说‘这是我们教练的一个保密空间‘就像是说‘相信我‘。 你需要做的不仅仅是这些……
你有多少次听过教练说“我想让你知道这是一个保密的空间”? 很可能你在会谈开始时,也都是这么说的。 公平地来讲 – 我们希望我们的客户感到安全,并且希望他们知道他们可以分享他们自己最深的恐惧和欲望,这些分享的内容不会出现在其他对话或情景之中。 但事实上,只是这么说说,是全然不够的。 这些措辞本身并没有创造出“安全空间”;要创造出一个“安全空间”,你需要采取行动去做!
道德准则的渊源
您作为一位教练,通过您所做的一切、所述的一切来创建这种安全性。 这包括但不限于:
- 您创建教练事业的方式
- 您管理电子邮件的方式
- 在您合约中包含的内容
- 您如何管理有利益冲突的事情
- 您如何收集并保存客户数据
- 您如何评估并采集反馈
笔录文本译文:
(英文请见此处)
Robyn: 这次电话会议是Merci写的一篇很棒的博客文章,以及在培训师会议上的跟进。我们在ICA有来自世界各地的教师,我们定期会面,讨论教练行业的发展趋势,并确保每个人都能与ICF更新同步。我们会回顾课程,旨在保持教学质量。最近出现的话题之一是道德准则问题,Merci围绕这个话题写了一篇博客文章。这是非常有趣的,特别是当Merci说“教练道德的操练不仅仅是告诉客户这是一个安全的空间”时,第一点与我产生共鸣。我注意到很多学员第一次开始教练会谈时,都会说这个“开场白”;即使在教练辅导课的课堂上有许多其他学员参课,他们也会说’这是一个保密的空间’,实际上并非如此,因为,事实情况是,当时还有其他12个人在线。但真正让我产生共鸣的是,我认为人们很清楚这一点,我已经讨论过教练行业道德的问题,因为它其实就是一个关于机密性和空间安全性的话题。所以Merci,请你谈谈:为什么你在课堂上想到这个话题呢?
Merci: 当然可以,我想到谈这个话题是有原因的。如果你来这里超过两周之久,你可能知道我们来自加拿大和她的培训师之一Lorna Poole和我一起参加过一次培训会议,在会议上,我第一次听到有人说:“你知道吗?告诉别人‘这是一个安全和保密的空间’就像说‘信任我’一样。”我认为这相当有趣,因为当你看到ICF有关道德的能力项时,不难看到仅仅通过说,是无法证明这一点的。实际上,这个能力项只能随着时间推移才能看出某教练是否具备此能力。另外,我还会从另一个角度看这个问题。如果我正在评估认证教练会话录音,断定是否达到ICF的标准,我会做这样的考虑:如果教练离开教练会话的基本基础 – 例如转向建议,建议,讲述自己的故事,治疗 – 如果教练朝这些方向发展,那这位教练就不是坚持专业教练的道德标准,也就未展示出达到评估项的要求水平。所以,遵循教练道德实际上是坚持教练实践。
我们谈到的另一件事是,如果我们想要获得ICA的ICF证书和认证,那么我们都遵守的道德准则还包括其他元素,例如,利益冲突。通常,我们不会在会谈开始时说“不存在利益冲突”,因为我们都不知道会发生什么。所以,我们在会议开始时并没有说很多开场词。我很乐意提醒大家,他们可以自由地说话,因为我希望他们感到谈话的空间很舒适,Robyn – 我必须这样说 – 我会简单地提及一下 – 当我们决定在辅导课上演练的时候,我并不期待一次完整的教练会谈。我的角色是支持大家的教练学习,对自己的学习以及所有观察者的学习。因此,考虑到这一点,请留意您为会话带来的内容。如果你对这些都没问题,如果对某人或在15分钟谈话后打断对话,你没有异议,可以尽情在课堂上带入您的话题。我总是对别人说’嘿,如果在课堂上的会谈里,作为客户的你没有尽兴,就去教练社区吧!找到一位同侪教练,为自己安排一次完整的同侪会谈’。你需要投入,所以我常常鼓励大家前行。课堂上的会谈演练,就机密性和安全空间的角度来说,它需要更多。
Robyn: 我们来看看这个话题下还有什么值得探讨。 除了你谈到偏离教练属性,我好奇地问一问,在ICF的要求下,哪些互动违背了教练道德准则。 我理解“我们现在做的实际上是提供咨询服务或建议,而不是教练服务”,但这在我眼里看起来,并不是道德准则的问题。你怎么看呢?
