Research Paper By Betty Zhang
(Leadership Coaching Leadership Coaching, CHINA China)
引言：
笔者曾任欧洲最大的工程咨询公司中国区人力资源总监，中国工程咨询行业人力资源顾问，十三年专注于一个行业的发展历程，不断探索这个以“知识型员工”为核心的专业服务行业的人才成长，管理模式，和领导力发展。
因此，“管理，领导力，教练文化，知识型员工”这四个关键词构成了本文的核心。笔者试图从工程咨询公司所体现的专业服务行业的特点出发，分析组织中雇主和员工的关系从“家长式”演变到“伙伴式”，传统的任务型管理向教练式领导转变，探讨创建企业教练文化对工程咨询行业的意义，为“知识型员工”的培养和激励提供新的视角，从而促进中国工程咨询行业的进步。
关键字： 工程咨询行业，专业服务，知识型员工， 管理，领导，教练文化
正文：
工程咨询行业的特点
英国的城市化进程经历了整整100年，日本的城市化进程经历了50年，而中国的城市化进程刚刚30多年。 伴随着中国大规模城市建设，中国工程咨询行业迅速膨胀，与中国制造业，IT, 电信等行业相比较，工程咨询行业管理创新的速度远远落后于自身业务增长的速度。面对竞争日趋激烈的市场环境， 如何提升企业竞争力保持可持续发展，满足客户“千人千面”的需求是当前工程咨询行业面临的巨大挑战！
本文中所指的“工程咨询业”的概念是：包含建筑、市政桥梁、港口机场、城市规划、景观等与建设和不动产投资相关的工程项目咨询、设计和现场管理等。由于咨询公司的顾问和专业人员的任务就是发现客户的问题，并基于对专业的认识和经验，为客户提出解决问题的方案。咨询业为客户提供的是“智力服务”，所以咨询业属于“专业服务行业”，从这个意义上，工程咨询行业的专业人员、管理咨询机构顾问、经济顾问、法律机构的律师、财务公司的会计等等都是为其所服务的客户提供专业意见，可以统称为“专业服务者”。
工程咨询公司是通过提供高度定制化的专业咨询服务，帮助别人成功的行业，行业里的从业者都具有足够的专业能力，并通过与客户面对面交互活动，实现以上目的。为此，工程咨询行业集中体现了专业服务行业的三大特点：
1.项目性
不同于制造业的大规模重复生产，专业服务是根据客户不同、市场变化、社会发展，提供的解决方案也各不相同，是为完成某个唯一的产品和服务而做的一次性的努力。因此具有一次性和唯一性的特点。
为了应客户需求提供定制服务、个性化服务，“项目制”是工程咨询公司典型的组织运营模式。“项目制”具有灵活，弹性，根据客户需要调配资源的优势。工程咨询公司的项目性（project）的特点，不同于运营（operation）工作的持续性和重复性。来自工业领域和消费领域的管理原则和手段，都是以重复性人物和产品的标准化、监管、营销为基础的，因此在专业服务行业并不适用。
2.服务性
与其他行业不同，专业服务行业自己不投资，而是通过提供专业的建议或者服务，帮助客户成功。客户获得超额价值是对咨询价值的唯一衡量标准，客户的成功就是专业服务人员的成功。专业人员服务于客户，提供的不是具形和标准化的产品，而是无形的服务。因此具有可变和易逝的特点。
为此，专业人员需要将无形的服务化作有形的客户体验。其中，专业人员的资格化专业化(专业水平和职业精神， 程序的标准化(设计流程标准)， 和团队的组织化(一体化服务和跨专业协助）都将提升客户满意度的体验。 专业人员需要拥有足够资质和技能才能够给客户提供咨询服务。当制造业为发展买进最昂贵、先进的机器设备时，专业服务行业就是引进最优秀的专业人员。
3.交互营销
