Research Paper By 杨静娴 Annie Yang
(Transformational Coach, CHINA)
1971年，美国加州大学洛杉矶分析的心理学教授阿尔伯特•梅拉宾（Albert Mehrabian）提出了著名的梅拉宾法则，即在人际沟通过程中，语言（谈话的内容）在信息传达中的作用仅占7％；声音及语气的作用占38％；表情等肢体语言的作用占了55％。结合每个人的亲身经历，相信我们对这个理论都有自己的感受。的确，在很多沟通中，我们都会发现，语音语调等外在表现形式的重要性丝毫不亚于谈话的内容。
梅拉宾法则
举个例子，比如你在五分钟后就要和客户开会，但是需要询问一个技术性的问题，于是在客户办公室中匆忙给IT部门的人打电话。很自然，你的语速会比平时更快，语气也会较为匆忙。此时如果接电话的IT工程师是一个所谓的“慢性子”，尽管他在认真回复你的问题，但是他语速不紧不慢，声音也小而低沉。此时你的感觉会怎样？是不是心生烦躁，根本听不进去对方在说什么，只想立刻挂掉电话？相反，假如你刚刚结束一个悠闲的假期回到办公室，满怀轻松地给IT部门打电话询问一些常规的技术问题，却恰好碰上接电话的IT工程师正忙于抢修崩溃的网络，因此语速飞快。这时你的感受又会如何？是不是会觉得对方对你的问询极度不耐烦，因而对他暗暗心生不满？
在上面的例子中，这些沟通之所以给你带来不好的体验，很大部分在于双方在沟通时说话风格或语言习惯不同，或是在沟通时心情和状态相异，导致了沟通过程中的不同频，从而影响了沟通的效果。
针对教练会谈而言，作为初学者，很多教练在学习和练习的过程中很自然地会将关注点放在建立教练协议，启发觉察，筹划行动，以及设置计划和目标等教练流程的关键步骤之上，抑或是聚焦在培养积极聆听、有力提问等核心教练技能之上，而往往忽视了自身作为个人所固有的声音、语气等讲话习惯。但事实上，如果能对此给予应有的关注，则可能会成为推动一场成功会谈的重要工具。
在教练会谈中，如果能做到关注客户的语音语调等沟通风格，并善用教练自身的非语言沟通工具加以配合和回应，尤其将有助于教练更好地展现国际教练联盟ICF所设定的核心能力中的“和客户建立信任和亲密的关系”，“展现教练风范/当下感”，“积极聆听”以及“直接交流”等能力。
ICF对于“和客户建立信任和亲密的关系”的定义是：能够营造一个安全、支持的环境，带来彼此之间的持续性的信任和尊重。而在教练会谈中，这种能力的展示之一包括“尊重客户的观点、学习风格以及个人特质”。我认为，在会谈中，要求教练能够敏锐地捕捉到客户的讲话风格和习惯，并加以匹配，从而最大限度地为客户营造一个可信赖的场域。例如，在MC的同侪练习中，作为观察者，我曾经几次观察到，教练和客户如果一方思维和语速都较快，而另一方则语速较为迟缓，略显犹疑，则双方在会谈中总是很难“牵上手”，并导致会谈过程不够流畅。而我作为观察者的感受，往往也在会谈结束后的复盘中，得到客户、导师和教练本人反馈的验证。
同样，ICF对于“教练风范/当下感”的定义是“能够用开放、灵活和自信的风格来充分意识到客户，并和客户建立自然坦率的关系”。它要求教练在会谈的过程中要“处于当下，要灵活有弹性，要和谐地融入客户的节奏”。与此密切相关的是“积极聆听”的能力，即“能够聚精会神地聆听客户所讲及其言外之意，根据客户的需要理解所传达的涵义并且帮助客户自我表达”，这就明确要求教练在会谈过程中“辨别话语、语调以及肢体语言”。这些更是与教练是否可在会谈中展现出良好的非语言沟通能力息息相关。
我想在此分享自己在教练学习中的一个真实案例，或许可以更好地说明其关联。在一次MC课上，我和一位日常定期进行同侪练习的同学恰好配对成功。在课上担任教练次数有限的我其实很紧张，生怕自己的表现欠佳。客户带来的议题恰好和我们曾经谈过的一个话题有些类似，这让我一下子似乎找到了向前推进的方向，于是感到自己放松了下来，“充满信心”地开启了会谈。会谈期间，我时时隐隐地感到客户有些犹疑，但当时自己的注意力大半已经放在了要让会谈有一个“好的结果”上，于是没有理睬自己的这个直觉，继续朝着认定的方向推进，并且在结束时成功地和客户筹划了行动。会谈结束后，导师和客户的反馈对我有很大的触动。客户反馈感觉会谈有很大收获，但是不确定是不是自己想要达到的目标，而导师在给予认可之后，特别指出，教练在聆听上需要注意到，客户在整场所运用语言的语气语调都带着疑问，因此对客户自己都不太确认且没有信心的事情，是有必要再去明确的，以探索到底是什么支持客户做出选择，因为若没有明确这个动因，让客户发现什么是自己真正的承诺，那么客户之后所决定的所谓行动都有可能无法持续坚持。同时，导师还提醒我，要注意自己在会谈中的声音不要呈现出教练的姿态，以免虽然问出了开放性的问题，但是感觉并没有给客户足够的空间。
坦率地讲，我在开始时并没有完全理解导师的反馈，尤其是对于声音中带着教练的姿态这一点。所幸那次练习我录了音，于是我在下课后认真听了一遍录音，这才恍然大悟。在录音中，我听到了自己在会谈时并没有意识到的东西。我清楚地听到了客户语速比她平时要慢一些，在很多地方也语气略显犹疑。而与此相对，我的语气也明显和平时不同，在客气中带有一丝丝的居高临下，在提问时还能听出隐隐的急切。这让我在过震惊之余又很好奇，当时到底发生了什么？认真反思后，我发现这一切和自己当时并未完全在当下有关。部分因为对自己表现的紧张，会谈中我的关注点并没有完全放在客户身上，而是聚焦在针对议题给客户带来“有价值”的解决之道上，而这阻碍了我进入客户的节奏，并且未能做到有效聆听。而缺乏当下感和对客户全然的尊重与信任，使那场会谈中教练和客户并没有成功地达成平等的成年人间的关系，而这影响了我的声音，使其无意中呈现出居高临下的意味。在这种状态下，即使表面上走过了完整的会谈流程并达到了行动阶段，也很难称为有效的会谈。
我们都知道，教练会谈与日常的普通沟通存在很大差异。教练既是客户的伙伴，更是经过专门训练的专业人士，是旨在帮助客户提升个人表现，提高生活质量的服务者。同时目前的教练会谈有相当一部分并非面对面的形式，而是通过电话或网络平台远程进行。因此，在一场教练会谈中，教练应对自己的声音、语气、语速等非语言要素保持敏锐的察觉，并及时调整，以更平和、笃定和理性的教练的声音，为客户提供更有效的陪伴和支持。
参考资料：
ICA核心课程课件：《何为教练》、《国际教练联盟认定之教练能力》
《专业级教练(PCC) 认证手册》Lisa Wynn 东方出版社