淺談「教練狀態」 – 從「解決問題」思維到「同理心」思維

A Research Paper Created by Julia Pao
(個人成長/親子/家庭/新移民, UNITED STATES)

A brief discussion on “Coaching State” – From “Problem-Solving” Thinking to “Empathy” Thinking

前言

在學習教練的過程中，常常會發現「教練狀態」是教練實踐中的關鍵要素，也往往左右著一場會談是否能有效的進行。當教練帶入的是「幫客戶解決問題」的思維，往往會妨礙教練的表現; 而如果能進入「同理心」的狀態，則更能創造一種全新的覺察，加深與客戶之間的共鳴和信任。本文將探討「同理心」教練狀態的重要性，以及如何利用整個神經系統的運作，來將「解決問題」的思維改變為「同理心」思維。

關鍵詞

教練狀態 (Coaching Presence) ：是ICF頒布的8大教練核心能力模型之一，其定義是「全身心且有意識地與客戶同在當下，展現一種開放、靈活、可靠且自信的風格」。
解決問題思維：幫助客戶發掘問題、分析問題、找出最適方案、並訂出行動步驟，以解決問題為出發點進行教練會談。
同理心思維：教練在保持客觀的基礎下，經由情緒的連結，來理解客戶的立場、心態，從對方的角度來看待事情，讓客戶覺得「被理解」。

教練狀態的重要性

在練習的過程中，曾經做過一場自己非常不滿意的會談。客戶帶進的話題是，她對學習很多專業或非專業的事情充滿了興趣，因此參加了很多課程，佔滿了所有的時間，覺得無法負荷，也覺得自己已經拿掉不重要的了。但因為個人時間有限，因而影響到與人合作時別人對她的評價，認為她有一些事沒有做好。客戶希望的目標是自己心裡能夠平衡，不要自我責備。

當時初學教練的我，習慣用以前工作上的思維 – 發掘問題à分析問題à解決問題à決定最適改進方案。我聽完客戶的敘述，整個腦中只被一件事情佔領 – schedule滿了，又不願意拿掉，這件事怎麼可能有改善？為了讓會談進展順利，我潛意識裡為會談的方向做了一個決定 – 讓客戶看到這一點，然後「知難而退」的自己決定從她排滿的schedule中拿掉一些東西。我還試著用盤子作譬喻，讓客戶把覺得重要的東西挑出來放到另一個盤子裡。但客戶都無法挑出，因為都不想犧牲，只想把盤子放大。所以從頭到尾我和客戶都感覺被「困住」而停滯不前，我沒帶領她到「我想讓她去的地方」，而她也覺得原地踏步，問題沒有被深入的探討。

為了這次令人挫折的會談，我做了很多反省的功課。加上後來更多的學習，我發現了關鍵就在：我完全沒有在「教練狀態」中！我一直在自己的思維裡，而我的思維深受過去工作、處事的「解決問題」思維的影響，太多屬於自己的思考妨礙了我在當下的表現，也讓我深深感受「教練狀態」的重要性。

什麼是一個好的「教練狀態」？

客戶需要的不是作為教練的我們的處事方法，也不是我們的思維、信念和價值觀。教練有太多的「認為」（我認為怎樣怎樣，我覺得這場會談應該是怎樣怎樣…）並不是客戶需要的。相反的，我們應該要關切的是客戶的思維和價值觀，才能讓客戶有更多的自我覺察，也才能引發客戶改變的動機。這有賴教練呈現一個開放、靈活、可靠和自信的教練狀態，提供客戶一個被支持和鼓勵的體驗。

上述的例子中，如果我能先拋卻自我意識，敞開心胸全然的傾聽，全面的把自己放到客戶所傳遞的訊息中，我必定會對她背後的動機感到好奇 – 為什麼不想放？盤子變大後是什麼樣貌？有什麼不同？對他的意義是什麼？少一些學習會有什麼不同？唯有讓客戶看到自己內心底層的需求，才是「是否要做出改變」的契機。我相信這樣的會談一定會有不同的結局。

以「同理心」為基礎的教練狀態

如前所述，初學的教練，常常會在會談中沈浸在事件本身，或是專注在下一步要問什麼，思考什麼是好的、可以喚醒客戶覺察的問題。這些都是干擾，讓我們從會談當中抽離，不是閃神、抓不住客戶的重點，就是聽到太多資訊，太繁雜而失去了方向。這都是以「解決問題」為導向的呈現。而我們必須將「解決問題」轉變成為用「同理心」，與客戶共情共理，讓客戶「自己」自然的創造一個 flow，教練和客戶很自然會在flow裡移動。

建立連結

第一步要先與客戶建立連結。教練不是會計師、律師，需要提供專業知識讓客戶單方的接收。教練是要創造一個場域和氛圍，讓雙方都覺得安穩，保持開放心態，共創任何的可能。在客戶敘述完之後，教練永遠要提醒自己，應該關注的不是事件細節，而是客戶這麼做背後的原因？心理經歷了什麼？為什麼對她很重要？同時去感受客戶所感受到的情緒、以及認識到正在發生的能量轉移。在此時，所有問的問題都要指向客戶事件背後的動機，並用開放的心態面對客戶一切可能性的回答，自然會讓客戶敞開心扉，建立與客戶的連結。

