Research Paper By Wendy Wang
(领导力, 中国)
近年来,在日常生活、企业管理的实践中,情商这个词被越来越多地提及,以至于众所周知,情商在人际交往和领导力发展中的重要性。据《情商:为什么情商比智商更重要》,萨洛维及其合作伙伴约翰·梅耶已对情商给出了详细的定义,情商即是情绪智力,可以扩展为5个主要领域:了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。
在情商的这5个主要的领域中,我认为最重要的还是“了解自身情绪并恰当地进行管理、激励”部分,因为就像南怀瑾老师曾经说到的那样——“最难管理是自己,尤其是自己的思想与情绪。你们研究管理学,说怎么样做好一个实验,应该先研究自己,这就是中国文化。……要做老板、领袖,搞管理学,先管理自己吧!自己性情管理好,智慧管理好,理性管理好,然后再管理别人,再谈事业。”(1)只有先做好了自己的部分,才可能有效地去识别他人的情绪、并恰当地处理人际关系。
因此本文会就我在coaching 的具体实践中所收集的两个具体案例来详细谈谈coaching 在自我情绪管理中的具体应用,希望能给读者也带来一些关于自我情绪管理的启发和帮助。
案例一:
背景:客户是我的朋友,平时比较情绪化,现正处于对现在工作不满意、想换份工作的状态,这是进行的第一次教练约谈。(2)
客户:今天想来找教练吐吐槽,关于自己的职业经历,虽然只有短短两年时间,但是公司真的太乱了!最近一年的时间里已经走掉5个人了,部门总共才10个人,我的工作任务越来越多……
我(教练):听得出来你有很多的委屈和抱怨在这份工作里头,只是我更好奇:你真正喜欢的工作会是什么样子呢?
客户:我希望是工作本身能让我学习并提升自己的素质,希望有人引导我,重复性的工作可以慢慢减少、相反能够融入我自己思考的机会,希望做的是有意义的事情。
我(教练):假如未来某一天你就是在做着这样一份自己喜欢、并且有意义的工作,你能想到什么样的一幅画面?
客户:(开始描述她的美好蓝图,很丰富的画面感,情绪也慢慢进入对美好未来的憧憬中而慢慢呈现喜悦)……
我(教练):那个时候的你成为了什么样的人啊?
客户:一个真正的Leader
我(教练):那个画面中的真正的Leader跟现在的你有什么不同?
客户:更亲切、更稳当、有地位,言谈、交流都更有魅力!
我(教练):那你现在要做些什么事情去成为那个真正的Leader?
客户:需要静下心来、花点时间思考如何在工作中add value,如何让自己把基础工作更高效地完成,多站到老板的角度上去考虑全局……(列出非常详细的行动计划)
我(教练):再邀请你去回味一下我们今天一小时的教练约谈跟我们平时的谈话有些什么不一样的地方吗?
客户:太不一样啦!我本来想的是来找你吐吐槽,再让你给我一些建议、帮我找找新的工作机会,但是你好像只让我抱怨了五分钟,剩下的时间我都在畅想未来的美好场景,感觉到满满的正能量,关键是发现自己很棒——有理想、有抱负,并且还在正确的道路上行走着。很感谢!
我(教练):最后再邀请你去体会一下你是带着什么样的情绪来找我的,而此刻的情绪又如何?
客户:一开始带着很多抱怨、甚至有些愤怒,现在很开心,觉得虽然环境是这样糟糕,但是我可以做的事情还有很多,充满动力的样子。
我(教练):能说说你是怎么做到这样积极的转化的?
客户:我感觉是你带着我,让我去想未来、想我喜欢的,当我想到那些画面的时候,我的情绪就自然往积极的方向转化了。对了,这也是我接下来要去提高的地方,我对自己的情绪、特别是碰到一些消极情绪的时候,要找到方法去做今天这样的积极转化。
我(教练):那你接下来打算做些什么去实现这样的情绪上的积极转化呢?
客户:首先当然是在遇到事情的时候来找教练帮助一起寻求解决方案,其次,要像今天这样多去发现自己情绪上的变化,多去做反思。
我(教练):很好!希望我也可以很好地陪伴你做到这样的积极转化。
通过这个教练谈话案例,我们可以清楚地看到、感觉到客户在教练谈话过程中情绪的变化,让我们再来看看coaching是如何一步步做到帮助客户实现自我情绪的了解和管理的。
首先是实现视角的转化。教练在谈话一开始就会去适时地同理客户的情绪,同时会用适当的问题将客户的情绪从处于抱怨的状态中直接转向“自己喜欢的”积极的状态中,促使客户把注意力和能量都聚焦在未来的可能性上,而不是沉湎在对过去已经发生的事情的抱怨和消极情绪中,就如同实现了从“对‘我不想要’的过去的不满意和抱怨”到“对‘我想要’的未来的美好憧憬”的转换,从而让客户最后能用自己已有的资源自然地找到解决方案,同时又为自己找到解决方案而欢欣鼓舞。
其次,教练会帮助客户去创造一个充分信任和安全的省觉空间,就如同一面镜子一样,通过适当的问题让客户自己去照见自己的情绪变化,让他/她自己去体会自身已经具备的能量、并从中调动更多的勇气来面对现状、同时也自然地反省到自己需要提高的部分。
最后,客户光有省觉还不够,教练在谈话最后、在帮助客户体验了积极情绪之后,又会帮助客户去形成在了解自己情绪的基础上去积极管理自己情绪的具体行动方案。值得指出的一点是:本文中所呈现的案例只是教练长期合约中的一次教练谈话而已,实践中,教练能够通过长期陪伴客户、不断跟踪行动方案的执行情况,从而帮助客户在日常生活中积极践行、并形成习惯,从而使客户真正成为事业和生活的赢家。
案例二:
背景:客户是五百强企业的总经理,平时工作非常敬业,也很希望下属能具备跟他一样的企业家精神、主人翁精神,但是下属通常达不到他的期望,为此很苦恼、也很生气,想来找我倾吐一下情绪“垃圾”。(3)
客户:我真的很生气,这么点小事都做不好,我还要发他们这么高的工资,一帮草包!
