Research Paper By 幸枝 Yvonne 顏 Yen
(企業教練，高管教練，職涯發展教練，生命教練，伴侶關係教練, CHINA 中国)
The problem is not the problem; the problem is your attitude about the problem.
問題本身不是問題，面對問題的態度才是問題。– Captain Jack Sparrow
《Pirates of Caribbean: The Course of Black Pearl》– 傑克船長 《神鬼奇航： 鬼盜船魔咒》
一、前言
這是海盜船船長傑克在電影「神鬼傳奇」中所說的一句話。初次聽他這麼說，是有些霧茫茫，問題就是問題，為什麼又不是問題？深深的體會之後，才感受到這句話深邃的意涵。
在教練會談的過程當中，教練常常會陷入解決問題的迷思。通常，客戶會帶來一個議題，然後敘述給教練知道這議題的前因與後果，還有客戶本身在這議題當中所面臨的狀態或者是困擾。客戶講了一個故事給教練聽，教練亦非常認真的傾聽，並一步步的跟進這整個故事的狀況。
就是在此刻，教練有時便很容易地會和客戶一起陷進故事的內容中，一團解不開的線團，教練和客戶一起在裡頭糾結，而教練對客戶的提問，便會為了解決這故事呈現的問題而發問。而這故事的情節，也因此愈是延伸、擴散，讓教練與客戶不知身在何處，和要解決什麼問題了。
這樣的情況，對於初學教練者是經常遇見的。然而，對於一個有經驗的教練而言，其實清楚地瞭解，客戶帶來的議題，通常在第一次教練會談中所說明的，都不是真正的議題。那麼什麼才是呢？這就回到傑克船長所說的那句意義深遠的話了：「問題本身不是問題，面對問題的態度才是問題。」換句話說，解決問題這件事，有能力者皆可為之；但若面對問題的態度沒有改變，或者不曾理解面對問題的態度為何，那麼相同狀況的議題會一而再，再而三地重複。
「態度attitude」是什麼？韋氏辭典的解釋是：「影響個人行為的感受或思維方式。a feeling or way of thinking that affects a person’s behavior。」自此再延伸至何謂面對問題的態度？簡而言之，就是應對問題所產生的思維或者情緒感受，所影響呈現的外在行為。因此，若能覺察或理解自我在各種問題狀態下的思維或情緒感受，面對問題的行為態度便可有不同，選擇會開始出現，而問題是否仍是問題，就看自我覺察的意識有多敏銳了。
二、「情緒」的定義
在《維基百科》中對於「情緒」的解釋是：
情緒，是對一系列主觀認知經驗的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態。最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、驚、恐、愛等，也有一些細膩微妙的情緒如嫉妒、慚愧、羞恥、自豪等。情緒常和心情、性格、脾氣、目的等因素互相作用，也受到荷爾蒙和神經遞質影響。無論正面還是負面的情緒，都會引發人們行動的動機。儘管一些情緒引發的行為看上去沒有經過思考，但實際上意識是產生情緒重要的一環。
情緒可以被分類為與生俱來的「基本情緒」和後天學習到的「複雜情緒」。基本情緒和原始人類生存息息相關，複雜情緒必須經過人與人之間的交流才能學習到，因此每個人所擁有的複雜情緒數量和對情緒的定義都不一樣。
為了解釋情緒的意義，查爾斯・達爾文在1872年寫過一本《人與動物的感情表達》。達爾文認為，情緒幫助動物們適應環境。表達情緒和表現動物的身體特點有同樣的作用，例如，狗在地盤被侵略的時候憤怒狂吠，讓敵人認為牠比實際上更具有攻擊性。達爾文認為，情緒大多有目的性，因此是自然選擇的產物。
