Research Paper By Lia Huang
(職涯/生涯發展及轉變支持, 台湾)
唯有走入客戶的內在參考架構,才能真正與客戶同在
一、前言 :
教練致力於協助身心協調的人們,超越自我,發揮更多自我的潛能,帶領自我走向更臻圓滿的人生目標,雖說教練和其他許多專業助人者所出發的角度及服務的對象不同,但,在陪伴客戶走向更好、更平衡的人生旅途中,所經歷的抽絲剝繭的歷程,專業的心理諮商模式,無疑的提供了教練們更多的指引來協助客戶尋找到更多的線索,更重要的,運用各學派理論所提供的方法,教練將可提供客戶更具系統性的服務,而不致使教練自己,在陪伴客戶的過程中,因為失了方向而和客戶一起走入迷途裡,專業理論所提供的實質做法,恰如一顆永恆的北極星一樣,在適當的時候,為教練提供座標的指引。
教練既是目標導向的工作,如何進入客戶的內在參考架構,以協助客戶了解深層的內在自我並釐清真正所欲追求的人生目標,除了教練本身應具備的特質及修練外,上述所提的專業諮商理論,亦扮演了極為關鍵的角色。因此這篇論文將以『現實治療法』為出發點,簡述該理論的菁華及其可運用在教練實務的範疇,以期為有志學習教練者,提供另一種選擇及應用。
二、關於現實治療法 :
在『現實治療法理論與實務』一書中,作者提到,其『包容、溫暖與接納的積極態度,不鼓勵回溯過往,而強調面對現實、前瞻未來,選擇為自己的行為負責,並承諾執行自己所訂的計畫,現實治療是一個行動力極強的治療方法』 。 這段話深深吸引了在教練學習路上的我,因為,回顧我的教練學習歷程,真正產生力量的第一步,便是為自己的人生負起百分之百的責任並承諾為自己的目標採取行動,從這當中所產生的漣漪效應,使我愈來愈清晰的看見,目標所通往的前方道路。
誠如作者所言『常常驚喜的看見他(她)們在生活或行為上的改變,開始願意
為自己的改變和抉擇負起責任,滿足自我內在的需求,而能過一個有意義的生活』。我相信,這亦是身為教練的我們所期望在我們的客戶身上看見的。
三、現實治療的理論 :
現實治療的宗師,William Glasser (威廉 葛拉瑟),在發現其所接受的佛洛伊德(Freud)模式與治療成功經驗的差異後,便致力於尋找更實際的治療方法,並將其理念,化為實際行動。
Glasser 強力主張『唯有在溫暖、積極、真誠、接納,與不責備的情境中,才能更有效的幫助當事人重新獲得能力以滿足自我的需求,而能過一個有意義的生活』。(Corey, 1991; Glasser 1965; Treadway, 1971; 曾瑞真2001)
Glasser (1990)闡明現實治療法是一種不斷前進的歷程,又稱『行動的治療法』(Doing Therapy)。他指出輔導的藝術是編織『環境』與『療程』這兩個步驟成為一致,幫助當事人運用此歷程,直到當事人得到有效的改變。
在1970年代後期,Glasser 在現實治療加入了『控制理論』,他解釋『行為的產生完全是因為自我內在力量所激發,所有行為之所以被選擇都是企圖來控制個人內在的基本需求,以致能滿足自我,過更豐富的生活。』隨後,Glasser於1998年將控制理論改名為『選擇理論』因其更能表達正向積極的感覺,Glasse認為行為是可以有主動選擇性的,人可以自己決定是要選擇達成滿足自我需求的行為,或放棄自我讓自己陷在孤立痛苦的生活中。
現實治療法所主張的就是:以一種實際有效的治療方法,幫助當事人面對現實,認識自我現況,學習為自己負責,不再拒絕面對真實世界,也不再拒絕面對自己的責任,學習面對問題、解決困難,才能有效滿足內在需求 (Glasser, 1965)
四、現實治療對教練領域的貢獻
(一) 聚焦