Merci: 我已经对此进行了一些研究,至少从我的观点来看,我开始理解,如果你提供的产品基于教练与咨询的混搭,或者教练与培训、教学、咨询、基本道德背景等的混合体,那么,教练有自己的一席之地 – 包括保密性、利益冲突和其他等等。但是,如果你说你提供教练服务,那么你在道德上有责任去实践教练,这意味着不做其他任何事情。例如,如果你不打算完全坚持教练,或者你提供的服务有其他职业的元素,那么你需要告诉你的客户他们到底能有怎样的期望。在这个过程中,你很容易去调整承诺的内容。如果我说我正在提供教练服务,但我实际提供的是心理咨询理疗,那么,这就是与道德向违背的行为。
Robyn: 的确如此。我看到安东尼在聊天对话框中说道: “如果在会谈中,提出建议的请求许可,这可以吗?” 如果我已经看到会谈进展顺利,作为教练的你可能你在相关领域有一些关键的专业知识,然后,你在给了客户一些空间去做自我发现,随后说:’你会对我的经验感兴趣吗?’你对这样的对话方向怎么看?
Merci: 如果要向ICF提交录音,在会谈中请不要这么说。因为会谈录音必须展现出第7项核心能力,即直接沟通:’教练分享观察到的内容和自己的直觉、思想和评论,在这个过程中,毫无对分享之内容的依恋,分享的目的纯粹出于推动客户前进。这样的话,你就在一个安全的空间。因此,对安东尼提出的这个问题,我不主张提出建议,因为这在我们的教练培训中是一禁忌,还有一个原因是我们的学员中不是所有人的母语为英语,所以“建议”这个词在不同的文化中有细微差别。因此,我的观点是,在教练对话中,最好远离这个词。然而,例如说我们在谈论职业,客户不知道有哪些职业适合他们……而安东尼知道客户想知道的问题的答案,那么他可以说’好吧,我知道有一个你可以去寻找这个问题答案的地方,那里能了解到各种各样的职业,你会对这个感兴趣吗?’这样的话,是没关系的。因为,客户有决定权可以否定,并且整个对话也不是在围绕着教练的想法来进行,所以,这在教练的语境里,是无可厚非的。
Robyn: 我认为这个话题有多层次的意思,一个是培养学员们在ICF认证教练能力方面的训练,如果你需要提交录音来展示自己的IC核心能力项,那么你不能在会谈中提建议,即时不是正在提交录音去通过能力评估,我认为这也是一个十分值得提倡的自律要求。
Merci: 我们学院的课程在教授大家正确的东西,即ICF教授PCC级别的教练辅导。我赞同你刚刚说的。作为学员,当你毕业后,会离开我们学院,那时候,你就会是一位行业人士,请记住我们这里谈到的道德项话题。
Robyn: 我在想,还有另一个方面:如果你创办的是一家高管教练业务公司,其实,客户并不关心你提供业务的头衔—至少我认为如此—你或许称呼自己“三明治”—他们其实不关心你是否是一位教练、咨询师或培训师,他们关心的是,你能否为他们解决问题。由于市场上的情形如此,所以,如何介绍自己的教练服务还有有很多余地可以探索的。正如安东尼提到的一样,关键点还是在于提供的服务属性如何。这是我在这个话题上所想到的,Merci你认为呢?