為了生存，人類必須探索環境（好奇）、吐出不小心吃的異物（嫌惡）、建立社會關係（信任）、避免傷害（恐懼）、繁衍（愛）、戰鬥（憤怒）尋求幫助（哀傷）、重複做對自己有利的事（開心）。在原始人類的日常生活中，情緒可以讓人類自動趨利避害，做出更利於生存的選擇。儘管憤怒看起來沒什麼好處，但在原始部落裡，可以讓一個人因被害怕而建立起威信。羞恥和驕傲可以促使一個人維護自己的社會地位。在社會生活上，情緒幫助我們：
- 與其他人交流情感。
- 影響其他人對我們的態度。
- 表達善意。
三、情緒覺察的意義
人與人的互動中，所表現出的行為影響著他人，更影響著自己。但很有趣地，通常人的行為展現，並不會特意去思考或覺察當下的情緒如何，是真的沒有情緒嗎？並不是，事實的情況是將當下所產生的情緒直接反射在行為上。說明如下：
- 「喜」：因期待被滿足。指引行動：享受、感謝、分享、再努力。
- 「怒」：因被侵犯、期待落空。指引行動：防衛、攻擊、指責、要求。
- 「哀」：因失落、無能為力。指引行動：療傷、求助。
- 「懼」：因危險、未知。指引行動：逃離、準備。
- 「訝異」：因與假設不符。指引行動：釐清、預防。
- 「藐視」：因與價值觀不符。指引行動：批判、改善。
- 「嫌惡」：因不喜歡。指引行動：避開、排除。
- 「羞愧」：因沒把事做好。指引行動：逃避、改善。
既然如此，那麼人為什麼無法覺察情緒？原因多數來自後天的學習，好比：
- 社會化的需求：醫生在面對病人時，需刻意壓抑情緒。
- 認為理性比感性重要：男兒有淚不輕彈。
- 父母長輩的示範：笑臉迎人得來好人緣。
- 成長過程的創傷經驗：哭了就會被打。
情緒的能力是天生的，而社會化的結果，造成情緒的壓抑。人們不了解自己的情緒，不僅心理受影響，生理也一樣。因此在生理上影響了腸胃系統（消化不良、胃潰瘍）、泌尿系統（腹瀉、便秘）、心血管系統（呼吸、心跳、血壓）；在心理疾病就如憂鬱症、恐慌症、強迫症、創傷後症候群、身心症等。
每種情緒都有它的功能，過與不及都不好。覺察情緒同時去接納情緒，行為才能有選擇。例如：我很生氣，因為老闆對我不公平。而我知道我需要這份工作，並選擇願意留下時，這時的心態是自己願意留下來的，選擇負責。相反的，若是只是指責老闆對你的不公，但又不得不留在這裡工作，這種受害者的心態，只會讓自己在這裡很不愉快的工作著，然後各種壓力就隨之而來，接著影響著生理與心理的健康。
四、情緒的覺察於教練會談中的應用
教練經常遇見的議題有「我是不是應該換工作？」，「我和主管處不來，該如何改善？」在這當中，若是教練站在解決問題的層面上，多數會去探討換工作的優勢與劣勢，亦或主管的個性，可以怎麼去理解與配合。但若能進一步去發現客戶在這議題中，其面對議題當下的情緒是什麼，這是可以增加客戶解決問題選擇的多樣性及廣深度。
舉例來說，客戶帶來的教練議題是：
- 公司組織改變，影響部門同仁的權益。
- 客戶覺得自己不適應這樣的改變，工作績效無法彰顯。
- 因此覺得沮喪、無力感，而有求去之意。
若在此，去討論換工作的優劣勢，那麼教練的功能就太小了，教練要協助客戶轉變一個模式，就要進一步協助客戶去覺察沒有覺察到情緒，但這又是什麼？
「想要離職」是因為
客戶：「自己不適應這樣的改變，工作績效無法彰顯。」