現實治療法強調要幫助當事人探索自我需求,而教練在陪伴客戶的過程裡,聚焦(釐清客戶目標/需求),無論在哪一個階段都是重要的,在『現實治療』中所提到的『確定需求』,即是協助客戶釐清,現在所需要滿足的是需求中的哪一種類別?是生存感、歸屬感、權力感、自由感、亦或是趣味感?教練須要協助客戶釐清其內在真正期待滿足的需求,才能陪伴客戶制訂行動計畫,設若客戶所欲滿足的不僅僅是一項需求,而是兩項甚至多項需求,教練需協助客戶釐清其優先順序,甚至當客戶的不同需求產生衝突時,教練亦需協助客戶看見其中的矛盾或問題,讓客戶再次思索自我需求滿足的順序或質量。
(二) 計畫
制定行動計畫,是教練陪伴客戶從此端到彼端的重要步驟,沒有行動計畫,目標將淪為空談,而不適切的計畫,對客戶而言,同樣無法產生效果。故而,在現實治療法中,選擇一個『實際而有效的計畫』同樣的需在教練過程中被實踐。
和教練領域相同,對現實治療法而言,最重要的步驟亦是行動,在『現實治療法理論與實務』一書中亦指出『沒有行動的決定就等於沒有行動,所以需要幫助當事人澄清逃避的原因,以幫助當事人了解『沒有行動』也是一種『選擇』,也需要為自己的行為結果負責。』(p.145) 當教練面對不採取行動的客戶時,教練需像一面鏡子一像反映客戶所做的決定(不採取行動)並帶領客戶看見,當客戶決定不採取行動時,其所可能面臨的情況,給與客戶空間,使其能再次為自己所做的決定負責,幫助客戶產生能量,做出行動計畫並協助客戶『承諾』並確實執行自己所決定的行動計畫。
(三) 檢視
當計畫開始被執行,教練需和客戶一同檢視所定計畫的執行成效以確定此計畫是否真能滿足客戶的需求。在現實治療中亦談到,當計畫不適合時需採取『重新確定需求』的步驟。此步驟能協助教練及客戶釐清,所制定的計畫之所以不適合,究竟是計畫本身的可行性需做調整,亦或是更根本的客戶需求的改變。
(四) 教練風範
身為教練,除了遵守『國際教練聯盟道德準則』的要求外,教練風範,亦是教練成效彰顯與否的重要因素,下列在現實治療所提到的幾項必要與必不原則,對身為教練的我們同樣重要:
必要 : (摘錄 P. 94) 必不 (p. 94)
1. 專注2. 尊重和真誠3. 不論斷4. 傾聽陳述中的隱喻5. 傾聽主要問題
6. 摘要與聚焦 7. 允許沉默 |
1. 辯論2. 輕視3. 批判4. 貶低或降格5. 鼓勵找藉口
6. 挑剔 7. 輕易放棄 |
若能時刻反思自己在與客戶對話的過程中所展現的行為,相信對教練優良風範的養成,將有極大助益。
五、現實治療法在教練上的應用
現實治療的核心技術為『WDEP』諮商療程,每一個英文字母各代表過程中的一個階段:
W : Want 需求
D : Doing 行動與引導
E : Evaluation 評估
P : Plans 計畫與承諾
W : 需求共分三個層面如下:
- 探討內在生理與心理,以滿足客戶生存、權力、自由、趣味等需求。
- 分享內在需求及感覺,協助客戶看見自己正在做些什麼、想些什麼及感受到什麼,從客戶的情緒感受中去協助客戶思考是否有更佳的方式來滿足自己。
- 與客戶達成協議,即需讓客戶明白,若想滿足自己的需求就必須要有改變的行動,讓客戶『承諾』所欲採取的行動以滿足自我的需求。
D : Doing 行動與引導
重建整合行為的四個部份,思想、行動、感覺、生理狀態,使其能一致行動,亦即在教練的過程中,我們需確認客戶以意念思考帶動行為的轉變,進而影響其情緒的表達,產生生理的反應的整個過程中,是否有不一致的地方,以確定每一個步驟的適當性進一步做出必要的釐清或調整。
E : Evaluation 評估
在這個階段中,教練要和客戶一同評估所選擇的行動計畫的可行性並確定所訂的計畫是否真能滿足客戶的需求。例如,一個面對生命產生巨大衝擊的客戶,若客戶的思想和行動是積極的、正向的,但客戶所表達出的真實情緒和所引發的生理反應卻是消極的、悲傷的,那麼,很可能客戶還需要多一些時間來處理他(她)的悲傷,教練此時可和客戶討論,是否多給自己一些時間來接受及面對自己的悲傷,而非一味強迫自己要立即積極正向起來。在此階段中,現實治療法搭配了總合行為中的思想、行動、感覺,以及生理狀態反應(即TAFP)來評估其「WEDP」四個步驟以確定每一個步驟的適當性。(P.125)
