A Coaching Power Tool Created by 盧立軒 Estella Lu
(企业教练, 台灣)
知道 與 相信
在我過往的教練經驗當中，往往會遇到一個常見的狀況：客戶對自己或自己的情況，是有一定程度的察覺的。在過程中他能夠表達出許多想法，甚至已經對自己問過一些問題，也有了一些答案。然而客戶很納悶的是：『既然我都知道了，甚至搜集了很多資訊、做過許多分析和判斷，為甚麼實際上的狀況還是如同從前一樣呢？到底是缺乏了什麼因素，以至於我的狀態停滯不前，到現在我仍為此狀況所苦惱？』這是客戶始終難以理解的議題，也常常是教練在一開始的時候，會觀察到的狀態。
在教練會談當中，針對這樣的狀況，就不免會對客戶行為、言語、或想法背後的思維模式加以探索。而這些『思維模式』，與客戶的生活經驗、教育過程(來自家庭、社會、人際關係)、歷史經歷等等，是息息相關的。但漸漸地我發現，所謂『思維模式』的組成當中，亦是有不同層次的，在越深層次上的思維，能夠實質影響行為改變的力量越大。因此若能夠協助客戶探索至得以促使改變的層次，實質的成果也就更容易顯現。
在眾多得以表述這種層次區別的字眼當中，我最終選擇了『知道』與『相信』；文字上，這是淺白易懂的，然而當中有很多的區分點可以探討。經過更詳細的探討與區分，你將會發現，真正主宰行為結果的，是人所『相信』，而非『知道』的一切。因此，若我們能夠在客戶溝通的訊息當中，協助他察覺他所『知道』的與『相信』的，之間的異同，甚或衝突，即有可能進一步幫助他釐清解套，找出無法形成改變的根源，對症下藥。
薩提爾冰山理論（Satir Model）
維琴尼亞‧薩提爾 (Virginia Satir, 1916-1988) 是世界知名的美國心理治療師，也是家 族治療的先驅，曾被美國《人類行為雜誌,Human Behavior》譽為「每個人的家庭治 療大師」。
薩提爾相信每個人本身就是一個奇蹟，不僅不斷地在演變、成長，而且永遠有接受嶄新事物的能力。她認為「問題的本身不是問題，如何面對問題才是問題」。
『薩提爾模式』乃藉由冰山理論 (Iceberg Theory) 來隱喻人類行為因內在經驗與外在 歷程的不一致而引起的種種困頓。人類對外在的應對方式 (外在行為) 就像我們看見冰 山露在水平面以上的部分，然而這些看得見的冰山其實只是整個冰山的八分之一，而 另外的八分之七在水平面以下代表著人類心理內在的感受、觀點、期待、渴望及自我。
水平面上的『行為』是顯而易見的，也是過往我們所認知造成『結果』的主因。但水平面以下不易被發現的層次，才是主宰行為（以至於影響結果）的關鍵。因此，要瞭解一個人，甚至促使影響、改變，不能單看他的行為結果，必須更深層的去瞭解，是什麼更深層次的元素，創造了這些行為和結果；要從什麼層次啟動轉換與改變，才會影響行為和結果。
薩提爾的冰山理論協助強化了我在教練過程中常常觀察到『知道』與『相信』的議題 區分。考量到教練的實作模式，我以冰山理論為一個參考的框架，將薩提爾立論的7 個層次歸納簡化為以下4 個層次，以下並以『簡化後層次：薩提爾理論層次』的表示 方式相互對照：
真正影響行為的，是你所『相信』的，而非『知道』的
簡而言之，在水平線以下的元素都會影響到行為（行為影響結果，自此不再覆述）。然而對於行為的影響程度，是價值觀>信念>態度，因為在人類思維模式的體系裡，『態度』當中仍有許多會受到認知的影響，及此有力工具當中的『知道』。到了『信念』這一層，『相信』的成份增加了，而『價值觀』當中，絕大部分都是人所深深相信、根深蒂固的感觀。而它真正影響行為的力量也是最為強大的。