Merci: 只要产品宣传中不提及教练服务,这当然没问题。正如 ‘我可以说我在分享我的经验,然后即时成为Merci Miglino的个人秀’,这都没问题,因为这不是教练服务。此外,我想说的是目前很多企业都知道ICA是一所培训学校。这是因为我们满足学员对PCC级别和ICF眼中教练技能的期望。我们遵守行业道德准则,我在这里工作了17年左右,我们总是希望我们的客户、学员做正确的事情,这份期望本身就是道德规范。如果你按照你说的去做,需要确保你的客户知道对他们提供的业务是怎样的。就好比我买车一样,我当然想了解具体车的信息。比如我预购了教练服务,被告知它将持续2小时,我需要支付这多的费用,那么,除非出现任何不可预见的情况,我就会去期待用这笔费去获得2小时的教练收获;如果客户突然没有按时出席,那就是另一回事了。
Robyn: 我认为这是因为在教练关系中确实需要来自客户方一定程度的敞开心扉。这一过程中,客户需要放心并感受到他们无需保护自己免受任何伤害。我认为在教练产品体验期间,教练有义务帮助客户认识到这一点。客户体验你的教练会谈时,你是希望将这项付费服务推销出去的。 如果教练是此付费产品的一部分,你需要将你出售给客户的产品与教练会谈服务区分开来。
Robyn: 我们来看看聊天对话框中的一些问题吧!我看到大家通过邮件向我们发送了许多话题,现在我来选择这一个:在企业环境中教练服务处于的复杂境况。教练对客户还是对公司负责? 一方面,公司是买单者,但另一方面,您有一位客户,他(她)可能是一位高管,您受到教练会谈保密性质的约束,必须对会谈内容保密,并提供好的教练服务。这有点像电视剧中的犯罪节目,警方无法从精神科医生的档案柜中取出任何文件。但有时候公司会向教练施压,坚持要求。Merci,你对这个情况有什么看法呢?
Merci: 好的,我会尽量不去咆哮。首先,在最成功的企业教练活动中,会谈开始前,会对此互动的清晰度做说明。这个环节是签约。通过签约,各方了解:公司的期望是什么?他们如何知道这些期望得到满足?会得到怎样的结果?他们怎么会知道去哪里看到结果?你需要知道为什么公司决定为这位职员投资。然后这位职员也必须了解公司的期望是什么。一旦这两件事情清楚了,就好办了 – 其部分需要非常具体,具体到你会分享什么,不会分享。我和一家日本教练公司合作,他们在第六届会议上和第十二届会议上都有这些调查。我从他们的利益相关者那里获得反馈。然后他们想要教练的观点,他们想要我的反馈。我不会透露出该会议的任何细节。我将坚持这份协议 – 进展来自哪方面,阻碍来自哪方面 – 我的教练明白我会这样做。我也经常被要求先向他们披露,听听他们是否同意我的想法,或者了解在他们眼里,这些信息是否可以被分享。我们必须非常清楚地了解对受训者的期望是什么。
Robyn: 而且我认为与客户明确表示您将分享的反馈类型,并确保他们对此感到满意,这实际上是至关重要的。如果客户不信任你,那么教练服务对这位客户永远不会起作用。
Merci: 是的。曾几何时,我们的一位培训师Bill Turpin说道:要记住的是,你无法通过教练会谈,使某人在公司环境中找到工作或失去工作。那不是你的工作。因此,如果有人通过公司渠道来找你为一位员工提供教练服务—这个情况真的发生过–首席执行官对我说:’我想在解雇他之前知道,我已经为这个人做了一切可以做的事情’。 我们需要超越这一点。有什么能说服你不解雇这个人?您会注意到哪些可观察的行为,我们可以在我们的教练计划中得到这个人的同意 – 教练计划是一件好事,因为它可以解决所有问题,它是透明的,双方都知道教练的计划是什么。这很困难,但我有一次拒绝了类似的聘用请求,因为他们希望我通过教练互动,把一位员工留下来,而我不能那样做,因为它违反了教练道德准则。
Robyn: 我也认为在教练开始时与任何企业主或公司所有者进行立协议是一件好事,即使他们可能没有意识到并且这并不意味着这是一次无效的尝试,教练会谈的收获是潜在的,这是一种成功,因为作为公司方,你希望员工与你的价值观保持一致,而教练所做的是将人们的行为与他们的生活以及价值观联系在一起,所以如果你即使当时接受了那份聘书,在那个过程种,那位员工可能第一次接触教练,也可能突然意识到“实际上我甚至不想在这里工作”;这,也可能是一个潜在的教练会谈结果。
我认为ICF在过去的12个月到两年期间,一再提倡教练协议的重要性,所以总而言之,与公司和客户各方明确教练协议,这应该是成功的开始。
Merci: 是的。我在上次电话会议中也经历过这翻情形。假设您的客户没有为自己定下的目标付诸行动。那我会问:“是什么在阻挠你呢?”客户回答:“我正在办离婚。”大家常常问:这个话题属于生命教练还是企业教练的范畴呢?事实上,如果这个问题成为客户的一个绊脚石,那就有意义去探讨它。但我不会告诉公司这些私人信息。但如果我认为向客户的上级分享这个信息可能会帮助到我的客户,那我可能会向客户提及,看客户是否考虑与自己的经理分享这部分内容。我当然不会自行透露这些信息,但如果它与教练协议有关,则必须进行探讨。你不能只是跳过那个状况,好像客户生活中什么事情都没有发生一样,继续说:“让我们再谈谈这些月季目标吧!”客户此时在情绪上心烦意乱,我们现在需要做的是帮助他走出困扰。
Robyn: Letitia已经提出了一个问题,是有关为同一个团队中的员工提供教练服务的。你是否会避免同时为老板和员工提供教练服务?