P : Plans 計畫與承諾
在現實治療中所提及的幾個問題『要做什麼』、『能做什麼』、『計畫評估』及『重新計畫』,這些均是在教練過程中實用且具立即性的問題出發點,從這些當中去和客戶制訂出簡單、能持續進行、獨立、且能重覆使用的計畫,以朝向改變的起點。
在教練實務的應用上,不論教練所採取的是哪一種模式,其重要的因素均包含了與客戶間目標的釐清和設定、現況的檢視、決定行動方案、行動後的評估及調整等幾個重要階段,故現實治療法,恰恰呼應了教練的整個過程,而其所提出的架構,可協助教練更清晰的展開與客戶對話的歷程。
六、案例
在教練中運用現實治療理論協助客戶完成生涯轉換。
案例背景
客戶Linda具有近二十年的職場歷練,其中涵蓋了公司前端業務及採購的部分以及後端的人力資源的經驗。
客戶於轉任人資工作期間,面臨了進入職場後的最大挑戰,這些挑戰包括了新任工作內容及工作模式的再學習、面臨集權型態的主管領導風格,以及後端(管理單位)完全不同於前端(營業單位)的工作思維及決策模式。
客戶運用自身過去的學習經驗將其套用在新工作模式的建立上,故而,一段期間後,新工作的模式順利建立完成,工作內容本身並未造成客戶太多的困擾,然而,Linda所面臨的最嚴峻的考驗–主管的集權管理風格,使她產生了巨大的壓力。
Linda想起,自己在新工作的前兩年內經歷了兩次免疫系統相關的疾病,Linda回憶著老醫師對曾她說過的話:『妳的症狀嚴格來說是由壓力所產生,一般人一生可能都不見得會有這個症狀出現,而妳在連續兩年,發生同樣的症狀,妳究竟在從事什麼樣的工作?有如此巨大的壓力。』 雖然醫生這麼說,但Linda以為,只要自己適應了主管的風格,一切便可順利,於是,Linda耗費更多的時間和精力在符合主管的期望及各種要求上,認為自己一定能夠經由對主管的更多認識與更完美的工作表現來達成主管的期待。然而,隨著時光流逝,Linda逐漸明白,真正讓她沒有辦法完全符合主管期待的原因是,Linda內心深處並不認同主管的處事風格及手法。
Linda所渴望的是能在組織中完成主管所交付的任務以及對員工的照顧,而主管考量的則是如何突顯主管個人及團隊的亮點。即便 Linda明白,在組織中行銷自己是必須且重要的,然而Linda始終無法做到「為求目的,不擇手段」的處事方式,就在這樣充滿矛盾的工作價值觀中,Linda感到自己痛苦且無奈,各種身心的症狀,也逐漸出現,心中微弱的聲音告訴Linda該是離開的時後,但,Linda卻不知自己該如何重新開始。
在因緣際會中,Linda 遇見了她的教練並共同展開了一段旅程,從而開啟了Linda另一段新人生。
教練過程
教練經由幾次與Linda的談話後,發現Linda身上背負著許多長年累月被壓抑的情緒及想法,這使得 Linda將自己侷限在恐懼中,完全不清楚自己真實的渴望為何?教練同時注意到 Linda對於自己的感受及情緒,常常是模糊的,於是教練在前幾次的會談裡,著重於協助Linda開啟對自我及情緒的認識,在一段時間後,當Linda較能表達自我的感受時,Linda感受到自己已準備好進入下一個階段的探討,Linda想知道自己該如何開始下一個階段的生涯。Linda勾勒了一個模糊的想望,她渴望一種自由的生活方式,然而同時Linda卻又害怕沒有固定收入所帶來的,對未知的恐懼,這兩股力量交織著,使得Linda感到極為矛盾,無法真正邁開改變的步伐。
(一) Want「需求」
教練運用現實治療法中的WDEP架構來與Linda進行生涯轉換的探討,首先與Linda釐清的是,在下一個階段的工作及生活中,Linda真正想要的是什麼?
