A Coaching Model Created by Katherine Zhou
(职涯教练,中国)
在教练界普遍有个共识:我们无法教练不想改变的人。但是在现实中，很多的企业管理者面临的却是这样一个困境：很多能力尚可但却业绩不佳，同时又缺乏自我觉察的客户是最需要教练辅导，可又是最难的。笔者从绩效教练的角度设计了AAGROW这样一个教练模式，试图帮助企业管理者解决这个难题。
能力与意愿矩阵
一般情况下，管理者都会选择教练那些意愿高的人，但是对于意愿低得更需要被教练的人员往往束手无策。传统的管理手段中多用各种激励手段如: 转岗、加薪、培训，很多时候效果并不特别有效。究其原因还是在于员工的内在的动力匮乏，外在激励的效用持续时间有限，唯有真正帮助员工找到内在动力，释放潜能，才是长久之计。然而在教练过程中常用的GROW模式对于意愿低的员工而言在应用时有个最大的难点在于：当改变的意愿没有的时候，目标的设定变得挑战，员工一则虚伪设定一个目标，转身后还是我行我素, 没有对目标的承诺; 或者是管理者强压, 员工则想尽一切办法讨价还价,最终目标流产。所以面对意愿低的员工，在GROW模式之前，还需要唤醒觉察，这样的目标设定才是有根基的。
AAGROW绩效教练模式
（注明：在下面所提到的教练指的是：帮助客户做绩效提升的人，可以是管理者或者是专业教练
客户指的是：需要做绩效提升的客户）
第一步：“Accept ”用同理心的力量引发觉察
- 倾听：与员工的观点建立连接
教练在面对员工的绩效问题时，第一个反应就是要解决问题，让员工迅速回到正轨。然而对于员工的情绪普遍缺乏同理。 当员工在情绪的泥沼里苦苦挣扎的时候，他们是无法有力量去解决问题的。管理者要特别意识到这一点。管理者最好的做法是：“从对方的眼中，以他的观点看待事物，暂停怀疑，把自己的观点置于一边，并尝试理解对方的逻辑，你最终不需要同一他的想法，但必须‘给予承认’。”
- 放下评判，利用建设性的反馈
管理者在评判员工时，往往是基于该评判具有某些“事实”或“专业知识”，来证明评判的正确性。然而，我们对大脑运作方式的认识告诉我们，评判的“事实”对情绪的反应根本没有任何影响。我们对评判的反应是感性的，而非理性的，因此，即使是基于多年数据或经验的劝告，员工很可能也会置之不理。当我们受到评判时，我们就进入了防御模式；我们不再悠然自得，我们不再倾听，最糟糕的是，对于评判我们的人，我们视其为会伤害我们的人，而不再予以信任。管理者要和员工建立信任，最好的方式就是提供“反馈”，特别是建设性的反馈：
何谓建设性的反馈（constructive feedback）。建设性是指积极促进事物发展，建设性的反馈是指出需要提升的表现或者需要改善的行为，是积极促进的改变的角度，而不是批评、指责的角度。
要做好建设性的反馈，在反馈时遵守如下三个步骤：
- 观察（Observation）
重点放在客户的要改善的行为层面，因为行为是可以改变的，可以被校正的，也是可以被复制的。所以在描述观察到的行为部分一定要做到客观事实，不带有任何的评判。
例如：“Charles， 我发现这周你有3天都是超过10点出现在办公室的，是怎么回事 呢？”
- 影响 （Impact）
陈述上述行为带了的对个人，团队，组织的影响，特别是对个人的业绩或者是表现的影响，有时还可以强调一下这个影响所可能引发的后果。
例如：“Charles,你也知道我们这个岗位随时要处理客户的问题，你晚出现在办公室的这三天，客户找不到你，电话都打到我这里的。如果这种情况持续发生，会对你的工作产生什么影响呢？
- 改变行动（Action）
提出行为改善的建议和要求，此时必须保持冷静，并且把重点放在行为的改变上。最好 带着鼓励的语气。
例如：“我相信你可以安排好自己的时间，并且在上班守时这点上符合公司要求的。”
在建设性的反馈时，还要注意的是,态度平和，语言客观，坚定而温柔。特别是针对90后客户，还要注意，一切改进的出发点是：如何可以做得更好。这样的表述对于自尊心特别强的客户有特别的好处。对方在接受反馈的时候不会有太多的抵触，为下一步真正从内心唤起改变的意愿奠定扎实的基础。
第二步：Aware 唤醒改变的意识
1． 挖掘潜在信念（通过有力的问题来帮助发觉潜在信念）
- 是什么原因使得别人给你的反馈和你对自己的看法不一致？
- 什么原因让你的优势反而带来了负面效果？
- 当你无法采取行动时，这背后的原因是什么？
2． 观点重塑消除“受害者心态”（换一个角度看问题，亦或从当前的困境中找到正面的意义）
- 假设现在你具备所有的资源，你将如何看待你面临的情况？
- 这个挑战对你的价值是什么？
- 从这件事情中你学到了什么？
同时,对于意愿低能力高的员工, 还要利用美国心理学家Deci Edward L. 和Ryan Richard M. 的“自我决定论”中提到的凡是能满足人们能力需要的(即让人产生成就感的)社会事件，可以增强行为的内在动机；满足自主需要的环境，也能促进行为的内在动机；当个体处于具有安全感和归属感的环境中，会出现更多的内在的动机行为。