客户与咨询行业接触的真实界面不是管理者，也不是销售人员，而是面对每一个专业人员。客户满意是工程咨询行业稳定市场地位的保证，所以要建立围绕客户进行营销的组织结构。传统的金字塔结构被”客户在顶端“的倒金字塔所取代。在制造业，客户不需要见到生产的活动中共同完成解决方案并实施。顾问与客户之间面对面互动是工程咨询企业与客户之间发挥各自价值的载体和兑现双方价值的独木桥。当制造业继续花重金维护这些机器设备时，专业服务行业就是培养、体贴、关怀和支持员工的工作。因此员工既是生产者又是产品本身。
基于工程咨询公司以上的特点，我们发现工程咨询公司提升企业的核心竞争力的关键就是如何建立真正“以人为本”的企业文化环境，让员工发挥创造力，从而满足客户需求，实现企业战略和绩效目标。这对工程咨询行业管理者角色提出新的挑战！
工程咨询行业管理者的角色
传统的工程咨询公司管理者都是“技术出身，技而优则仕”。1987年，杰伊.洛希（Jay Lorsch）与彼得.马赛厄斯（Peter Mathias） 合作撰写了一篇关于：《生产者-管理者》的文章， 戴维.梅斯特（David Maister） 的《专业服务公司管理》一书提出：在专业服务公司，领导者既是生产者，又是管理者。 为了平衡这两个角色，领导者一会儿扮演这个，一会儿扮演那个，最后身心疲惫。很多专业出身的领导者认为这个角色是独立的，通常一个是他们喜爱的，而另一个是他们觉得有义务履行的。
今天的竞争环境已经发生了巨大的变化，面对要求越来越高的客户，人才的不断流失，以及其他许多因素，工程咨询公司的管理者必需拓展他们的角色，超越洛希与梅斯特的“生产者-管理者”的标准和思维框架。简而言之，我们需要重新思考“领导”在工程咨询公司中意味着什么，该扮演什么角色？
专业服务行业的性质是基于项目的，以客户为导向，当手边的项目一完成， 新的任务又会到来。随着团队的建立，解散和改革，公司的内部将出现很大的起伏。 这意味着，领导者必须注意确保项目能够有效，有利，并按时完成。
《专业服务公司领导者的成长轨迹-从专家到管理者》基于专业服务公司的领导或管理方式亟待变革，却苦于没有一个适合的框架来应对变革的领导们，提出了“整合型领导力模型”，这个模型不用全盘抛弃传统的管理方法，而是整合领导者的角色。制定一个明确的方向，花时间让专业人士投入到新的方向，并执行这一方向，这些才是促成专业服务公司的领导者的成功必不可少的行为。
《专业服务公司领导者的成长轨迹-从专家到管理者》的作者认为专业服务公司再也不能认为战略方向是理所当然的， 竞争环境的变化要求领导者必须具备更强烈的方向感。明确方向-战略家；此外，专业服务公司都在努力想尽办法激励高度自主，有高成就需求的员工，试图吸引更多这样的人才加入公司，那么除了物质等外在激励外，专业人员更追求精神的内在激励和自我满足。获取承诺-教练；执行工作仍然是专业服务行业和领导者的核心问题。 确保执行-管理者；最后，领导者的言行比以往更加重要，他们的行为会直接影响到公司的各个方面， 以身作则-生产者。
“管理”在二十世纪被广泛研究，面对工业时代复杂的生产环境，好的管理是生产效率和产品质量的保障。“管理出效益”是优秀企业追求的目标。管理者负责制定计划和预算，建立组织和人员规划，并通过控制监督实现企业目标。今天，工程咨询行业的管理者所学习的管理理论方法大多来源于此。
进入二十一世纪，信息化，全球化的时代，变化无处不在。“坚持做好昨天所做的，或者再提高改善5%”这个过去成功的秘方已经不再奏效。应对变化唯一不变的就是“领导”变革。
在John P. Kotter《领导者真正干什么》的文章中，“真正的领导者不负责做计划，不负责解决问题，甚至也不负责管理团队。他们要做的是让企业做好迎接变化的准备，并且帮助企业应对变化中的困难。”