Merci: 一般情况下,这是可行的,但的确需要在教练协议方面多一份强调,因为这里需要一份额外层次的信任。
Merci: 我曾经单独教练过一个销售团队,我没有发现这个任务会那么困难。我先单独与他们进行教练会谈,多次会谈后,我进行集体会谈,这有着超级棒的效果。另一个模式是你为团队主管或经理,负责人提供教练辅导。 这个过程里,不一定全是严格的教练会谈,因为你正在传授一些教练技能训练,所以它是一个教练/训练模式,而我很喜欢这样的方式,教练会谈效果直接在员工上下级沟通中呈现出来。 有时,如果客户们是跨部门的教练,那就更有效; 在公司合并期间,有必要增加两个实体之间的沟通,因此这个过程中,有很多地方可以用到混合式教练模型。
Robyn: 我认为对我来说,担任教练最具挑战性的部分之一是拒绝妄加评判。如果你的客户恰巧是公司的一位老板和员工,那么你很难对来自双方的信息不进行评判。如果你希望自己是一位杰出的教练,并仅仅只专注在自己当下眼前的这位客户,这个处境会给你带来一份额外的阻力。
Merci: 我最爱的一部连续剧是’十亿’,剧情中有一位理疗师/教练 – 我也不知道是什么让我对这部戏感到着迷,主角是一位全职教练,十分成功,虽然是她在一个虚幻的剧情里,但她的教练方法中,会提到比较挑战的问题,这更像托尼罗宾斯的教练风格。然而,我很对她十分钦佩的是她似乎能够易如反掌似地把不同领域的事情分开,我不确定在真实的世界里,我们是否真的能做到这一点。
Robyn: 太棒了。我们记下来:Merci Miglino的建议,找时间观看美剧《Billions》。
Merci: 是的,很奇妙的剧情。我很想知道她的台词是谁写的。
Robyn: 听起来,与早期类似剧情生命教练的台词相比,这要写得好。
Merci: 至少她是理疗师兼教练,所以当她以理疗师的身份说话,这也不足为怪。
Robyn: 好的,我们再来说说GDPR,因为有人问过我们。这代表通用数据保护法规,如果您听说过GDPR,欢迎在会议室点大拇指示意。的确,它改变了教练的一些东西,ICF也调整了他们的政策。我会很快回过头来看看它是什么。所以有四个主要元素:一个是透明度。你必须对任何与你有联系的人保持透明的互动,而不仅仅是客户 – 我知道我们之前在谈论教练协议,但即使是那些对你的网站表示兴趣并填写表格的人,也需要保密。人们需要知道数据的位置,收集方式以及存储方式。您需要对您的数据使用收集合法,而且大多数人也确实是这么做的。但这实际上意味着一旦你拥有某人的数据,你就只能将其用于收集之用。例如,如果您通过引荐获得客户的信息,并且您将该客户端添加到您的数据库,并且您完成了3个月的教练课程。然后3个月后你决定开始一个新的教练课程,你想给每个人发电子邮件,但你实际上是不能给那个人发电子邮件的,除非你已经征得他们的许可,将他们加入到你的邮件列表。这里就涉及许可的问题,也是第三部分。在收集数据方面,权限可能是最明显也是最容易处理的,因为在所有表单上包含一个小复选框非常简单,只是询问人们您是否有兴趣从我那里获取额外信息或更新优惠等。