Coaching Case Study By奚源 Debbie Xi
(Life Coach, 中国)
在进行教练会谈练习的过程中，我不止一次发现似乎不知道如何处理客户的情绪。每次在客户表达情绪的时候，我脑子中会突然有个声音跳出来：天哪，客户在抱怨情绪我该怎么办？那一瞬间我会变的身体僵硬，手足无措。在这种场景下，通常我会掉到了客户的事情里面，只是从理性层面就事论事的讨论，既无法帮助客户从困境中走出来，也没有办法帮助客户提升意识。这个挑战时续了大概有半年之久，在这个过程中我甚至对于自己能否做一个好的教练也产生深深的怀疑。
这个挑战最糟糕的部分在于我和客户都陷在情绪中，导致始终停滞不前。在会谈结束之后，不仅客户的情绪很糟糕，我本身也处在一个很糟糕的自我质疑状态中。所以针对这个状况，我参加了两次督导课程。后来我意识到，之所以会出现这样的状况，首先是因为本身我就不擅长处理情绪，我的朋友也都是很理性的人，好像很少会出现情绪失控的情况，所以当其他人陷入情绪时，我更常见的处理方式是讲个笑话岔开话题。但在教练会谈中，客户之所以来的目的就是讨论情绪，没有办法去岔开，只能面对。当客户的情绪出现的时候，我因为没有处理的经验，会感觉很慌乱，下意识的想要逃避。而在慌乱的时候，我在一段会谈关系中是在关注自己，而不是关注客户。所以我们的会谈就很难再往前走下去了；另外一个原因在于，在之前的会谈中，我是采用理性的方式去跟客户探讨情绪问题，探讨原因何在、要如何解决等等，但是显然是无法奏效的。情绪本身就是感性层面的事情，我们用脑去理性的分析、思考感性的东西，实际上是风马牛不相及，对牛弹琴。所以我的督导建议在遇到客户的情绪的时候，可以采取视觉化的方式，让客户去看一看那个情绪的样子，又或者说让客户在情绪里面停一下，感受那个情绪。用心去解决心的问题，脑去解决脑的问题。
所以当客户（此处客户隐去真名用L指代）带来一个情绪的话题时，我直面挑战，采取视觉化，以及关注客户情绪变化的方式来进行处理。具体过程如下：
X(我)：hello！今天带来的话题是什么？
L(客户)：女儿准备出国读书，所以马上要有一场非常重要的考试，我现在情绪很紧张，而我的这种情绪有可能会带来对女儿的负面情绪，所以想知道该怎么处理。
X: 好的，那你希望在会谈结束之后达到一个什么样的目标？
L：我希望能够在一个小时内挖掘出为什么会紧张？以及能够做些什么改善这种情绪。
X：关于为什么会紧张，你现在有什么想法吗？
L：这种考试自己没有经历过，没有经历过的事情就加重了紧张。（客户的声音是很紧绷的，语速很快，平时她是一个很理性又淡然的人，但此时我明显的感觉到她的紧张情绪。与此同时，我觉察到自己的肩膀也是很紧的，呼吸频率也变快起来，好像陷入了平行模式）。
X：我听到你语速很快，感受到了你的紧张。听到你的声音我感觉肩膀也很紧绷，邀请你一起来做三个深呼吸好吗？
L：好的。（客户和我一起开始进行深呼吸并返回）
X：嗯，我邀请你一起闭上眼睛，感受一下你现在的情绪好吗？脑中现在跳出的任何的字眼、形象等等都可以。
L：我好像在面对一个非常大且很厉害的东西，在逐渐的靠近我。这个东西比我的size更大，让我很有紧迫感，逼迫感。
X：嗯，那你要打算怎么和这个紧迫感相处呢？
L：嗯，想要赶跑，不喜欢这种紧迫感。
X：那用什么样的方式将它赶跑呢？
L：走到我跟前的时候再赶跑，目前有点远，不在射程之内。我好像是没打算自己用手推，而是等着时间赶快过去。因为是女儿的考试，我其实帮不上忙，所以随着时间的临近，这种紧张情绪越来越严重，好像有点等的状态。