而有無力感、沮喪的情緒所產生的行動。那麼再往前推到最先前的原因，「公司組織改變，影響部門同仁的權益。」這對於客戶而言，有著什麼樣的情緒呢？沒有覺察出的情緒，通常是屬於被壓抑的情緒，不允許出現的。因為有著種種的原因，如社會化、父母長輩要求、過去創傷影響等，若教練可以協助覺察，那麼客戶就能做出為自己負責的選擇，而非停留在受害者的心態中。
在做情緒的覺察與接納的教練會談時，最常遇見的是客戶不知如何表達，
此時，教練可以在同理回應的同時，示範如何為情緒命名。
「公司組織改變，影響部門同仁的權益。」
教練：「當你有這個想法時，心裡有什麼樣的感覺？」
客戶：「我希望主管可以在組織改變前先和我們溝通。」
教練：「你說的是想法，你的感覺是什麼？」
「你的感覺比較接近喜、怒、哀、懼中的哪一類？」
客戶說：「有點生氣」又說：「這是上層的決定，我能生氣嗎？」
原來客戶壓抑生氣的原因是，「公司的決定，不能生氣。」
教練再問：「有點生氣，這是對什麼有點氣呢？」
客戶：「我生氣被不公平的對待，這組織的改變完全沒有考慮到我和其他同組的同仁。」
客戶覺察了他原本沒有覺察到的情緒，所以教練在此協助客戶發展在這個情緒下的不同行動。
教練：「可以做些什麼呢？」
客戶：「本來想辭職的，但或許可以和主管做些溝通，表達我的想法。又或者現在景氣不太好，先等等再看看也可以。」
在這裡，客戶的表現就不像剛到時的沮喪與無助，因為有了自己決定的選擇，這裏就形成「責任」，就沒有「責備」了，同時歡喜承擔自己的選擇。
五、結語
「情緒的覺察」在教練會談中是協助客戶發現自我的方法之一，當客戶愈和自己靠近，就會愈了解自己在問題中位置，接著就不難發掘出可以面對問題的態度。
之所以有這樣的探討，是在學習教練的過程中，曾經面對有情緒的客戶，不知如何處理，當時的作法只是讓客戶在情緒平復後再繼續教練會談。但總覺得無法深入，感覺上，問題是被解決，但又覺得少了什麼沒做到。這一直困擾的我的教練學習，一直到理解情緒對於行為的影響時，這才補上這缺塊的拼圖。
情緒的覺察與情緒的接納有著相當高的關聯性，若不能接納情緒，其實就漸漸地不會去覺察。但殊不知，情緒是一個蠻橫不講理的奧客，一旦產生了，就會糾纏不放，縱使沒有被覺察，也止於壓抑，仍然存在，進而影響了個人的心理與生理。對於情緒，唯有接納，它才會離開。至於也有不願接納情緒者，多半是擔心因情緒所帶來的的行為與後果。
這裡其實還有很多可以進一步探討的，情緒並非唯一影響行為的因素，EQ作者丹尼爾・高曼也提及，行為除了受情緒的影響外，信念也是原因之一。另外美國維吉尼雅・薩提爾女士也說，除了情緒、信念外，期待、渴望與自我價值，也都影響著個人行為的呈現。由於這些延伸太廣，不在此繼續探討。
因此，在以與自我接觸為前提，協助客戶進行情緒的覺察在教練會談的過程中，是一個不錯的應用方式。如何協助客戶覺察情緒，教練可以——
- 專心傾聽
- 釐清問題
- 充滿好奇
- 故事的內容不是重點
- 協助客戶瞭解在過程中所產生的對應情緒
- 接納情緒
- 發展不同的選擇
六、參考文獻
《神鬼奇航：鬼盜船魔咒 Pirates of Caribbean: The Course of Black Pearl》DVD，得利影視發行
《EQ: Emotional Intelligence》Daniel Golemen 著，張美惠譯，時報出版公司，1996/04/01
《為什麼斑馬不會得胃潰瘍？：壓力、壓力相關疾病及因應之最新守則》Robert M. Sapolsk著，潘震譯，遠流出版公司，2001/10/01
維基百科・自由的百科全書
《薩提爾教練模式－薩提爾模式Satir Model在企業的運用》陳茂雄著，2011/03/25