最后人们也有决定不接受这些信息的权利,所以这也是必须的。所以,一旦某人表态希望不再收到邮件,那就需要移除数据库中的所有与此人相关的数据。所以这通常是GDPR的四个要素。如果您的商务是以道德为准则的,那么您应该已经在做所有这些事情了,这不会成为问题。但ICF所做的其中一件事就是他们改变了教练们提交同侪教练细节的方式。这是直接来自GDPR的,在过去你必须提交所有的名字,你所有客户的电子邮件地址和联系方式,他们不再要求你这样做,而只是提交一份申请,有关这份申请,您可以通过访问ICF网站并使用Google搜索来找到它。所以,回顾一下,你必须确保与你合作的所有人都了解这些,删除你不需要的任何数据,确保用户可以订阅和取消订阅对他们来说真的是很容易的事情。大多数电子邮件数据库现在都具有此功能。我在想,在这方面是否还有其他问题。
Merci: Beatrice提的问题很棒。
Robyn: 我来读一下:我与顾问合作,他们的项目和团队总在不断地重组,因此与和其他客户无关联的客户合作是常常出现的情况,在这个状况下合作真的很难。 我该怎么处理这个问题。
Robyn: 我想问的是,这对你而言,是怎样一个困难呢?是找到作为教练所需要划分的界限吗?
Beatrice: 这个情况会发生的-我有点像温迪, 我是一个心理学家和教练,有着多年的实践, 我知道如何秉持着道德来做我的工作, 并且我对行业准则非常尊重。但例如, 现在我有两位客户,其中一位提出的议题与她的经理没有给她良好的反馈有关,而我在同一时期是他们两人的教练。这家咨询公司正在重组管理人员和团队, 所以他们内部的员工不太清楚,谁接手谁的工作; 所以如果我想继续在那里工作, 接触的会谈话题不可能绝对避免我的客户谈及我的另一位客户。当然, 我希望这个过程可以是开诚布公的, 也许公司方面可以在某种程度上, 帮助防止这类问题的发生。我希望我的客户都知道我同时也在为他们的同事或上司提供教练服务。我也会找机会了解客户的想法,看看对这样的安排,他们是否会介意。
Robyn: Merci,在这个话题上,你想说些什么吗?
Merci: 我认为这里没有明确的答案。我认为罗宾谈到的这个问题是一个假设的情况。 如果在这个假设的情况中,没有出现你或公司需要解决的状况,那么这里就没有什么问题。我们不能武断地说: ‘ 我们不应该这样做 ‘, 但如果对教练而言,这样的安排没有影响到工作成果,那么我认为没有必要为这个假设下‘可行’或‘不可行’的定义。
Beatrice: 有时,我在想是否有必要告诉我的客户,我也在为他认识的人提供教练服务,看看他们是否介意这样的安排。
Merci: 这是个好主意。
Beatrice: 我有一份区域教练协议, 我们在会议开始时签署这份协议, 所以这也时一个防止后期问题的方法吧。如果客户不想与我协作,我也会协议上注明,邀请客户告诉我, 因为这样开诚布公的沟通是一类非常重要的信任。也许这是一个很好的解决方案,你怎么想呢?