X：好像很被动？
L：你的直觉很好，这句话让很受触动。好像是很被动的状态。这不是我的考试，我实际上帮不上忙，不是我在拳打脚踢的努力。
X：好的，那么在现在这个场景里面，之前看到的是你在被动的等着这个庞然大物临近，那么现在女儿在哪里呢？
L：女儿好像是在我的身旁，被这个庞然大物的影子覆盖到了。
X：女儿是真的被影子覆盖到了吗？
L：嗯，确实有，因为女儿平常的时候基本上是不会太理父母的，但是现在表现的很脆弱，很需要我的拥抱。
X：我可以给你一个反馈吗？
L：哦，好的，请说。
X：我们教练在做会谈的过程中，经常会掉到客户的事情中去，我现在似乎看到你也掉到女儿的事情中去了，你怎么看？
L：的确是这样，我是被动的，好像确实掉进去了。如果是我自己的事情，那我就会更主动的去解决问题，但因为是女儿的事情，好像做不了什么，蛮被动的。（客户笑了一下）。
X：我听到你似乎笑了一下。
L：是啊，可是我为什么笑了一下呢？好像就是吃喝拉撒是可以管的。现在能做的事情就是支持女儿，去做好相关的准备工作和后勤工作。
X：听起来你的声音似乎稍微放松一些了，你自己感觉怎么样？
L：好像的确是，就是现在情绪放松了很多，该做的都做到了，尽力了。还有就是突然意识到，好像是有意的在陪她一起紧张，有种陪女儿同甘共苦的感觉。（后面的会谈内容省略，上述会谈内容也略有删减）
本次的会谈非常顺利，在一个小时之后，客户的情绪已经放松下来了，又恢复了平时的理性又有一点放松的状态。客户意识到，她的紧张情绪其实是下意识的选择与女儿同甘共苦而产生的紧张情绪，而且客户也进一步的找到解决问题的方式，以及能够做些什么去为女儿提供帮助。这次会谈之所以顺利，首先因为放下了过往对于客户带来情绪相关问题时我思想上的压力。教练会谈的中心是客户，而不是我。始终聚焦在客户身上，感受客户的情绪，陪伴客户一起去看清情绪，会谈就是个顺其自然的过程。其次，在会谈中始终关注客户情绪的变化。开始在觉察到客户情绪焦虑的时候，没有直接去理性层面思考和提问，而是用深呼吸的方式让客户情绪稍微平静下来。当客户平静的时候她就可以进入到一个更深的内心层面去。接下来我用视觉化的方式，让客户去感受情绪的样子，以及她要如何处理，用情绪来解决情绪问题。
在这次经验中，我收获到非常重要的三个礼物。一是视觉化对于处理客户情绪问题非常有效。人是理性和感性结合的个体。很多时候，我们从理性上可以想的透彻明白，但是情感上仍然有难过、焦虑、脆弱，如果不处理好情绪，看清情绪背后是什么，理性思考出来的行动很难落到实处去实践；二是始终关注客户情绪变化。在整场会谈中，我始终关注客户语气和情绪的变化，客户后来给我反馈说我对情绪的感知很及时且很准确。我想每一个人都需要被人发自内心的关心和倾听，而关注客户情绪实际上是教练同理心的展现，也是认真倾听的表现，同时这种对细微情绪的观察，有助于让客户提升自我意识，更关注情绪深层次的内容；三是直接反馈是利器。当我在感受到客户的情绪，或者说倾听到客户言语背后的隐藏的意义，又或者说看到客户陷入自己没有意识到的状态时，我会通过直接反馈的形式与客户进行交流。如果客户允许我的直接反馈，通常客户都能看到教练的坦诚，从而建立起更紧密的信任，即使教练的反馈与客户心中所想的不一样，也可以通过直接反馈获取到客户内心真实的想法，从而和客户共创亲密的环境，一起去客户想去的远方。