也就是說，當我們在教練會談的探索過程當中，越是探索至『信念』與『價值觀』的層面，越能發現客戶真正『相信』的是什麼，也越能理解，究竟是什麼觸發或促使了客戶的行為。而即便不是探索到很深的層次，其實也有些簡易的線索，可以讓我們在教練會談中覺察與區分那是客戶的『相信』，還是『知道』。這也會是本篇論文當中在自我運用和教練運用當中會詳述的。
『知道』與『相信』的區分
『No problem can be solved with the same level of consciousness that created it.』 — Albert Einstein
從字面上來看，『知道』與『相信』在釋義上、層次上就是不一樣的。
『知道』
- 感知或了解事實或真相、清晰地並確定地理解
- 基於經驗或回憶，建立或固定的心智產物
- 認可或覺知
- 認識、熟稔
『相信』
- 對於真相、或事物經驗的存在是有信心的
- 即便沒有絕對的證據，依然明白其正確性
- 一種確定的假設
以下是我個人基於經驗、觀察、和研究，對於這兩個詞彙的區分：
以上就各個面向，對於『知道』和『相信』進行區分。這每一個面向的綜合表現，就是人的『行為』。在此要釐清的是，雖然人真正是受他所『相信』的主導，但未必受他『知道』的所主導就會有什麼問題。在教練經驗當中，我發現當『知道』的與『相信』的是有所抵觸的時候，才會有議題產生。我們所面對的外在環境當中，往往在我 們所『知道』的面向有很多的注入，似乎有很多資訊可以參考，還有許多別人的意見想法等等。然而『相信』是非常個人化的東西，只有往自己內心探索才找得到，但不論這個人有沒有找到，它都照樣會像那隻看不見的手一樣，在底層影響這個人的行為。
因此當一個人對他所『相信』的，是不清晰的、缺乏覺察的，便會受到外在的許多影響（雜音）而感到困惑。
教練運用
1) 區分的時機點
教練會談的過程當中，我們常常聽到客戶溝通對自己的想法和經驗的分析，似乎關於要做什麼、目標為何，都有一定的清晰程度，但為甚麼客戶的行為始終無法協助他達成目標與結果呢？客戶可能會很困惑地問：『我不知道為什麼會這樣。該做的我都做了啊！』，或是：『我知道這樣才是對的，但每到那個當頭我還是忍不住….（重複過往模式），我不知道該怎麼辦？』
這時身為教練要有的敏感度，是關於可能是客戶被背後他自己尚未覺察的『相信』所影響著，以至於只在『表面』下功夫，是治標不治本。而我們是否能像一面澄澈的鏡子，真實反映出客戶內在的相信，讓客戶能夠著手于根本，這區分的功力就很關鍵了。在此整理運用此區分的時機點（但不在此限）：
✓客戶的行為沒有造成想要的結果
✓客戶想要改變行為，卻遲遲做不到
✓客戶重複了過往行不通的行為模式
✓客戶對於結果感到不舒服、不確定
✓客戶所接收的外在資訊與內在映照有衝突感
2) 啟動區分的資訊和語言
在實際的教練會談當中，客戶會對於他的議題進行陳述、解釋、釐清和探討。語言是最直接的工具，但如上表所示，大部分語言所能呈現的都會是關於『知道』，對於我們發掘『相信』是有限制的，因此，關鍵的線索將會在於一些關鍵的字眼，或從客戶的能量、情緒展現覺察，，才能協助客戶往更深的意識層次去探索。
當這些資訊或語句出現時，客戶往往是在表達他所『知道』的：
✓我『應該』、『必須』、『無法不…..』 這麼做/想
✓這樣是『不對』、『不好』的；或是，這對我比較好/適合/恰當 （溝通關於『好壞對錯』的價值）
✓某某人說、告訴我、教導我…要/不要這麼做
✓如果我不這麼做，會…（以可能的『後果』為考量）
✓資訊的來源是他人/媒體/大眾認知…
✓陳述較多是關於事實狀態/結果/表象，或是別人的體驗/感受/想法，但就其意 義/目的/出發點，並不太清楚，對於自身的連結也不明確
✓追求事實、數據、具體事件，如果沒有具體證據會覺得很不安
當這些資訊或語句出現時，客戶有可能是在表達他所『相信』的：
✓我『想要』、『渴望』、『真的很想』、『期待』、『夢想』….