教练可以通过以下手段来激发高能力员工的意愿：
采纳员工观点——员工会立刻感受到你的重视，从而获得一种自我“能力”认可。
- 对员工告诉我的事情表现出由衷的兴趣
- 向员工询问深刻的观点或看法
- 开放的态度仔细聆听
- 对员工的感觉/内心感受表示理解
- 深入思考员工分享的信息
以交流资讯的方式沟通——员工希望得到主管平等的对待，以实现对“关系”的需求。
- 分享事实、数据和知识
- 不妄做判断与批评
- 避免使用诸如“应该”“必须”“需要”等命令型用词
- 分享决策及要求的原因
- 为自己的意见/反应承担责任
制造可供选择的机会——员工希望被肯定，以此实现“自主”。
- 立于幕后，鼓励员工积极主动
- 允许员工参与决策
- 说明并解释那些员工认为限制太多的结构
- 允许员工享有工作灵活性
- 赋予员工个人行动的选择权
第三步：Goal 设定清晰的个人绩效改进的目标
当客户内在改变的动力被激发了，改变的目标就呼之而出，但是在这个时候，教练还是要注意一点，就是这个目标的可达成性。个人绩效改进的目标与一般的绩效目标的最大区别，笔者认为是在“可达成性”上，即绩效改进是个渐进的过程，在每一个阶段的目标最好是小的，可达成性高的，这样有助于改进的发生。如果目标过于激进，那很有可能客户在执行的时候，会遇到诸多的困难，信心会备受打击，使得目标的达成受阻。
设定的目标的问题:
- 你在短期内想提升哪项能力呢?
- 这个能力提升的成功标志是什么?
- “请换一种方式来谈谈您的目标,完全凭自己的努力与行动来决定目标的实现,而与他人无关?
- 您最想实现的长期目标是什么？
- 如果您长期在这个领域努力，结果会有什么不同？
- 我们如何量化这一目标？实现这个目标的标准和依据是什么？
- 您想在什么时候实现目标？
- 您希望通过我们共同的努力，达到什么样的教练效果？
第四步：Reality 审视目前的情况
通常在这个阶段，客户会比较普遍出现“受害者”心态。何谓受害者心态，即一个人住在自己的无助感里，整天自怨自怜，将自己的不幸完全归因于环境或身心症状，那么TA就有把自己放在了受害者的角色里。受害者常常会传递出双重信息，既不断向外寻求帮助，又否定他人给出的任何意见。通常客户会把当前业绩不佳的原因归罪于周围的环境，管理者的资源分配，同事的倾轧，等等。这个时候，教练应该重新提醒客户把关注点放在他们自己能够掌控的事情上，即通过同理和陪伴，客观分析当下的状况，以及牵绊他们前行的拦路虎。
现状审视问题：
- 这周实际完成的任务是什么？
- 你做了哪些尝试？有什么效果？
- 你当前面对的挑战是什么？
- 你如何应对这些挑战的
- 在应对这些挑战时，你的感受如何？
- 在反思你采取的行动中，你发现了什么？
- 造成您今天这样情况的主要原因是什么？
- 在您刚刚分析的主要原因中，有哪些是您自己可以控制的？
第五步：Option 探索各种可行性
在探索各种可行性方案时，教练最重要的是克服自己内在的评判心。全然相信客户内在的智慧和力量，带领客户多多探索各种可能性。
探索前进计划问题：
- 您能就此问题做些什么？
- 您还能想到哪些可行性方案？
- 我们至少要想出5个方法，您还能想到其他方法么？
- 假设您掌握了足够的资源，相信自己一定能够做到，您会做哪些尝试？
- 假如这个障碍不存在了，你会做什么？
- 您会如何克服这个困难？
- 您过往的经历中是否有克服类似困难的经验？
- 您觉得谁的方法也可以拿来借鉴？
第六步：Way Forward 下一步计划
在第五步的基础上，选择一个具体的执行计划。在这部教练要提醒客户去思考潜在的执行的障碍以及克服的方法。这样做的好处是更好地巩固客户的内在动力， 让改变得以真实的发生。
推动行动的问题：
- 您想选择那种方案？
- 要将这些方案转变成实际行动，您计划每项任务的完成时间分别是多长？
- 本周您将采取什么样的措施来实现目标？
- 如果一分最低，10分最高，您会选哪个数字来预计您的任务完成度？
- 既然您选择了6，那我们如何调整方案来提高其可行性呢？
- 要确保行动计划得以顺利进行，我们需要先解决哪些障碍呢？
- 在目前时间紧任务重的情况下，如何我们要推进一小步，可以采取的第一个行动是什么呢？
- 您如何保证刚才讲的都能做到呢？
正如约翰·惠特默（John Whitmore)在他的著作《高绩效教练》所说的，教练就是释放人的潜能，使他们呈现最佳表现；教练帮助他们学习，而非教导他们。教练必须从人的潜力去思考，而不只是看注他们的表现。教练方法要获得成功，就必须采取比平时更乐观的态度，去看待人们还在沉睡中的潜能。教练工作的重点是培养客户的觉察力（感知、观察能力）、责任感（有权做选择）和自信心。一个人如果不觉察自己应该负责，就不会产生高绩效。希望AAGROW模式可以帮助教练唤醒客户心中那个沉睡的天才。