而這是WDEP中的W(Want你要什麼?),這也是教練開展最重要的第一個問題,即,客戶的目標(真正的需求)是什麼?
會談中教練拋給Linda一些問題,來協助Linda的思考,這些問題包括了:
1) 你想要什麼樣的生活模式?
2) 未來想要什麼樣的退休生活?
3) 設想,現在再度投入企業的組織裡,五年後你可能會如何?
4) 五年後想做的事(自由工作者),現在去做跟五年後去做,會有什麼差別? 如果現在就去做,可能意味著要犧牲些什麼? 到什麼樣的程度? 你願意嗎?
5) 如果你只剩兩年的生命,你想做什麼?
在Linda思考這些問題時覺察自己內心真正渴望的生活具有下列這些品質 :
1) 生活充滿了朝氣及自由
2) 能夠與他人互動並提供協助
3) 生活中充滿了正向的能量
4) 希望在工作中持續成長,不斷累積
5) 希望能彈性安排工作時間
而在與教練對話的過程中,Linda並發現了自己具有以下的人格特質 :
1) 擅於發現他人的長處及優點
2) 樂於給予他人支持的力量/鼓舞他人
3) 充滿耐心
4) 快速理解各種商業活動的能力
(二) Doing 「行動與引導」
在上述的重要發現後,教練為Linda開啟了一個不同於朝九晚五生活方式的可能性,幾經討論後,Linda決定未來將嘗試講師或甚至是教練的工作型態以滿足自己對下一個工作及生活的真實渴望並發揮自己的人格特質,在這樣的前提下,教練和Linda進入到下一個步驟,即WDEP中的 D(Doing 行動與引導),而這亦是教練工作中設計行動的部分。
教練協助客戶「以意念思考帶動行為的轉變」,在與教練的對話中,Linda開始思索著如何能夠協助自己達到目標,特別是自己在過去從未有過相關的工作經驗,Linda 在教練所提出的問題中思考著可能的行動方案,教練給她的問題包括了:
1) 為了達到目標,你可以採取的第一個行動是什麼?
2) 當你採取行動時,有哪些支持你的力量?
3) 行動,對你而言意味著什麼?
4) 採取行動,你會看到什麼?
5) 採取行動,你會感受到什麼?
Linda試著一步步回答教練的問題,經由教練視覺化的過程中,Linda看見了自己採取行動後的可能結果,於是下定決心採取了第一個行動去收集教練相關課程的資訊,接著,她並且實際去參與了教練的體驗課程,同時,Linda與她的教練探討了加入教練學習課程的可行性。幾經思考後Linda決定了她要加入學習教練的課程,以做為她跨出生涯轉換準備的第一步。
(三) Evaluation 「 評估」
當Linda做出了決定之後,教練與Linda的對話便進展到了「評估」的階段,在這個階段中教練協助Linda去評估加入教練學習課程以跨出生涯轉換的可行性,教練請Linda去思考以下的問題:
1) 拿到教練課程的認證,對你意味著什麼?
2) 拿到教練課程的認證,對你成為教練或講師的幫助是什麼?
3) 你將如何安排學習過程中所需投入的時間?
4) 當你想到在繁忙的工作中需投入時間在教練的學習,你的感覺是什麼?
