Research Paper By Sure Chen
(擁有知識管理顧問/講師/教練三合一的專長, 中国)
摘要
教練會談的核心是人，知識管理的核心也是人，所以兩者的共通點是人。既然都是人，所需要關注的焦點是一樣的。因此教練會談與知識管理實為密不可分的關係，教練會談可以輔佐知識管理順利導入，知識管理可以具體實現教練會談的功能。本文以筆者輔導一家42年的企業導入知識管理歷程，佐以教練會談的技巧與功能，達到知識管理有機化地發展。本案說明了員工不是機器，是有機體，員工被充分關心了理解了，自然他能夠自願且主動地去完成企業所交付或未交付的任務，而且還願意無私地將經驗分享出來，實現知識管理的精神；且對組織有使命感，願意快樂投入。教練會談正是達到真誠關心且激勵員工的有效工具，對知識管理的導入注入一個源頭活水。故稱為『教練式知識管理』，即知識管理充分結合與應用教練的角色功能。一位知識管理顧問若可以適時切換顧問與教練的角色，則對被輔導的企業本身，以及所有員工而言，都有莫大的益處。
教練會談在企業導入知識管理的應用
─以某家42年的企業為例
1. 前言
教練是最近十幾年來大力興起的一種行業，也可以說是角色或工具；知識管理也是最近十幾年來蔚為風潮的企業管理活動，或說是項管理工具。兩者所關注的焦點都是人，兩者都不是新創，因為人類的行為早就有這兩項的元素意涵。所不同的是，隨著人類心智的成長，以及網際網路和資訊科技的日新月異，使得這兩者有更大更好的發揮空間。
筆者從事知識管理的顧問工作十多年，一直很自然地使用著教練的手法。今想從其中一個個案來探討究竟教練會談為知識管理提供哪些幫助?而哪些又是關鍵因素?以清晰了解教練會談如何為知識管理注入能量，進一步釐清『教練式知識管理』所展現的特色。
本文以筆者輔導一家42年歷史的企業為例，導入『教練式知識管理』，讓這家企業的領導人，能夠帶領知識管理與企業流程緊密地整合而形成文化，進而轉型為學習型組織。
2. 企業導入知識管理的步驟流程
企業每天的資訊流動，歸納為知識的創造、儲存、取得、分享和應用五大流程。如何將這五大流程做好管理，就是知識管理的範疇。所以知識管理不等於管理知識，而是管理知識的五大流程，非知識本身。若只是建構知識本身的管理，則淪為文件管理非知識管理。所以特別提及這段文字是因為一旦將知識管理等同文件管理，則捨去了最重要的人的因素，知識管理的價值就大打折扣。當然也因為目前普遍存在這樣的現象，所以特別點出來。也正因為知識管理所關注的焦點在人，也才有教練與知識管理結和的緣由。
企業導入知識管理，需要嚴謹的導入步驟方能成功。以大階段而言，通常有幾個重要歷程。如下圖所示:
從圖中可以清楚了解，導入知識管理有五大階段：即(1)認知覺醒階段 (2)KM策略制定階段 (3)機制平台設計階段 (4)推動運行階段 (5)持續改善階段。既然了解五大階段之後，接下來就來探討教練會談如何與這些流程相互結合。
3. 教練會談的應用時機
在知識管理導入的每個階段，應用教練會談，讓事情進行地更加順利。
3.1 認知覺醒階段
怎麼讓一個企業的成員，充分認知到知識管理對個人及企業是重要的，又是如何讓其真正體會而願意付出行動。透過教練的會談，可以明確的了解認知落差為何。
此時教練會談需要配合客戶的話題，提問以下方向的問題:
- ü 說說您對知識的看法?
- ü 說說您目前對企業知識創造的看法與體會?可以的話，請舉個實例說明。
- ü 說說您目前對企業知識儲存的看法與體會?可以的話，請舉個實例說明。
- ü 說說您目前對企業知識取得的看法與體會?可以的話，請舉個實例說明。
- ü 說說您目前對企業知識分享的看法與體會?可以的話，請舉個實例說明。
- ü 說說您目前對企業知識應用的看法與體會?可以的話，請舉個實例說明。
3.2 策略制定階段
一個好的KM策略，是依據企業的使命願景與定位而來，得以支持企業的目標而有KM策略。因而KM策略的制定必須回到企業本體來，連結企業目標。這個階段，教練會談需要配合客戶的話題，提問以下方向的問題:
- ü 說說事業主體的定位與目標為何?
- ü 說說自己公司的產品或服務與別家公司的區隔?
- ü 說說客戶是誰?
- ü 說說公司對社會的貢獻為何?
- ü 說說客戶的煩惱以及如何解決客戶的問題?
- ü 說說客戶的滿意度和意見是如何收集的?
- ü 說說公司如何與外界建立人脈網絡?
- ü 說說公司如何與外部企業建立合作關係?
- ü 說說公司如何打造品牌?
3.3 機制平台設計階段
策略制訂好了之後，就到了機制平台設計的階段。
針對此階段要處理的議題為:如何與原來習慣的活動結合?這時教練會談要需要配合客戶的話題，提問以下方向的問題:
- ü 說說公司的技術如何轉移擴散?
- ü 說說公司如何活化與應用自有技術與外部技術?
- ü 說說公司的經營目標的設定?
- ü 說說公司的願景如何讓員工充分了解?
- ü 說說公司如何讓每個人積極提出意見以實現經營理念?
- ü 說說公司的經營理念及事業方向如何讓每個人了解?
- ü 說說公司經營及事業推動過程中的重要問題，如何讓內部公開討論?
- ü 說說公司經營者的熱忱如何讓公司員工感受?
- ü 說說公司的經營團隊如何理解現場讓上下資訊保持暢通?
- ü 說說公司的經營團隊如何掌握外部資訊做事業方向的決策?
- ü 說說公司每位同仁對自己領域內問題的當責意識如何運作?
- ü 說說公司同仁好的方法如何擴散影響?
- ü 說說公司同仁的教育訓練與現場實務結合的程度?
- ü 說說公司經營團隊參與徵才的狀況?
- ü 說說公司有那些活動是您非常認同的?
- ü 說說公司有那些流程是您感到不方便的?
- ü 說說看您會需要哪些單位的資訊?
- ü 說說看哪些激勵措施是同仁在意的?