我(教练):听得出来你的确生气,气得说话声音都有点抖了,这是你想要的状态吗?
客户:当然不是!
我(教练):那你可以具体说说你想要的是什么吗?
客户:(陷入了平静的思考,很久都没有说话)我只是希望我的直接下属能够跟我一样敬业。
我(教练):那他们做到什么的时候,你会觉得他们跟你一样敬业了呢?
客户:(又陷入了思考,很久都没有说话)你能给我点提示或者建议吗?
我(教练):你自己都做了些什么让你觉得自己非常敬业?
客户:很多啊!工作到半夜三更,做什么事情总是比老板考虑得更多些,能让老板能省心。但是我的下属们却做不到。
我(教练):(微笑着)如果他们能做到跟你一样好的话,他们也都成总经理了,对吗?
客户:也是。
我(教练):那你对他们设定什么样的期望是比较合理的呢?具体点说会是怎样的呢?
客户:(开始拿出纸和笔逐一地针对每个不同的下属设置不同的期望、目标)……(限于篇幅,此处省略了跟客户一起遵循SMART原则来设定目标的具体内容)
我(教练):那下次还碰到下属的行为没有达到你的期望,你会怎么做?(开玩笑地)还会气得发抖吗?
客户:应该不会了吧?(也笑了)
我(教练):那你会怎么做呢?
客户:我会想今天这样再思考一下我的期望是否合理,还有我需要再把我的具体期望跟他们逐一作一下沟通。
我(教练):最后能邀请你分享一下我们今天谈话中你的收获吗?
客户:我本来以为业务指标都已经设置好了,他们去把结果做出来就好了。但是今天我意识到我还很不满意他们平时的行为,并且这跟我对他们的期望有关系,而我也从来没有想过、更别说去跟他们沟通我的期望具体是什么,但是当他们达不到的时候我就生闷气。所以这次谈话很好,谢谢你!
这第二个案例中所呈现的内容除了我们在第一个案例中分析到的coaching 在自我情绪管理中经常应用的三个重点之外,值得一提的还有以下两点:
管理者们通常在日常的管理中经常会遇到跟案例中的客户类似的苦恼,对下属的表现总是不够满意、进而也让自己很生气,而下属通常也会反馈,老板太过于情绪化、从而导致自己很受伤、没有动力把工作持续做到更好。传统的问题分析方法会让我们想到去找原因,到底是下属没能做出绩效、还是管理者太缺乏管理技能呢?越找原因我们发现自己越陷入在“到底先有鸡还是先有蛋”的漩涡里而不能自拔。但是正如上述教练谈话所呈现的那样,教练谈话绝不会陷入在这样漩涡里无法自拔,恰恰相反的是,教练可以用简单的问题让客户自己就清楚什么是他不想要的、什么又才是他真正想要的。通过这样的提问过程,客户自己就可以去觉察自己情绪背后潜藏的真正的需求,而把握这个需求才是真正的解决之道。当客户能够拨开情绪的迷雾去看见自己那个真正的需求、并且用恰当的语言去表述出来的时候,客户也就会自然而然地从他原本的负面情绪中走出来了。一旦走出负面情绪,客户就有能力选择站到不同的角度去思考(比如客户会从下属的角度去反思自己的期望是否合理),这样也就为寻找到最好的解决方案提供了多样化的视角和多种可能性。就像南老师告诫所有的管理者那样——“其实管理学最重要的,是老板思想的管理、情绪的管理。” (4)
最后值得指出的是,诚如本文开头所提到的情商的重要性,了解自我情绪、管理自我情绪固然是开启了提升情商的第一步,然而能否恰当地进行自我激励,对于人的潜能是否能够被不断地挖掘、激发和释放出来则起着决定性的作用。教练谈话中,教练会帮助客户不断地聚焦在自己可控范围里可以去发挥作用的地方、也就是聚焦在自己身上、去看到自己还能够做些什么来改善现状(比如案例中客户选择去跟下属沟通清楚他的期望)、从而去满足自己的需求。当客户能够去看见自己还可以做些什么去改善现状的时候,也就是他/她获得自我激励的力量的时候。尤其在教练的帮助下,通过厘清自己的期望、设定更加合理、清晰的目标、计划非常具体可行的行动方案,客户的潜能也在不断的自我激励的过程中得以释放,直到成为生活和事业上的赢家。
而我,作为教练,也在陪伴客户去不断地了解他们自身情绪、管理情绪和不断自我激励的过程中,渐渐养成了在日常工作与生活中不断地觉察自己的情绪、并加以适当的管理和自我激励的好习惯,这个好习惯的养成也让我自己可以不断地提升自我情绪管理的能力、成为生活和事业上的赢家。感谢coaching在自我情绪管理中的应用,这份应用不仅仅是对客户而言,对教练自己也同样起作用。
参考文献及标注:
(1)摘自《南怀瑾讲演录》
(2)、(3)由于论文篇幅所限及保护客户隐私起见,对整个教练谈话内容有作适当删减,未能完整呈现整个教练会谈过程,如若因此产生任何不当理解,作者表示歉意。
(4)摘自南怀瑾著《漫谈中国文化》第136页