Research Paper By 林秋鴻 Charles Lin
(Business Coach, 台灣)
“不懂” ，“不知道”，“不會”，“沒人告訴我”，“忘記了”，“不小心”，面對下屬這樣的回答，常常是主管心中的糾結與挑戰。遇到消極被動的下屬，說一動才做一動。主管要不就是很有耐心的循循善誘，耗費巨大的時間；要不就是乾脆自己處理或是將任務交給更放心的部署，造成有能力的人工作超載；要不就是頻於救火，無法聚焦做重要的事；再不然就是使用高壓手段，造成團隊士氣的緊張與壓力。如何激發下屬的積極與當責，似乎只能透過教練式領導。而學習專業教練技能又需要花費巨大的時間與精力。以下，簡單透過STAR結構式面談法加上KSA（Knowledge, Skill, Attitude）的概念，即可有效教練大部分的下屬的能力與意願問題。
STAR結構式面談
STAR結構式面談是HR普遍使用來深入瞭解面試者的能力與性格的一個工具。透過詢問面試者對於情境(Situation)，任務(Task)，行動(Action)，成果(Result)，具體瞭解面試者的經驗與能力。同樣是月銷售20輛車的業務，相較於都市區的業務，在落後區域的業務能力可能好些（情境差異）。相較於低價傾銷，銷售總額高的業務能力可能好些（成果差異）。相較於有完整後勤支持的業務，一個獨當一面的業務能力較好（行動差異）。一個有經驗有能力的人才，往往可以在艱困的環境下，取得與眾不同的卓越成果。STAR結構式面談概念可以協助清楚辨識人才的經驗廣度深度和能力程度。
KSA知識能力態度
同時在STAR結構式面談下，更需要瞭解的是該面試者的KSA（Knowledge知識 / Skill能力 / Attitude態度)。 在冰山模型下，知識較能力容易取得，能力較態度容易培養。相對的在面談中，態度比能力難辨識，能力比知識難辨識。透過KSA有效的提問，可以清楚瞭解面試者的知識，能力與態度。
Knowledge
- 請說明當時的工作情境？
- 請說明任務所需知識？
- 請說明擁有什麼更多知識可以達到更好的成果？
Skill
- 請說明任務所需技能？
- 請說明成果展現了什麼樣的技能程度？
- 請說明擁有什麼技能可以達到更好的成果？
Attitude
- 請說明行動中所展現的態度為何？
- 請說明對客戶/主管/同儕展現了什麼價值？
- 請說明未來可以多展現什麼價值？
STAR-KSA教練式領導
自主感，認同感與勝任感是所有人的根本內在動機需求，激發這些內在動機可以增加對工作的投入度及當責。透過尊重下屬內在動機需求的有效提問，可以提高下屬對自己的情境掌握，任務目標，行動能力KSA及成果當責
Situation：支持下屬對情境有更深入的掌握
- 任務需求背後目標與目的是什麼？
- 情境上有什麼風險是需要考量的？
- 團隊如何有效達成任務？
Task：支持下屬設立有挑戰性的任務清晰目標
- 什麼樣的目標可以帶來更大的學習與成就感？
- 如何設定有挑戰性的SMART目標？
- 有效完成挑戰性目標代表了什麼？
Action：支持下屬思考計劃行動能力所需之KSA
- 什麼行動可以更有效的達成目標？
- KSA
- 目前行動展現了什麼KSA？
- 如何看待自己目前展現的KSA？
- 為了更有效的達到目標，需要提升什麼KSA？
- 可以運用什麼資源增強KSA/執行力？
- 如何可以增加客戶信任與團隊信任？
Result：支持下屬增加對成果的當責意識
- 如何看待目前成果（成就感與滿意度）？
- 如何可以讓成果更好？
- 成果更好對你代表的是什麼意義？
百年樹人
～種一棵樹最好的時間是十年前，其次是現在
人才的培育需要時間，更需要主管的耐心與信心。教練式領導不是速效藥，需要主管與部屬不斷互動積累彼此的信任。在此過程中，還是需要有配套的直接指導，要求與糾正。依照部署狀況漸進式的增加下屬對自己的當責與認同，可以有效的轉變部署的工作價值觀與自我認同，進而養成一個可以獨當一面的人才。培育並成就一個人才，這會是主管引以為傲且重要的職責與價值。
參考資料:
STAR原則
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/STAR原则
冰山模型