A Research Paper Created by Cathy Zhao
(Life Coach, CHINA)
在我们的教练过程中，客户的给出的信息是我们与客户一起探索议题至关重要的素材，教练需要具备良好的倾听能力，国际教练联盟对此的要求是：能够聚精会神地聆听客户所讲及其言外之意，根据客户的需要理解所传达的涵义并且帮助客户自我表达。体现在每次的教练谈话中为：
- 专心于客户以及客户的议程，而不是教练自己对客户的议程
- 关于什么是可能的以及什么是不可能的，要听出其中的担忧、目标、价值观以及信念，
- 辨别话语、语调以及肢体语言，
- 概括、释义、重申、复述客户所讲的话，从而确保清楚以及理解，
- 鼓励、接受、探索以及强化客户对于感受、看法、担忧、信念、建议等的表达，
- 整合客户的想法，并以之为进一步的新想法与建议的依据
其中，关于第三点“辨别话语，语调以及肢体语言”对于新手教练来说，是个不小的挑战，因为我们在生活工作中习惯于通过文字或有声话语沟通，绝大多数情况下默不作声的身体信息并未得到重视和观察，但是他们确实能够提供语言以外的信息。
美国心理学家Albert Mehrabian曾提出一个公式，信息的全部表达=7%的语言+38%的语音语调+55%的表情和动作。著名心理学家佛洛依德也提出过，要想了解一个人的深层心理，即潜意识领域，仅靠有声语言是不够的。
当人们在表达情绪时，身体语言是对有声语言的一个重要表达和补充。当人们有情绪时，身体上的变化是一个自然发生的过程。并且引起的表情变化是在全世界范围内相通的。比如人在吃惊的时候几乎都是眉毛往上挑，更多的光线射向视网膜从而视野更加开阔。人在厌恶的时候几乎都是上唇撇向一边，眉头微微皱起。而当人们处在快乐的状态中，常常是眉头舒展和微笑的，说话的语速语调也是轻快的。当我们在教练过程中听到客户表达各种情绪并观察到这些身体语言，就能够得到一个确认，更好的把握客户的状态。
而当客户的身体语言和有声语言发生矛盾时，是一个很好的机会去探索矛盾背后的“真实想法”。有声语言是经过思维加工过后的表达，有可能会有欺骗性。当我们的理性想去控制情绪的时候，用一个比喻，即当骑象人想去控制大象时，他就会按照自己的想法表达，而此时很有可能大象并不是这么想的，大象的想法才是真正的想法。被压抑的情绪在语言上虽然没有表达出来，但是身体的反应是本能的，发生的时间非常短暂，并且是无意识的，所以很难像书面语言或口头语言一样在表达之前还有机会推敲斟酌，很难被伪装和隐藏。
我有一次做客户时，谈及自己想提高的一个技能，尽管进行了一些努力，但是成效不大，所以怀疑自己是不是天赋不高，也许就此放弃更为明智。其中，教练给我的一个反馈是，在我谈及自己努力后仍然没有提高的细节时，我一直是笑着说这些过程的。在她反馈之前，我没有意识到这一点，而回忆起历次教练谈话身体状态时，我意识到这次谈话和以往谈一些困惑问题非常的不同。一般来讲，面对困扰的问题人是自然会进入严肃和有些压力的状态，而这次无意识的“笑谈”让我看到这个问题我一直就没有真正的重视，这个技能因为有替代方案，自己提高不了还可以有其他路可走并没有很强的动力去提高。只是偶尔在被别人评论说水平不高时。才有一点小小的挫败感。而这点挫败感来自于外在的评论并不是真正来自于对自己能力的否定。这一次谈话让我领略了教练观察到身体语言带来的重大发现。
还有一种情况，即使有声语言与身体语言或语音语调不矛盾，但突然发生一些变化也是值得观察和反馈的。我有一次做教练，发现客户在讲述的过程中关于某一观念突然加快了语速，就像播放录音突然提高到2倍语速，我感觉像本来是和客户一起散步，客户突然起跑，我也不得不使劲在后面追。中间完全没有机会插话问一句怎么了，好不容易过了两分钟，客户终于放慢了脚步回归了本来的节奏。我有机会提问的时候，邀请她回去审视语速加快的那一段陈述。她陷入了良久的沉默，之后，她说这个反馈让她看到了逃避，她希望通过加快速度快跑远离那个观念，她不敢直视，她一直以来都觉得自己无法与那个观念建立连接。
既然读取话语之外的信息可以帮助我们甄别客户真正的想法，是不是我们都得去学习“读心术”呢？我认为作为教练能够深刻的读取能力可以起到锦上添花的效果，但是我们的目的不是在对方不提供信息的情况下依赖身体语言来判断对方的心理，所以我们只要按照常规的身体反应，观察到客户的变化，利用这个机会去探寻背后的原因就发挥了“倾听”带来的力量。这个要求看起来并不很复杂，但是如果缺乏教练状态，或过于关注有声信息，这些不经意的话语之外的线索也不是轻易就能捕捉到的，依然需要进行大量的练习。
当然也并不是所有的身体语言都会带来额外的信息。每个人的习惯是不一样的，有些身体语言只是个习惯动作而已，有些在A客户身上发现的有特别意义的身体语言不一定在B客户身上就是同样的暗示。比如皱眉这个动作，有的时候是客户感受到了烦恼发愁，但它也可能是某些人集中精力关注对方提问的习惯表情。所以最重要的还是教练感同身受，而不是刻板的按照所谓的什么动作代表了什么心理僵化的去判断客户的状态。
总之，话语之外的信息很重要，需要教练刻意训练提高，关注当下，减少干扰，以准确的捕捉和感受到这些信息，反馈给客户，由客户判断它们是否启发了新的觉察。
参考书目：
ICA学习教材– 《教练基础-教练核心能力》
《身体知道答案》武志红，北京联合出版公司
《FBI教你破解身体语言》，胡宝林，中国华侨出版社