Research Paper By Serena Yang 杨明嬿
(企業教練、個人成長教練及AL教練, CHINA 中国)
爲什麽要提問
為什麼人會問問題？這是一個非常自然的人類現象。根據研究在地球上沒有其他動物會問問題。“問問題”，大約從我們3歲開始就開始一直到生命的最後時刻。問題會令我們瞭解我們爲什麽這麼做；我們該做什麽；問題可以解開一些的工作模式；問題可以使一個人思考生命的真義；問題可以幫助我們重新塑造觀念；問題也可以幫助我們理解更多。
我們總是知道如何找到問題的答案，但卻很少知道如何找到問題。學習怎樣提問是我們每個人都應該提高的技巧。提問力是一項很重要的能力，會提問的人，很容易點燃話題也很容易打動及進入人的內心，有如擁有一把鑰匙可以打開一扇封閉的大門及開啟我們內心中無比的潛力。
一家歐洲國際機場的咖啡館總是賓客滿堂，其癥結所在是人們在候機時長時間坐在座位上細細品味咖啡而一動不動。咖啡店想找到一種方法，怎樣才能讓客人儘快騰出座位呢？最初的創意不外乎：使用不舒適的椅子，收取座位費，及時清理桌子等。然而，他們最終採用的辦法是：關掉咖啡店裡的航班監視器。人們擔心誤了航班，因而四處尋找沒有故障的監視器——於是座位騰出來了。當咖啡店裡有了足夠的空座位時，航班監視器又“突然”開始工作了，於是吸引了又一批新客人。
然而，用不同的方法設計問題能説明您從不同的視角看待問題。在以上的例子中，您可以通過新的提問方法找到新的視角：我們怎樣才能提高銷量？因此，不使用讓顧客更快騰出座位的辦法，您還可以用其他辦法解決問題，比如安設外賣櫃檯，這樣顧客就可以在登機口叫一份速食或飲料，或者向乘客銷售野餐包，讓他們帶著野餐包登機。
利用提問大家集思廣益得到有用的答案，然而，換個角度提問還可以創造出更多更棒的辦法。
問問題，瞭解顧客的需求，在快速消費品行業(Fast Moving Consumer Goods，即FMCG)是非常重要的能力之一，如何立即掌握顧客需要求？透過“提問”，您最希望改善的肌膚問題是？”“您目前是如何照顧您的肌膚？“……透過一系列的提問瞭解顧客實際的需求及提供合適的方案，因此提問成為留住顧客的首要條件。
利用提問法瞭解顧客的需求並滿足需求，達到優質的顧客服務，這也是目前服務行業相當盛行的“提問式銷售法“。
提問力與領導力
管理大師 彼得杜拉克說：「過去的領導者可能是一個知道如何解答問題的人，但未來的領導者必將是一個知道如何提問的人。」
管理大師及成功企業家們也一致認為「提問」是最重要且最有力量的管理工具！
奇異公司前總裁 傑克威爾許認為：「真正問最多問題和最好問題的那些人，才是領導者。」
戴爾電腦創辦人 麥克戴爾相信：「問很多問題，可以讓您得到更多點子，而這些點子對競爭激烈的這一行格外重要。」
福特汽車前執行長 唐諾彼得森領悟：「多問一些對的問題，可以減少去找所有答案的需要。」《A到A+》作者 吉姆柯林斯提出：「從A到A+的領導方式，並非直接提供答案，而是不恥下問，這樣才能導引您做出最好的判斷。」
故領導者藉提問來搜集資料、瞭解動機、發現問題。在職場提出及回答的問題可坦露情緒、發現新方法及提高效率。
為提高所收到答案的質量，建議領導者在提問時需具備以下五種行為：
1、 一次問一個問題。同時提出過多的問題會失去問題的焦點，也可能是因為提問人未想清楚他們要問的問題。
2、 停頓一下。停頓在提問的過程中是簡單但有力的方法，短短的停頓可以讓回答者思考反思，知道自己真實想法。
3、 傾聽。上天給我們一張嘴兩個耳朵就是讓我們多聽，“聽“是要用心去聽，聽出答者真實的想法，而不是表面的聽出意思。用心的聽才可以提出更多更好的問題。
4、 提問後續問題。針對事情深入的提問，可開啟回答者潛在的意念達到思維厘清甚至目標的達成。
5、 表達感謝。衷心感謝是必要的，向那些花時間回答您問題、協助您的人致謝，在您下回提問時，就更可能獲得更深入的答案。
持續的好問題，可以協助您接收到的答案是更深思熟慮、更深入且更具真誠。
美國創新領導中心(Center for Creative Leadership)曾經針對191位成功的企業領袖做研究，發現這些人的成功關鍵，在於他們善於製造發問機會並懂得提問。而這些領袖也發現提問的驚人力量：問問題可以讓人思緒清楚，激發創意，指引出做事的新境界與新方向，同時激勵組織與個人向上學習。
Coaching中提問力的應用
Coaching 中應用提問對顧客的意義
教練爲什麽不直接給答案而是要提問呢？答案很簡單，提問可以促使客戶思考，生產可以令自己信服的答案，并積極的實踐，而不是被動的接受答案。只有客戶積極行動起來才能解決問題。同時教練借由提問使雙方沒有距離像朋友一樣，如此客戶會從心中獲得尊重及認同。
提問不但可以改變教練與客戶的關係，也改變教練自己。因為提問對方，身為教練的我們逐漸減少自我意識掌控答案的慾望，開始真正傾聽對方的想法，這樣的提問、傾聽、鼓勵及實踐有利於客戶實現自己的目標。這一切都源於教練的提問力。