Merci: 是的,我认为这是一个好办法,这样客户就能在一开始就知道他们在期待怎样一次经历。
Robyn: 我想说的另一件事是, 客户会在谈话中感知到, 你是如何看待和感受的。这里有一个例子—不论你相信与否,我现在说的是凯尔特婚礼的一部分–昨晚我不得不去参加了一场婚礼派对排练,排练持续了数小时, 但是礼在开始的时候做的一件事是她开始欢迎并说 ‘欢迎大家参加典礼 ‘, 并继续说: ‘ 凯尔特仪式比较繁琐 ‘-然后她开始谈论照片: ‘ 我们只希望我们的官方摄影师拍摄婚礼,不希望任何他人自行拍摄上传社交媒体’,大概5分钟的时间都是关于分享和张贴照片的东西, 当时听的时候我觉得很沉重, 感觉像一个负担。这一句声明权利被一再强调。我认为道德准则很重要, 但无需累赘地多次谈及,只要大家知道哪些事情可以做,哪些不可以,就可以了。我会严肃对待这个话题,但会以轻松的语调来谈论它。
Merci: 我认为现在有必要坚定这个道德准则的规定,我怀疑人们常常忽略了这个规定。坚定的意思是,你要以准则指导自己的言行,要赋予准则一种权威性。这里谈的权威不是大声并强行地说出来,而是一种信心的体现。所以我想Robyn的观点是,如果你觉得遵循它是一件很舒服的事情,那么遵循它,对你来说,应该不会有什么问题。
Robyn: 是的,我认为更多时候,是他们在社交媒体上分享的是焦虑而不是规则。 如果针对教练或利益冲突的关系方面,你感到焦虑且不确定教练需要在哪些层面上去监督,那么牢记道德准则就是完美的。你为自己找到一位教练,这样,在教练会谈中,你就不会受到自己思绪的困扰,通过为自己厘清自己的想法,向着自己的目标前行。一旦教练协议确定,其他就好办了。正如Beatrice所述的情形一样。 这些都是很好的问题,也是一个值得关注的好事,对这些问题有所准备能够帮助你应对不同客户的要求。
好的,我们的时间快到了。我们一起来看看另一个话题—Julia提到教练监督。的确,教练监督确实也是一个很好的方式来重温道德准则的话题。那么在东西方文化差异的背景下,在教练过程中去遵循道德准则,这又有哪些不同呢?
我今早想到了这个。 我认为在教练互动中,还真没有什么额外的文化差异。在教练互动中,我们需要留意不同文化的差异。而我有兴趣听听其他参会者们的想法,因为我知道今天在场的有许多来自不同文化背景的人士们。我感兴趣,希望在这个话题上能有更多了解。
L: 嗨,Robyn,这是来自印度的Lennie。 在印度我们有时会分享一些个人信息,而不一定像Merci提到的那样,例如关于婚姻,这个话题在我们的文化中,也并不是非常隐私的。 当然,我们不会谈论它,但需要客户确实分享内容的时候,他们并不一定认为这是私密的信息。如果它确实影响了教练目标,你认为有必要以非常正式的形式来开展教练会谈吗?
Robyn: 你刚刚提到它影响了教练目标,能举一个例子吗?
L: 客户可能会因为生活中出现的问题而分心,无法按时出席会议,也无法很好去做好自己的时间管理工作。而客户个人生活中出现的状况是否需要以正式的方式分享呢?在印度,人们也不会把离婚这件事情当作特别隐私的话题。
Robyn: 在这个例子中,客户是否与你分享过他离婚的事情?还是你从其他途径了解到这个信息的呢?
L: 客户告诉我们的。
Robyn: 我先说说我的看法,然后请Merci分享。这是一个典型的教练规则适用的例子。 您可以询问客户现在他们生活中是否有任何可能影响工作或他们想要谈论的任何事情。如果他们不提及他们的婚姻,而你可以清楚地看到他们婚姻对他们的影响,我可能会尝试几次让他们自己看见这个影响,然后我可能会说“我可以与你分享我的观察吗?我觉得你的婚姻情况正在影响你’ Merci,你觉得呢?
Merci: 是的,我觉得这个应对方式非常贴切合适。
Robyn: 这个问题问得很好。
Robyn: 好的,非常感谢大家,这是一个多么好的线上讨论!有你们的参与真是太好了! 我认为,这次电话会议的重点是,道德不是通过表达句子或陈述中表现出来的,道德是你在业务中所做的一切。从您与客户的第一个接触点开始,直到他们离开后的几分钟 – 离开后多年,这里都有道德准则的影子。在过去很多年,我们的数据库中有客户信息,在很多年后,我们仍然非常尊重每个人,我们永远不将大家的信息在未经许可的情况下分享出去。推荐口碑相传是一个很好的品牌宣传方法,我们今天在这个话题上并没有谈太多,但社交媒体确实为人们提供了分享各种信息的平台,如果你是道德的,你就不会随意去分享。吉莉安(在聊天对话框中)说“道德是关于品格和诚信的话题”,我十分同意这个观点。
Merci: 我同意。
Robyn: 十分感谢各位的参与!谢谢!