同理心傾聽

同理心傾聽強調在過程中「聽」到客戶的言語、情緒、感受、狀態，並給予適時反饋，以進入客戶的內在為目的，藉以提升與客戶的關係，展開更深入的對話。教練關注的是「人」、人的內在、人的需求和期待，而不是事情，所以提出的問題也要圍繞在人背後的事情。在會談的當下，如果教練也願意展現自己的人性與脆弱，全然的與自己同在，也全然的與客戶同在，發自內心不評判的彼此陪伴和聆聽，就能創造一個同頻的空間和時間，客戶也才有重新覺察的可能。

教練不要時時想著我提出的問題是否會有利於會談的進展？我能不能對客戶有幫助？我會不會辜負客戶的期待？不要以結果為導向，要練習在當下是否能與客戶同心同理。雖然，我們沒有誰能真正的對別人完全同理和感同身受，但「同理心傾聽」需要的只是溫柔的接住和對待。

換位思考

「換位思考」並不是一個容易培養、但是是十分有力的能力。它的力量是在，這是一種深層的感情觸動。當客戶感受到教練能夠站在他的角度來看事情，能夠被理解，需求被看見，情緒被承接時，相較於理智面的知道問題如何解決，「觸及情感面」才是推動改變的契機，也才是客戶所追求的。

教練的目標，應該是練習在自己和客戶的立場之間切換。當教練的狀態處於客戶角度看事情時，就不只是在表面分析客戶的詞句，而自然會感覺到客戶正在經歷什麼，進而對客戶產生更多的好奇。當我們試著站在客戶的角度看事情，也會讓我們的思考更全面。此外，教練要放下「聚焦」在事件上，騰出空白讓自己多去「感受」客戶的情緒流動，因為當我們過度聚焦時，會屏蔽了覺察的能力。

正念

「正念」是一種基本能力。它使我們完全處在當下，意識到我們在哪裡、在做什麼，而不是對周圍發生的事過度反應或被它們壓垮。在Peter Senge 的「第五項修煉」中談到，「如果意識永遠不能超越表面的事件和當前的環境，那麼行動將只是反應。」與客戶一起探索新的選擇一直是教練的重要目標。身為教練的我們，有直覺，有知識，有經驗，也很自然想把這些傳遞給客戶; 但當正念被激活時，教練處在一種更好的狀態，知道要如何暫時擱置自己的想法和判斷，可以更好的對「感知」做出「回應」。教練可以更好奇問題的根源，而不是對事件、流程做快速、戰略性的修正。為客戶開放及保持談話的空間，客戶才有機會以新的方式去思考和行動。

談完了用「同理心」來呈現教練狀態，那要怎麼鍛鍊這樣的狀態呢？此處我用粗淺的神經系統概念，來談談如何鍛鍊。

大腦在思考時，會啟動兩種系統：解決問題的系統和同理心的系統。我們需要解決問題的系統來進行分析、決定和聚焦; 而我們也需要同理心系統來對他人、他人的情緒、及對新觀念保持開放。

同理心，對某些人來說是與生俱來的，但也絕對是可以鍛鍊的。關鍵就在訓練自己放下一切（邊會談邊記筆記、自己的假設和想法…），用整個神經系統（大腦、心和直覺）專注地去傾聽，去捕捉客戶的所有信號。將所有的感覺放在當下，並且打開三個接收入口：

保持好奇的大腦
充滿關懷的內心
勇敢面對的直覺

當你心無旁騖，就會接收到客戶最細微的語氣差異和能量變化。接下來發生的事有幾個技巧：

試著去「感受」客戶身上正在發生的事情，而不要只停留在他敘述的詞句
感受你感受到的，反映你所注意到的給客戶，並請他反饋，而不要自行評估對與錯
不要怕自己有好幾種想法跑出來，也不要對客戶可能的回答做假設。想法跑出來就要把握時機跟客戶做確認，不要讓機會跑掉
對客戶有任何的好奇就提出，不要錯失機會，也不要怕挑戰客戶
當發現有好幾個方向可以探討，不要猶豫，提出來讓客戶決定哪個方向對他是最有價值的

當教練保持在這個狀態，客戶才能感覺到教練是了解他、至少是很想要了解他的，進而感受到到被關懷、被信任，也才能有安全感。而教練的提問更能讓他們停下來，讓大腦重新組織，體驗自己的脆弱，開始反省和尋找新的覺察和可能性。而同樣的，教練在這個狀態下，那些改變客戶想法的問題也才能浮現出來，否則也會感覺原地踏步，困在客戶帶來的事情和他的情緒裡。

結論

教練狀態是決定會談進展順利的關鍵要素。啟動大腦的「同理心系統」，能促使我們在會談中暫時拋卻框架和邏輯，以及那些以「解決問題」為導向的思考（對客戶有沒有幫助、能不能解決他的問題…），進而更貼近客戶的內心，引發他們自省和改變的契機。這事實上比有人直接告訴他們怎麼做對他們更有幫助、更是他們所期待的，也才是我們身為教練的價值。

參考文獻：

Niall McShane (2020). Responsive agile coaching: How to accelerate your coaching outcomes with meaningful conversations (1^st ). Las Vegas, NV: Lifestyle Entrepreneurs Press.
王岑卉（譯）（2021）。喚醒沈睡的天才 – 教練的內在動力。台北市：華品。（Marilyn Atkinson & Rae Chois, 2012）
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突破自我，創造全新覺察的教練技巧。Coach 8.