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研究论文:「尊重」、「面質」技術在教練上的應用

當教練發現客戶的語言和非語言行為不一致、逃避面對自己的感覺與想法、語言/行為前後矛盾、不知善用資源、未察覺自己的限制等情況時，教練指出客戶矛盾、不一致的地方，協助客戶對問題有進一步的了解。這便是面質技術。

  • 使用時機：
  1. 客戶在行為、認知、情緒上相互矛盾時
  2. 客戶的行為可能危害自己和他人的利益時
  3. 客戶使用防衛策略時
  4. 客戶出現非理性信念時
  5. 客戶不知善用資源時
  6. 客戶未察覺到自己的限制時
  • 功能

面質雖然不是批評、責備，但因為站在不同的位置挑戰客戶，所以容易引起客戶的反感與防衛。所以，使用面質技術時，除了要確認彼此的信任關係外，更要適時搭配同理心，方能發揮面質的功能—讓客戶去檢查或察覺，阻礙他們自己但他們並未發覺的問題、力量、潛在信念和想法。面質功能主要有以下部份：

  1. 協助客戶覺察不一致的地方
  2. 協助客戶探討不一致的地方，進一步了解自己。
  3. 協助客戶了解自己的優點、缺點、資源與限制。
  • 使用方式：

面質技術多是以提問的方式進行。因此使用這個技巧時，需要特別注意口氣和態度。和緩的語氣、真誠的態度、誠心想幫助客戶，並且和對方站在一起的態度，都是使用時的必備要素。

面質的教練應用範例：

例一：你幾次談下來，好像都提到對同事A很感冒，可是每次都談到一半就轉到其他話題，你有什麼顧忌的嗎？

例二：你一方面提到這工作讓你很不開心，可是你又捨不得，你自己怎麼看待呢？

例三：你好像非常害怕被上司責備，你在擔心些什麼呢？

五、教練應用與技術解析

         下列案例是一保險業務員尋求教練協助的會談。此客戶一直未突破銷售的心理障礙，我們看看教練如何運用尊重與面質技術發現盲點，幫助客戶跨越心中的障礙。

客戶：

 我覺得做業務很辛苦，要一直找客戶，又一直被拒絕，我不想要這麼大的壓力。有時去找我認識的人，我又不希望他們覺得要和我買是因為人情，我也不希望他們覺得我是賺他們的錢。現在覺得工作是進也不是，退也不是。怎麼辦？

教練：

 我聽到你不要被拒絕，不要有很大的壓力，不要認識的人因為人情和你買，也不要讓人覺得你是賺朋友錢，是嗎？(尊重：表達了解)

客戶：

 對對對，覺得好煩，怎麼辦？

教練：

 我知道你不要這些，那你要的是什麼呢？(尊重：避免評判、具體/探詢)

客戶：

 我要的是……，我要成功呀。

教練：

 你要成功？你的意思是什麼？(尊重：避免評判、具體/探詢)

客戶：

 就是要能有業績、有成就，賺錢讓家人生活更好。

教練：

 如果你知道你要的是什麼，那如何才能成功呢？ (尊重：開啟潛力)

客戶：

 這就是兩難的地方，現在要成功也得不到，反而是讓自己壓力很大。

教練：

 你當初選這個業務工作的理由是什麼呢？

客戶：

 我覺得我們團隊的同事都很好，大家會互相鼓勵，而且我看到很多主管都做的很好，收入很不錯，可以顧到家庭又能經常旅遊，生活品質很不錯，我想像他們一樣，所以我就進來做了。

教練：

 那麼，你覺得那些能像你說的一樣的主管是成功的嗎？ (尊重：避免評判、具體/探詢)

客戶：

 當然是，他們很成功。

教練：

 他們是誰？裡面有你覺得最成功的主管嗎？

客戶：

 有呀，就是我們單位的黃經理。

教練：

 為什麼你是覺得黃經理是最成功的呢？(尊重：避免評判，具體/探詢)

客戶：

 他就是我說的那種事業家庭都兼顧得很好，收入有幾百萬，生活品質很優，待人處事很得體，很為團隊付出，很樂觀的主管。

教練：

 你想像他一樣成功，是嗎？請教你，他做這行幾年了，你做幾年了？(面質)

客戶：

 他做了十多年了吧，我是做了三年了。

教練：

 也就是說黃經理比你多了幾年的工作經驗，如果有一天你像黃經理這樣成功的人，你會如何處理你剛提出來的問題呢？(尊重：開啟潛力)