✓ 這樣的話我會感到很『快樂』、『幸福』、『安全』…（溝通體驗、內在感受）
✓雖然某某人這麼說，但我覺得…..（資訊不一致時仍無法忽視自身想法）
✓如果能夠這麼做，就會…（正面、創造表述）
✓資訊的來源是個人經驗與學習、內在的感受，是個人化的
✓陳述較多關於自己的體驗、感受、甚至可以描繪畫面（視覺化）
✓可以清楚說出對自己的意義/重要性/初衷
✓清晰與自身的連結和影響
✓語氣、能量、情緒是隨之變化的
✓追求體會、經驗、感受，即便沒有具體證據也不會感到不舒服
以上是一些可能的『毛線頭』，讓我們在自我覺察，或是教練會談的過程中，能夠把握進一步探詢的線索，以利找出更深層次的影響因素。但是，這些並非定律，畢竟語言的限制性還是很高的，所以透過主動積極地聆聽、有力的問題、建立開放信任的關係，才是從根本去提高前進更深意識層次的可能性。
3) 有力的問題
當區分的時機點出現，客戶表達的資訊裡出現可供繼續探詢的語氣或字眼，教練可以透過以下的問題，協助客戶進一步覺察、引發客戶對自己的好奇，而往更深層的意識層次前進。以下舉例：
✓你為甚麼會這麼想/感受？（探詢想法/感受背後的意義）
✓達成/沒達成這個目標對你的意義是什麼/你會覺得自己是怎樣的？（探詢目標 對客戶的意義，或對自己認知的影響）
✓這樣的想法是基於什麼資訊/經驗而產生的？（探詢想法和感受的來源）
✓是否有什麼類似的經驗，讓你有同樣的想法/感受？（確認客戶的想法是否從 具體事實而來）
✓假設你是我，跳脫出來看你剛剛的那一段陳述，你有什麼發現/感受？（跳脫 角色思考，促使客戶察覺自身的狀態）
✓我察覺到你陳述這段時有些情緒，那是關於什麼？（使客戶察覺自己的情緒 和其背後的意義）
✓我發現你剛剛的能量相較於之前變高/低了，這是為甚麼呢？（使客戶察覺自 己能量的變化和其背後的意義）
挑戰性的問題：當客戶和教練關係的信任程度高，客戶也提供了許多關於他想法和感受的資訊，我認為教練可以視情況提出較為直接及具有挑戰性的問題，促使客戶下探並面對自己較深的意識層次。以下舉例：
✓如果不考慮其他外在因素，你是否會設下同樣的目標？如果不一樣，為甚麼？（挑戰目標的意義來源是外在影響還是內在驅動）
✓達成或沒達成這個目標，對你來說有什麼差異? （挑戰目標對客戶來說的真實 重要性）
✓你最理想的狀態是什麼？跟目標是否一致？（挑戰現階段目標是否為客戶內 心想望）
✓我察覺到你述說達成目標的時候，能量卻是很低的，為甚麼會有這個落差？（挑戰客戶目標與內在渴望的連結）
✓你相信你會達成這個目標嗎？（直接挑戰客戶信心）
✓這些重複的行為有什麼好處，以至於你明知這樣不會達成目標，仍不想改變？（挑戰客戶實際行為與內在的連結）
✓ 達成這個目標對你來說有任何的壞處嗎？（當客戶始終重複某些不會讓目標 達成的行為時，探究目標背後客戶的顧慮）
自我運用與案例
在自我的運用上，我認為跟『教練運用』的方式是一致的。當我自己遇到『行為』『結果』『體驗』上有所衝突時，就是一個很好的時機點作此區分加以探索。唯對自己，比較沒有『信任』的議題，但要真正做到『誠實』、『坦白』，並定向自己有積極面對，準備好改變的態度，這自我的教練過程才會有效。