5) 假若你現在在A點,全力投入工作及教練學習在B點,你認為自己離B點的位置為何?
Linda針對教練的問題仔細的思索,並得到以下的答案:
1) 拿到教練課程認證對Linda而言,意味著自己成功跨進了教練服務的起點,這同時帶給 Linda信心,相信自己可以從拿到認證的第一步持續向前行。
2) Linda 認為教練課程的認證,將具體的帶領Linda進入教練服務的工作領域,從課程中Linda可以學習完整的理論架構並學習去開發屬於自己的服務模式,更重要的是,這個課程中許多一同學習的夥伴將成為未來Linda重要的合作及支持夥伴,而這些都將滿足Linda對未來工作或生活的需求。
3) 評估了自己忙碌的工作,Linda決定要將自己用來娛樂及休息的時間稍做調整並重新規劃以配合上課的時間。
4) 當Linda想到自己的時間將因工作及上課而極端忙碌時,Linda雖感覺到一股壓力,但每每想到課程完成後的新的未來的可能性,便不覺得這個壓力是一種阻力,反而成為是自己的一股動力。
5) Linda 認為自己在離B點頗為靠近的地方,意即,她認為自己已準備好要全心投入此學習,而這顯示了Linda在心理上亦做好相當程度的準備。
(四) Plan 「計畫與承諾」
在客戶確定了前行的方向及所要採取的行動將能滿足其對未來的需求後,教練接下來要協助Linda的是再次評估所提出的行動計畫的執行細節是否可行以及Linda對此計畫的承諾。此階段亦呼應教練的「目標和計畫的設置」以及「管理進度與負責的能力」,在這個階段中,教練與Linda討論什麼樣的計畫是好的計畫? 另外教練同樣拋出了一些問題給Linda讓她得以更加深入檢視自己所提出的行動方案,這些問題包括了:
1) 為了確實執行學習計畫,你會如何具體安排你的生活架構?
2) 哪些人可以成為你這個計畫裡支持你的力量? 他們將如何支持你?
3) 對於你未來可能的新的發展(成為教練),你會做出什麼樣的承諾?
4) 可以做些什麼,讓你的計畫進行得更順利?
5) 為了完成計畫,你有什麼是需要改變的嗎?
在計畫開始執行後,教練與Linda持續討論「計畫是否有幫助」,「計畫是否滿足Linda的內在需求」,如此,在不斷的計畫、行動、評估、調整、再計畫,再評估的循環中完成Linda的學習旅程,而教練的工作至此已圓滿完成。
教練進一步以「TAFP」來確認Linda的狀態,發現當Linda參加教練體驗課程時是行動(A),想要成為一名教練是思想(T),無論行動或思想都是積極的行為,而Linda在情感上則出現充滿正向的感覺,所以心理的感覺(F)是愉悅的,因而整個人充滿了活力(P),所以從總合行為的反應來看,是一致的,這亦說明了Linda所選擇的行為將能滿足她真正想要的需求。
六、結語
在教練的過程中,「進入客戶的內在參考架構」,即「進入客戶的內心世界」,是非常重要的,只有真正進入客戶內在的參考架構,才能真正與客戶同在,而唯有真正與客戶同在,教練的陪伴才能確實產生效果。要進入客戶的內心世界的方式便是去了解,客戶究竟「發生了什麼?」、「經歷了什麼?」、「感受到什麼?」、「做了什麼?」,以及「學習到什麼?」,若能真正進入客戶的內在參考架構並佐以現實治療的理論步驟,教練將可在清晰的脈絡中與客戶逐一釐清其內在的真實渴望與恐懼、協助客戶設定目標、擬定行動計畫、評估行動計畫、並採取行動、再評估、再採取行動,在這樣正向的循環中一步步協助客戶達到他們心中的優質圖像世界。
參考書目:
- ICA 有力的工具- 「行動與拖延」「承諾與嘗試」
- 張傳琳 現實治療法理論與實務。台北 : 心理出版社
- GERALD COREY 諮商與心理治療理論與實務(第八版)。新加坡商聖智學習亞洲
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