客戶：

 嗯…想應該是勤於拜訪吧，就像黃經理常說 “客戶有不買的權利，但我們有說明的責任”。

教練：

 有關你不要認識的人因人情而買的問題，那你要的是什麼呢？(尊重：避免評判，具體/探詢)

客戶：

 我要的是他們因為需要才買，你情我願的，這樣大家都比較沒有壓力。

教練：

 如何讓他們產生需要呢？ (尊重：開啟潛力)

客戶：

 要和他們先談人生目標的財務需求，看看有沒有可以加強的部分，如果有，那他們就會有購買的需要的。

教練：

 你現在是這樣做嗎？(面質)

客戶：

 有時候有，有時候沒有，因為有業績壓力的時候，我好像就亂了步伐，拜訪時就想要人家買了，反而是適得其反，我有壓力，對方也會有壓力。

教練：

 那麼如何不會亂了步伐，按照你的步驟做呢？ (尊重：開啟潛力)

客戶：

 還是老話一句，要固定大量的拜訪，心才會定，動作才不會亂。

教練：

 那再問你如何才能固定大量的拜訪，得到你要的呢？ (尊重：開啟潛力)

客戶：

 每天應該都要事前做拜訪行程的計畫，然後就要按計劃書落實拜訪，一天下來應該要做記錄，評估自己做的如何。

教練：

 應該？我想你一直知道要這麼做，但好像無法完全落實執行，是嗎？(面質)

客戶：

 就是啊，我知道我不穩定的原因，就是有時一天拜訪五個客戶就覺得說了一天的話，覺得很累，就忘記要做記錄或計畫，一沒做就沒有穩定的行動力了。問題就是在我自己身上了。

教練：

 知道真正的問題，就知道答案了，你的答案是什麼呢？(尊重：真誠一致)

客戶：

 我會把計畫和記錄當作是我吃飯洗澡一樣的固定生活作息去做就對了。

教練：

 是啊，一餐如果不吃可能不會怎樣，如果一天都沒吃的話，身體恐怕是受不了的。那麼一開始你說也不希望客戶和你買，會覺得你賺他們錢，這個問題，你已經有答案了嗎？(尊重：表達了解，具體/探詢)

客戶：

 的確是我想太多了，他們如果是因為需要才買的話，就應該不會覺得我賺他們錢才對吧。

教練：

 你去便利超商買東西，會覺得超商的店員賺你的錢嗎？(面質)

客戶：

 哈哈，怎麼會呢？

教練：

 你身體不舒服時去醫院看醫生時，會覺得醫生賺你的錢嗎？(面質)

客戶：

 當然不會啊，主管，我知道是我自己觀念偏差了，如果我讓客戶是有需要才和我買的，他就不會這種感覺了。

教練：

 我想你做三年了，應該是有很多成交的經驗，是不是和你買的客戶讓你覺得你賺他們錢呢？ (面質)

客戶：

 有一次，客戶會覺得我的收入還不錯，就問我是不是賺很多錢，所以我才會有這種感覺吧。

教練：

 那麼，你現在覺得客戶真正要說的是什麼呢？

客戶：

 我想他可能是覺得我做的還不錯吧。

教練：

 所以的看你怎麼想、怎麼看就決定你的感受了。現在你知道自己要什麼了嗎？

客戶：

 我要成功，固定做基本功就對了。

六、結語：教練的修煉之路

教練對話不僅是客戶的探索之旅，也是教練的修煉之路。『尊重技術』修煉的是教練的接納與彈性的能力，因為會談過程中可能碰撞教練的價值觀與信念。而『面質技術』則是修煉教練的冒險能力，因為面質挑戰客戶雖然可能開拓了客戶的視野，但也可能引起客戶防衛、影響教練關係。 這對自許是溫暖陪伴的教練而言更不是件容易的事。

但如同我們在教練客戶一樣，柳暗、花明後，將是另一新的景象。因此這過程中不妨也將這二項技術用在自己身上。用『尊重』傾聽自己內在的聲音，用『面質』挑戰自己內心的想法。若教練可以將這兩項技術應用到爐火純青的地步，那麼教練技術也就變成藝術了。

參考文獻

  • ICA課件 -國際教練聯盟道德準則
  • ICA課件 -何為教練
  • ICA課件 -國際教練聯盟認定之教練能力
  • 黃惠惠，助人歷程與技巧，台北：張老師文化，1990年初版。
  • 王文秀等，有效的輔導員，Gerard Egan原著，台北：張老師出版社，1992年初版。
  • 傅麗英，鏡子：與教練對話，誌成文化，2009年初版