恩的？
  • 過程中你有那些學習/體會？
  • 繼續做（行動方案）有什麼好處？
  • 不做會有什麼影響？
  • 要持續你的行動計劃，你還需要什麼？
☑       當責焦點問題：NFL影片的製作人Ed &Steve Sobel說：「告訴我一個事實，我會記得。告訴我一個真理，我會相信。跟我說個故事，我會永遠把它放在心上。」《從負責到當責》一書建議領導者透過說自己的故事，以身作則的示範，且向員工宣導「當責」的觀念，真正成為領導者。a        你會怎麼說你的故事？

a        你希望他們聽到什麼？獲得/帶走什麼？

a        你會用什麼方式和團隊分享你的故事？

a        你會多做什麼是過去不曾做過的事？

a        這麼做對團隊有什麼好處？

a        你會創造做什麼？或者創造什麼樣的工作環境，帶動團隊「當責」？

結語

「當責」概念最重要的就是三個關鍵詞：主人翁意識（ownership）、負責（responsibility）、成果導向（result-oriented），這三個詞是知易行難，不當責的人如同一片雪花無自覺地存在，只看到他人應盡的義務，直到雪崩才意識到自己的卸責也是一種沈重，終有一天會造成大災難。透過教練模式讓這三個詞從知識上的理解轉化成真正的行動，教練協助客戶提升自覺，就是喚起主人翁意識；教練協助客戶重新看見自己認知的負責與他人是否有差距？是否需要彼此整合？等等這就是負責的實踐；教練協助客戶制訂可衡量的目標與行動計劃，就是以成果為導向，透過教練技術幫助客戶自覺提高、打開視角、鼓勵行動，就能實踐真正的當責，片片雪花都有自覺，形成的會是一個美麗的銀色世界。

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Reference

當責，從停止抱怨開始：克服被害者心態，才能交出成果、達成目標！《The Oz Principle: Getting Results Through Individual and Organizational Accountability》，作者：Roger Connors、Thomas Smith、Craig Hickman
從負責到當責，我還能做什麼，把事情做對、做好？《How did that happen? Holding people accountable for results the positive, principled way》，作者：Roger Connors, Thomas Smith
當責《Accoutability》，作者張文隆
讓員工負起當責交出成果《Keeping Employees Accountable for Results》，作者Brian Miller
Create a World That Works，作者Alan Seale