“Management is coping with complexity, by contrast, Leadership is about coping with change”——-管理者负责解决复杂的问题，而领导者负责应对变化！(John P. Kotter)
和平时代的军队，需要的是系统的管理，从上至下的层级制度，只要有一个“高高在上”的管理者统领全局。然而，上了战场的军队，面对敌人和生死的未知，每个士兵都需要具有领导力，因为没有人可以告诉你危险在哪里。为此，John P. Kotter 认为“真正的领导者”负责创造愿景和制定战略，资源整合，并激励激发员工，创造员工自我激励的环境而不是采用监督控制的手段。专业服务人员面对客户的需求，如同战场的士兵，没有人可以告诉你标准答案是什么。那么，我们需要思考工程咨询公司的领导者真正需要做什么？
中欧商学院副教务长，领导学教授忻榕在《行动学习和教练领导力》一文中提到： “从通用电气和博世这类500强公司与一个业绩平平、步履艰难的企业，两者最大的分水岭就在于领导力发展和人才培养的水平。中国企业并非不重视领导力发展和人才培养，但很多情形下都还是注重“优术”这一面，即怎么教会管理者各种技能，于是通过参加短期培训班，MBA等获得知识和技能； 而领导力发展是“取道”，是对一个人综合素质和能力的发展，包括让他想清楚自己的价值观，什么重要什么不重要，什么该做什么不该做，还包括个人的修炼，对自我的理解，还有与团队的融合，当然也包括领导岗位所需的各种技能。实践证明，将行动学习和高管教练注入领导力发展和人才培养是一条正道。” 笔者认为中国工程咨询行业领导力发展和人才培养也不例外。
笔者在中国工程咨询行业担任管理顾问的实践中发现，中国工程咨询公司无论规模大小，领导者的成长轨迹基本是从技术专家到管理者，从运营管理到战略制定，这都是“以任务”为核心的管理。中国工程咨询行业缺乏的是真正适合“知识密集型”专业服务公司的“以人为本”的管理—即教练式领导力。 在《专业服务公司领导者的成长轨迹-从专家到管理者》中所提到的管理者的四个角色中，教练角色是在中国工程咨询行业鲜有提及和实践的，正是本文要探讨的，我们将通过了解什么是教练和教练式领导，重点讨论教练式领导力对工程咨询行业的意义。
教练和教练关系
国际教练联盟(ICF)对教练的定义如下：
“专业教练作为一个长期伙伴，旨在帮助客户成为生活和事业上的赢家。教练帮助他们提升个人表现，提高生活质量。”教练经过专业的训练，来聆听、观察，并按客户个人需求而定制coaching方式。他们激发客户自身寻求解决办法和对策的能力，因为他们相信客户是生来就富于创意与智慧的。教练的职责则是提供支持，以增强客户已有的技能、资源和创造力。 ”(ICF网站,2006)
教练不是什么？
作为一个相对新兴的行业，教练是一种借助了其它传统行业理论的方法，包括心理学、商务咨询、 导师机制理论和成人学习。但是, 教练是一个独特的领域，和上述领域之间存在着显著的差异。
教练和咨询顾问
教练常被比作咨询顾问。然而，这些学科之间是有明显区别的。咨询顾问通常是某一特定领域的专业人士。他们负责提供建议和解决方法。咨询顾问协助客户解决某个具体问题或处理某个特定事件。一旦问题解决或事件处理好，咨询顾问就离开了。一般来说，咨询顾问不介入除他们专业以外的其它领域。 教练（Coaching ）采用较为全面的方法。教练和客户一起审视现状，制定行动计划，并且肩并肩地解决问题。教练不必是客户所在领域的专家，因为客户本身就是专家。教练协助客户，通过利用客户的知识和答案来寻求解决方法。（ICA，何谓教练）