A Coaching Model Created by Connie Tsai 蔡梅萍
(品牌顧問、企業高管教練、管理與領導力教練, TAIWAN 台灣)
我認為教練會談是帶客戶從外往內看、再從內往看外的兩次過程，從外往內看的意思是教練並非各行各業的專家，憑藉的不是比客戶更瞭解他的專業，而是教練信任客戶自身有智慧、有能力可以解決自己的問題，只是客戶往往被外在的人事物困住了而看不清楚，這些人事物的佈局就像迷霧中的森林，錯綜複雜，愈想在裡面找出路就愈陷進去，心理著急愈來愈慌，時間久了就想放棄！教練的模式是帶客戶先看到自己的內心，問問自己到底想要什麼？真的想做嗎？釐清期待與情緒層面，再帶客戶由內往外看，各種視角都看一看，幫助客戶思考：我對事實的認知是什麼？是否與他人有認知差距？再走到思考可能性的作法是什麼？此外，有些客戶偏理性，有些客戶偏感性，帶理性的客戶Head to Heart，帶感性的客戶Heart to Head，不論那一邊先開始，都讓客戶理性與感性都經歷過了，就能找到一個最適合自己的解決之道。
我將此模式命名為H2O代表三層涵意：第一、是出自老子道德經所說：上柔若水，水滴則至堅皆可穿；上善若水，水利萬物而不爭；上智若水，水處眾人之下而不卑。水可以是洪水猛獸，像是負面情緒，把人吞噬，相反地，水也可以是溫柔的、有智慧的，運用得宜，滴水可穿石，用不爭的態度，不用對抗的方法，化阻力為助力，教練協助客戶發掘客戶心中的潺潺流水、能量之泉，讓它成為客戶的中流砥柱；第二、Head（腦）與Heart（心）代表兩個H，理性與感性的能量與資源，O就是open的意思，教練過程就像芝麻開門一樣，帶客戶找到開啟心與腦的鑰匙，不論是先心後腦，或先腦後心，只要開啟了這兩扇寶藏的大門，就是客戶重拾智慧與能量的時候，同時也找到了他們心中的喜樂；第三、教練需隨時觀察客戶現在的能量狀態，就好像觀察水流的方向一樣，是更高了，還是更低了，當客戶更有能量，如海納百川，很多困難也打不倒他，凡事就容易迎刃而解。
Step 1
目的：讓客戶先身心安頓，而不是匆匆忙忙開始會談，使得客戶的身心還無法聚焦在會談上。
方法：
- 第一次會談前與客戶溝通教練協議書與教練模式，有助於客戶從理性面理解這是一個安全保密的環境，以及教練會如何幫助他；進入每次會談，可帶客戶先做深呼吸或者冥想，將客戶的心帶回當下，在會談中教練展現無評判的陪伴，創造互信氛圍，讓客戶更開放、更坦誠，然後客戶的心腦便可就定位。
- 所有步驟都需注意客戶能量的流動，以瞭解客戶現處於何種狀態。（藍色的環代表能量流動的方向，順利的話可能按照步驟流動，客戶遇到考驗時，也可能又退回幾步，只要持續疏通身心的堵塞處，就能達到逐步提升能量。）
Step 2
目的：當客戶的身心狀態都呈現無力感時，會觀察到兩種反應，一種是陷在情緒裡出不來，我稱之為「無力的心」，一種是客戶滔滔不絕地分析事情，但愈分析如同陷入迷宮，更看不清事情的真相，我稱之為「無力的腦」，這兩種反應可能同時存在客戶身上，只是那一種反應比較明顯，都需要處理，不論先從心開始或者從腦開始處理，都是為了協助客戶提升能量。
方法：
- 溫暖「心」：帶客戶由內往外看，重新看見
- 客戶的描述通常是「受害者模式」，可能表現出生氣、責備、抱怨、失望等情緒，像是一顆上了鎖鍊的「心」，當客戶充滿負面情緒時，他仍活在過去，無法活在當下。
- 教練幫助客戶找到情緒背後的觸發點（trigger），可透過：換位思考、挖掘潛在信念等幫客戶化解負面情緒，重塑觀點，提升自覺與能量。
- 冷卻「腦」：帶客戶由外往內看，回到自己
- 當客戶滔滔不決說故事，愈分析愈陷入他自己布置的迷宮，更看不清事實，更找不到出路，過度發達的腦此時無用武之地。
- 教練透過視覺化工具、冥想等等，先讓客戶的左腦關機，冷卻一下，用心感受自己的痛點是什麼？自己重視的是什麼？感受真正的問題是什麼？等等提升自覺，提升心的溫度，帶動能量提升。
Step 3
目的：當客戶的能量回升，就可進入制訂行動方案，帶客戶善用身心資源與智慧，找到最合適自己的方案。
方法：
- Goal：在會談剛開始會有一個目標，隨著議題愈來愈清晰，需再次釐清與制訂目標，並確定目標符合SMART原則。
- Visual：成功景象會是什麼樣子？對自己又意味著什麼？（我看到/聽到/感受到）？幫助客戶確認效果是他想要的，強化他的信心。
- Possibilities：透過挖掘客戶過去成功經驗、從成功人物身上學習、NLP、冥想等工具，協助客戶思考可能性的方案、尋找可利用的資源、以及評估方案的可行性等。
- Action Plan：做什麼？怎麼做？何時開始？協助客戶制訂具體的行動方案。
Step 4
目的：協助客戶做好目標與行動管理，鼓勵客戶持續朝向目標前進，並找回身心合一的喜樂。
方法：
- 強化「心」：教練認可客戶過程中的態度與每一步的突破，鼓勵客戶持續往前進，並邀請客戶自我認可，思考慶祝的方式，強化其行動的決心。
- 強化「腦」：每一次的回顧都問：你從過程中學到了什麼？可以怎麼應用？等問題，藉此深化客戶的學習，讓客戶在每次的自我學習中，累積智慧，同時幫客戶找到其安頓身心的方法，維持高能量，使其在未來能獨立面對挑戰。
結語
教練會談中最重要的就是觀察客戶能量的流動，如同觀察水流動一般，是往更寬廣的大海流，還是往支流小徑、走入暗流，當客戶處在身心剝離的狀態 — 頭熱心冷，或頭冷心熱，能量相對在低水平，如何調節身心平衡？教練帶客戶重新感知心與腦，讓理性接受感性，讓感性接受理性，幫助客戶瞭解如何善用心與腦的資源，找到身心合一的喜樂。