教練的過程中爲什麽要提問，而不是直接提供意見及建議，以下的五大原因可以瞭解提問的重要性
1、 沒有人能比客戶對自己更瞭解
客戶是自己的專家，因為客戶的成長過程成就目前的自己。舉例來說：一位在學習教練的客戶，她想要改變自己喜歡給客戶答案的習慣，她的教練對她的過去一切是無所知，唯有客戶知道自己內心的聲音，知道她自己爲什麽喜歡給答案。教練借由提問讓客戶進行了反思，教練問道“能够提出建議的你，是一個（ 什麽樣） 的人？不能够（無法）提出建議的你，是一個（ 什麽樣） 的人？“
2、 提問的方式有利於客戶接受教練
在教練的過程中重要的關鍵不是讓客戶明白對與錯，而是積極參與行動，激發自己的熱情及行動力。研究表示，人們對自己做出的決定往往有很大的執行力，因為這是自己的承諾。如上例，客戶知道自己喜歡說答案的原因是—希望掩蓋自己的緊張及不自信，一旦，客戶知道原因並願意去改變就會產生積極的效果。
3、 提問能增加客戶的自信
在教練的過程中客戶積極完成自己的承諾，此時教練要做的是增強客戶的自信心及勇氣。誠如上例：客戶在每一次教練會談時不斷的告訴自己“您是可以做到的”，隨著時間的推移及客戶自己的實踐，客戶的自信心也相對提升
4、 提問能提高客戶的領導力
簡單的一句“您會怎麼做呢？”無形將客戶從被接受幫助者轉換成為主導者，無形中增強客戶解決問題的領導力及決策力。
5、 提問能增強彼此的信任感
用心研究客戶的問題，同時注意傾聽回答，這樣的方式會讓客戶感覺教練是會真正的瞭解他們內心的想法。畢竟被人理解及受人歡迎是最令人愉悅的。
Coaching中提問的類型
爲什麽教練會談會這麼神奇？因為教練會談不是簡單的詢問對方的需求及有品質的談話，而是由組織架構和科學方法的去提問。經由提問使客戶一步步明確目標，發現新的方法、制定確實可行的行動方案，為實現目標而努力，有此可知有力的提問是身為教練需要擁有的基本技能。
問題猶如黑暗裡閃爍的明燈，一個好問題能夠開發一片新天地。教練提出問題，而客戶擁有答案。教練是通過有力的問題，提供給客戶從另一個角度審視他們經驗及資源的機會找到答案。那麼什麼是有力的問題呢？以下從不同方面進行展開…..
教練模式提問—PD²CA +R
Purpose目標設定：
瞭解客戶目前情況、清晰明確認識及定位目標、具體化要達到的目標及視覺化目標達成後的情形
- 您想具體想要實現什麼？
- 通過這這次會談您想達到什麼樣的目標？
- 當您達到這個目標時，您會得到什麼？
- 當您實現這一目標，結果會有什麽不同？
- 如何衡量您已經達到目標了？
- 請您用一句話來描述自己的目標？
- 您想在什麽時候實現目標？
- 想像一下，達到目標時會是什麽樣的情景？
Done/Desire內在驅力：
針對目標已經展開的行動、反思目標的重要性、探究情況並提升積極主動心態
- 1-10請您評分這個目標對您的重要性？
- 針對這個目標您已經做了些什麼?還需要做什麼？
- 要實現這目標會放棄什麼？放棄這些，是怎樣的心情？
- 會遇到哪些困難？如何面對這些困難？
- 您會如何克服困難？
- 這背後的情況是什麼樣的？
- 可以多說點嗎？
- 要實現這個目標，您認為最需要的條件是什麽？
- 如果給您一個魔杖，可以改變一件事，您希望改變什麽？原因呢？
Choice執行方案：尋找有效資源、開拓思維提出新的可能性、達成目標的可行方案
- 如何實現目標，有那些方法？
- 您還能想到哪些可行方案？
- 那些資源可以幫助完成目標？
- 已經擁有的資源是？
- 假設這個阻礙不存在，您會如何做？
- 您覺得的誰的方法可以拿出來借鑒
- 順著您剛才說的這個思路想一想，還有哪些其他的方法來解決這一問題？
- 以前遇到這樣情形您是如何處理？
Action行動：清晰表達行動計畫、明確責任及步驟、立下承諾，付諸行動
- 您會選擇哪個方案？
- 在結束此次會談後您會採取的第一步是什麼？
- 在下次會談前，給自己設定的行動目標？
- 請您想想這個行動目標包含哪些細項？分別要多長時間？
- 將這個行動用1-10表示預計的完成度？您會選那個數字？
- 什麼能阻止您採取行動？如何克服？
Review回顧：每階段進行適當的回顧及小結，請客戶分享到目前的新發現及收穫
- 到目前為止您有哪些發現？
- 從中獲得哪些收穫？
- 自己的進步又是什麼呢？
- 你從中學到了什麽？
情境式提問
1. 開放式問題
開放式問題不對當事人做任何的假設，給到對方無限的空間。當事人需要從內在、外在尋找答案，在這個過程中擁有無限的可能性，容易挖掘客戶的真實想法。
- 您怎麼看這件事情？
- 您想要什麼樣的結果？
- 拿到這個結果對您意味著什麼？
- 影響這個結果的因素有哪些？
- 這件事給你什麽感覺？
2. 當事人沒有想過的問題
提出當事人可能沒有想過的問題，讓當事人有了更多的覺察，並且在覺察中發生
改變。