A Coaching Power Tool Created by 袁 令凤 Doris Yuan
(高管教练, 中国)
找到例外，成功就在其中
当客户带着问题来和我们会谈的时候，他可能完全笼罩在他自己的问题当中，他会说自己的状况一直很恶劣，这个问题一直困扰扎他，他把自己陷在情绪当中，无法自拔。此时的客户只能看到问题给他造成的麻烦，像是一只被丝缠绕的茧。他能破茧成蝶吗？
作为教练的我们相信客户有能力破茧成蝶吗？答案是肯定的。每一个客户都有自己解决问题的能力，只是他用情绪和问题困住了自己。作为镜子的教练需要做的就是给客户空间，让他自己可以找到出口。而“例外”就是一个好的找到出口的线索。
故事片段（客户抱怨老婆每天都要挑剔自己。）
Coachee：我老婆天天挑剔抱怨我，烦死了。
Coach：你老婆有没有不挑剔抱怨的时候？
Coachee：没有。
Coach：她总是这样，没有一天不挑剔抱怨你吗？
Coachee：好像也不是。
Coach：那你想一想，最近哪一天她没有抱怨你？
Coachee：好像上周二。
Coach：哦？那天你做了什么不一样的事情？
Coachee：那天也不知怎么，我心情比较好，出门前跟她打了个招呼。我不记得我以前是否曾经这样做过。
凡事都有例外。例外是指那些在客户过去的生活经验中，当问题可以合理地期待它发生，但是，不知怎么却没有发生。例外也是问题严重程度比较轻微的情况，也可以是假设问题解决的景象中的解决方法或行动。客户所抱怨的问题一定有例外存在，只是被客户忽略，尤其是当他沉浸在自己的问题中或者情绪中，他只看到不断发生的问题以及给他造成的困扰。此时教练的责任就是做一面镜子，让客户看到他也有经历过例外的情形，也就是是协助客户找出例外，让客户看到抱怨的问题没有发生或没有那么严重的时候，到底是发生了什么事。诚如案例中所示，当客户看到他没有被抱怨的那天他做了哪些与问题发生时不一样的行为，他就会看到他的线索，并主动采取解决的行动。
例外就是教练镜子中呈现出来的与问题发生时不太一致的客户，当客户看到时会体验到一种不一样的感觉，他会发现自己也是有力量使问题不发生的。例外所带来的体验类似于成功经验。这种体验能够使客户产生力量，从而愿意发现更多线索，并采取行动。
“例外”的作用
- 例外是从客户所抱怨的问题例外之中企图寻找协助客户的解决方法，是在利用客户自己的资源，因此，可以增进客户的自信与自尊。
- 例外是客户自己的行为，而在采取行动阶段，利用客户自己的解决方法，执行起来比较容易。
- .探讨例外，教练可以协助客户更清晰的觉察到他们现在和过去与他们目标有关的成功经验，从而更有利于巩固改善的行为。
- 找到例外，似乎就找到一些希望，客户通常会坐的比较直，比较有笑容，似乎也更愿意做辛苦的尝试。
- 例外呈现出客户的力量。
“例外”的使用原则
- 向客户询问最近的例外经验对客户帮助最大，因为，这个例外才刚发生不久，客户比较容易记得细节，在叙述细节的时候感受会更深刻，而且对于例外再次发生的可能性较具说服力。
- 要通过追问例外的细节判断该例外是有意的（有计划的）还是无意间发生的。例外是有意的（客户做了什么使例外发生）还是随机无意间发生的（不清楚原因、无法描述问题未发生的细节），会涉及到后来给予客户的反馈与内容。有意发生的例外更能促动客户思考例外发生的原因及条件，并找出问题发生与不发生之间的差异，才能使例外再次发生。
- 教练可以使用关键词摘要客户所答复的例外内容或者嘉许客户发现例外的觉察，因为例外是建立解决方法原始材料的一部分，同时例外也展现了客户的力量。
- 例外的探讨需要尊重客户的参照框架，倾听客户叙述的字眼，反应客户的字眼以求澄清以示尊重，让客户觉得自己是专家。
- 例外可作为教练行动计划的参考。不管例外的发生是自发性的或有计划的、有步骤的，都要加以详细讨论。
- 找到例外，虽然是通向解决的方式，但是，不能太快做出结论，需要与客户对例外详加探讨，有意义的例外才是值得分析和促其再发生的。
如何探索例外
- 在教练的会谈中，我们可以协助客户从自身去觉察例外，也可以从客户的重要他人上去觉察。
- 会谈中可以协助客户探讨过去的例外（最好是最近）、规律的例外，也可以使用假设问题解决景象的例外。
- 教练会谈中要习惯于经常询问你的客户发现例外的问句，这样的问句是有力的问题，可以促动客户觉察。
- 在探索例外的过程中，有力的倾听是必要的。教练要调整我们的耳朵能够去听例外，即使在客户忽略了他们的重要性。
- 当客户叙述完例外后，可以使用关键词摘要例外，且肯定客户在例外中的力量和成功。这种肯定能使客户更乐于去探索更多的例外。
例外的教练应用
Coach：Hi，M，关于女儿教育的问题我们已经谈了2次了，你有什么觉察吗？
Coachee：我觉得我因为她磨蹭写不完作业发脾气时偶尔不那么理直气壮了。
Coach：能多谈谈那个偶尔吗？是什么使那个偶尔发生？
Coachee：这两次的教练会谈中我们谈到了我把我未完成的目标加之于女儿身上，以前觉得那是理所当然，因为她是我女儿。但现在觉得那样的我很自私，就会有点愧疚。所以在发脾气的时候偶尔那种愧疚会让火气小了那么一点。
Coach：发生这个偶尔的时候，你女儿是什么反应？
Coachee：我脾气一下吧，似乎她的抵触情绪没有那么大，不会一直哭，这样就能比较快的重新开始写作业，也就比以前能早点完成作业。是哈，我怎么没发现这点呢！她确实会比平时完成的快一些。也许哭得没那么久就不需要那么久时间恢复吧！（笑）
Coach：这个“偶尔”的例外情况对于你们父女都有意义吗？
Coachee：有吧。我想想。你说我要是不发脾气了，她会不会能按时完成作业？我要不发脾气了，是不是她也不会老哭了？
Coach：您觉得呢？另外，孩子有没有按时完成过作业？当时发生了什么？
Coachee：也有按时完成的。比如前段时间我出差，孩子妈妈就说一周里大概有2、3天她能比较早的完成作业，不至于拖到11点左右才睡觉。
Coach：那2、3天他能比较早完成作业的日子里，妈妈都做了什么？或者孩子有什么特别的经历？
Coachee：我爱人和我的教育观念不太一样。她比我尊重孩子，不会像我一样看到孩子磨蹭就着急，想发火。所以我不在家的时候孩子完成作业情况似乎好些。我爱人也跟我谈过对孩子的教育，也劝过我不要老对孩子发火。但是我总是希望我女儿能够出类拔萃，实现我的梦想，所以要求就严格。但现在看来结果似乎适得其反啊！不过你说小孩子不严格要求会不会就松懈了或者学坏了？
Coach：您问我这个问题时，我听到您似乎已经有了答案
Coachee：是啊，自己的孩子要相信呢！是不是我真的得改变我的教育模式了？可改变好难啊！
这个案例中运用了2次探索例外，使客户看到了改变教育模式的必要性，也促动了他去探索如何改变他的教育模式。
例外，一个值得问的问题，一个值得追寻的线索。找到例外，成功的行动方向就被找到！