舉一個自身的例子來說：我學習瑜珈多年，一直以來都有一個自我規範的紀律，從 一開始學習，我就要求自己每個月要上20 堂課，到後來因為老是達不到，就下修 成每個月16 堂課、12 堂課，最後修到每個月10 堂課了，我的進度還是遠遠落後。 每月行事曆上一個負數，都讓我覺得渾身不舒服。我心想，我對瑜伽是喜歡的，我 內心也很認同瑜伽能夠帶給我的價值（健康/身形/能量/靈性），我也已經就此落 後問題擬出改善計劃…但為甚麼現在的狀態（進度落後）還是讓我這麼不舒服？到 底要如何，我才能穩定達到自己給自己設下的每月目標？
於是我經歷了以下的教練過程：
Q1、達到瑜伽每月目標，對我來說意義是什麼？
A1、代表我有承諾，對自己的計劃說到做到。
Q2、是否有其他的目標達成，也代表我是個有承諾的人，為甚麼一定是瑜伽？
A2 、（察覺）原來我是因為瑜伽能夠帶給我的價值：身心靈的健康
Q3、 當我沒有去瑜伽課時，我在做什麼？
A3、 （查看行事曆）大部分是跟人互動：教練會談或開跟教練有關的會、跟朋友 聚會、旅行等等
Q4、是什麼原因，讓我決定把時間花在這些事情上面，而不是瑜伽？
A4、我喜歡跟人互動時，有能量的交換、支持、陪伴、分享的過程。甚至有時候 是發揮自己的影響力，讓自己和他人都有學習的。
至此，就剛剛的Q&A 再整理一下，我有什麼發現？
✓真正影響我沒有達到瑜伽每月目標的原因，不是因為我原本設的目標太伸展（知道），所以我的改善計劃—下修這個目標，並不會協助到我達標。
✓這計劃的真正意義，也不僅僅是『實踐承諾』而已（知道），而是瑜伽能帶 給我的價值（相信）。
✓我的生活中有其他的價值，似乎比瑜伽所帶給我的價值，對我來說更為重要（相信），所以我才在行程上常常變動，用我心中真正優先次序的事，替代 了瑜伽。
✓達成這『每月目標』及其相應的行為，跟我內在真正優先的價值體系（相信）不一致，所以才會一直達不到。
基於以上發現，我對於達成這『每月目標』的事情糾結少了很多。我開始把焦點放 在每次瑜伽課程的收獲、體驗、和學習（瑜伽帶給我的價值），而非兢兢業業於每 月上課的堂數。也因此，我更能專注與享受上課的過程，更深刻地體驗到它所帶給 我的價值。幾個月之後，我感受到上瑜伽的價值提高了，便也漸漸地更有意識將它 安排到我的行事曆當中，至此，已經可以不必刻意就達到每月10 堂的目標了，甚 至還會超過。
教練反思
♦如何建立信任開放的教練關係，以至於客戶有更高的意願探索深層意識？
♦如何在區分客戶的『知道』與『相信』時，將自己的『知道』與『相信』歸 零，以至於不帶主觀的評判？
♦如何協助客戶在探索『知道』與『相信』時，不急於創建新的思維模式，而 是在重新做選擇前開拓更多可能性？
♦如何確保客戶決定下一個行動前，是基於『相信』而非僅僅他所『知道』的？
♦如何協助客戶跳多他所『知道』的窠臼，勇敢探所他所『相信』的？
♦如何協助客戶落地，使『相信』不啻是打高空的概念，而是真正的實踐想望
的場域？
♦如何讓客戶擁有自行區分的能力，在未來的生活中能夠自我教練？
延伸的區分
♦應該 與 應允
♦妥協 與 堅定
♦認為 與 認同
♦認知 與 體驗
♦接受 與 擁有
♦放手 與 放下