Coaching Case Study By 张铁梅 Tiemei Zhang
(职业潜能发展教练, 中国)
作为一个教练，我们都知道在与客户的会谈中倾听的重要，所谓“ 倾听”并不仅仅是听听客户所讲的话，还要听到他真正要表达的意思。有时候客户也不清楚自己要表达什么，对于他所想要的也是一个模糊的概念，并没有清楚的认识，这时教练需要借助言语的引导，通过提问，真正 “听 ” 出客户所要表达的事实、所体验的情感、所持有的观念等。
苏格拉底说：“最有效的教育方法，不是告诉他们答案，而是向他们提问。”提问是教练与客户在互动中应用最多的一个有力的工具。人的大脑像摄像机，而问题是按钮。教练通过提问，让客户慢慢打开，撬动客户思考。提问的问题很重要，提问的技巧很重要，我觉得提问的时机也很重要。同一个问题在不同的时间和环境下问出来，给客户带来的感受是不一样的。如果我们认为是一个好的问题，但时由于时机没有把握好，客户可能就没有触动，也许会引发客户的反感。
记得刚开始做教练时，有一个客户，我们是这样开始的对话。
教练：你今天带来什么话题？
客户：我怎么能让女儿爱上学习。
教练：能多说说吗？
客户：我希望女儿能自主的学习，而不是我总是去监督她学习，举个例子，每次放学回家，她都要先拿IPAD玩游戏，我就会把IPAD没收，让她去写作业，她会很不开心的坐在坐位上在那里磨洋工。效率非常低，而我又拿她没有办法。
教练：那你希望你的女儿做到什么样子呢？
客户：我希望她一回家就把作业做完再去玩，而不是回到家先玩，往往都要到晚上十点多才能做完作业。
教练：你为什么希望你女儿回家先做作业呢？
客户：这样她才能主动学习，将来才能有竞争力呀。
当我跟客户谈到这里时，客户已经有焦急的情绪出现了，声音也提高了，因为刚开始做教练，更多的是注重客户的事件上，而没有关注到客户的情绪。随着教练的学习的深入，我才意识到，当我们与客户探讨时，与客户探讨她的价值观和观点时，我们应该进入到客户的世界，而不是客户故事的世界。也就是我们说的“教练客户而非教练事情”。
随着不断的练习，我发觉自己对客户的提问的时机的把握上有很大的进步，好象自己知道客户要走哪条路一样，我会通过提问，让客户走到他想要走的那条路。
记得有一个客户，当他谈到他的职业发展时，他的思维很活跃，一会一个想法，什么都想做，他是这样与我对话的：
客户：关于我的职业发展，我有许多想法，我想顾问的职业我可以做、培训师也可以，老师也可以（不过要考个教师证），日语翻译也是一个选择，企业HR也不错……。
教练：那你现在的情况怎么样？
客户：我已经在这个公司工作五年，而现在换了个老板，交待给我的工作都是自己不喜欢的工作，全都是事务性的工作，我想换个工作，但不知道该换到哪里，你能给点意见吗？
教练：你对下份工作的期待是什么呢？
客户：我希望工资跟现在差不多，时间比较自由，同事的关系跟现在的公司一样，比较友好，工作地点跟现在的公司差不多，离家不要太远，单程上班一个小时即可……。
教练：你上述列的职业方向，哪些工作能达到你的期待呢？
客户：咨询师虽然工资可以达到我的要求，但要总出差；培训师要有自己独特的课程和客户资源，这些我也没有；老师的话我还要考个教师证，而且我也问过，虽然有两个假期，但工资不高……。
通过问“那你现在的情况怎么样？” 我问这句话主要是把客户从天空拉到地面，让客户看到现在的状况，这样客户才会脚踏实地，与客户一起看现状常常起到意想不到的效果。对比下来，客户发现还是现在的工作符合他的要求，只是因为换了新的老板，他还没有完全适应。
有时当教练不知道在当下该提什么问题时，可以考虑问一些开放式、简短的问题，比如“还有吗？”“是什么原因（让你这么做）……”等等。这些看似简单的问题往往可以起到追问客户的效果，引发客户的进一步思考。