Research Paper By Wang Hua
(企業教練、業務教練)
前言:
情绪”就像人的影子一样每天相随,我们在日常的工作、学习和生活中时时刻刻都体验到它的存在给我们的心理和生理上带来的影响。每个人都希望管理好自己的情绪,让一切尽在掌握中,聪明地工作,理智地生活。管理情绪的方法多种多样,那么教练会谈如何与情绪管理发生关联,又是如何发挥作用的呢?下面我们来看二个案例。注
背景:
Z女士,女儿小敏大学毕业后独自一人在北京备考研究生,为了方便学习,Z女士通过房屋中介给小敏在学校附近租了一间合租房。
案例一【教练会谈】:
Z 女士:教练,您好!我想和您商量一下,我们这次教练会谈可不可以提前半小时结束,会谈后我有急事处理。
教 练:的确,我感受到您很着急,您是否愿意先把情绪梳理一下?
Z 女士:也好。
教 练:如果请您用两个词描述您当下的情绪,是什么词?
Z 女士:气愤!着急!我都快气死了,也快急死了!您是知道的,我女儿准备考研,目前自己在北京,在学校附近租了个房子,通过中介租的,可是那个中介太可恶了,欺负我女儿一人在北京,没有家人撑腰!我必须找人去给他们点颜色看看!要不是家里有生病的老人,我现在已经在北京了!
教 练:这听起来的确让人气愤,也让人担忧。孩子遇到问题,最着急的就是妈妈了。我完全理解您当下的心情。我真想拥抱您一下。
Z 女士:谢谢您的“拥抱”,虽然我们在电话中不能真正实现,但是我已经感觉到了温暖和理解,我现在心里舒服多了。
教 练:是吧,那就好。我刚才听您说他们欺负您女儿?居然有这样的事!?您还说给中介颜色看看,您准备怎么做?
Z 女士:给颜色就是教训他们了……(沉默一会)被您这么一问,我知道这也是气话啦,能怎么教训呢!他们并没有打骂我女儿,就是态度太差,太势力了!以为一个女孩子好欺负。我就想告诫他们我女儿不是一个人在北京。
教 练:您刚才说那些是气话,祝贺您有这样的觉察。有了这样的觉察,再来感受一下您此刻的情绪,是怎样的?
Z 女士:(沉默)……嗯,现在着急、生气的程度没那么强烈了。
教 练:太好了!不过我还不知道发生了什么事,您愿意和我说说吗?
Z 女士:是这样:我女儿在北京住的是合租房,当时和中介公司明确讲了,合租的只能是单身女孩,不能有男朋友,中介公司满口答应了。今天中介找到了一位新房客看房。结果女儿和那个女孩见面一问,人家有男朋友。我女儿就打电话和中介理论,结果中介的态度非常不好,居然说要么搬走,要么一人全租下来。女儿就打电话哭着问我怎么办?孩子一哭,我这心全乱了。
教 练:可不是,女孩子只身在外安全最重要了,家里总有陌生男孩进进出出的真是让人不放心。那中介对没有遵守当时的约定怎么说呢?
Z 女士:中介说他们找了,找了几个就数这个女孩最接近我们的要求,总不能让房间空着,除非我们自己都租下来。可是孩子不想给家里增添负担。
教 练:真是懂事的好孩子!中介的这种说法您怎么看?如果您是那个中介呢您怎么做?
Z 女士:(沉默一会儿)让我最生气的就是那个中介的态度,以大欺小,恃强凌弱!不过要说道理,他说得也没错,中介就是要赚钱的,哪有房间空着不租的!
教 练:您真是善解人意!那下面怎么办呢?
Z 女士:嗯……(Z女士沉思了一会儿说)要不让女儿和那个女孩好好相处,成为朋友,碍于朋友面子总要顾及彼此的感受和要求吧,至少不会经常带男朋友回去吧。
教 练:这个办法太好了!既能继续住在那又能结交一个新朋友!那您现在还想给中介颜色看看吗?
Z 女士:不想了不想了,刚才一着急差点失去理智,让教练见笑了。
教 练:是啊,您给我的印象是个挺理智的人,今天不像您以往的风格,您怎么看?
Z 女士:是,我听到女儿一哭就乱了方寸。孩子很少离开我,这次去北京我整天惦记她,要不是孩子拦着我就辞了工作去陪她了。
教 练:您是说女儿拦着您,不让您辞职,对吗?
Z 女士:是啊,孩子说想自己历练历练,说她已经不是小孩子了,不喜欢我整天跟着她。
教 练:那您怎么看?
Z 女士:孩子说的也对,她早晚要单飞。今天这件事让我明白了,我还一直把她当没长大的孩子,一有风吹草动就反应过度,我应该放手让孩子自己去做了,现在想想,今天这件事也不是什么大事,就让孩子自己试着办吧,我相信她自己能够处理好。
教 练:哇,太好了!能看到这一点不容易。您已经走出了第一步,非常棒,为您鼓掌!相信您的女儿能处理好这一切的。
案例二【普通对话】:
Z 女士:姐,我有急事找你您
姐 姐:哦,什么事?
Z 女士:您能带几个小伙子去找下中介公司吗?就是给小敏找房子的房屋中介。去给他们点颜色看看,他们欺负一个女孩子没有家人撑腰!我随后马上买票飞过去!
姐 姐:怎么啦? 这么火急火燎的!出什么事了?
Z 女士:小敏在北京住的是合租房,当时和中介公司明确讲了,合租的只能是单身女孩,不能有男朋友,中介公司满口答应了。今天中介找到了一位新房客看房。结果小敏和那个女孩见面一问,人家有男朋友。小敏就打电话和中介理论,结果中介的态度非常不好,居然说要么搬走,要么一人全租下来。小敏打电话哭着问我怎么办?孩子一哭,我这心全乱了,我现在又不在她身边,就打电话找您了。
姐 姐:我以为多大的事呢!不就是租一房吗,至于急成这样吗!早就和你说过让她住我这,你就是不同意。
Z 女士:姐,瞧您说的,您那不是太远吗。找到一处位置价钱都合适的房子哪有那么容易啊!
姐 姐:当妈的心情我能理解,再急也得保持理智啊!让我带人过去干嘛呀?示威?打架?那能解决问题吗?再说小敏已经不是小孩子了,也该自立了,出点小事就把你急成这样,你该放手了。让她自己处理好了!
Z 女士:你还是我姐吗!我都急成这样了您怎么还数落我呀!你管不管?不管我自己想办法啦。
姐 姐:小敏是我外甥女,我能不管吗!好好好,我现在就过去。
分析:
两段对话的异同:
相同 | 不同 | 效果 | |
案例一 | 两段对话都反应出如下情况:1、带人去找中介不是解决问题的好方法;2、Z女士爱女心切,理智被情绪所淹没;3、Z女士一直认为女儿没长大,需要妈妈帮忙处理问题 | 1、教练觉察到客户带着情绪进入会谈,在争得客户同意下,先行对客户的情绪进行了梳理,而没有直接询问事情。做到先处理心情再处理事情。2、教练给客户时间和空间让客户释放情绪,让客户情绪得以平复;3、教练没有给出对这件事情的判断,而是通过提问让客户看到自己需要解决的问题;4、教练使用认可、赞扬、同理、换位思考等方式让客户回归理性; | 客户自己找到解决问题的办法并发现自己情绪化的深层原因是自己对女儿的不放手,并决定让女儿自己处理。 |
案例二 | 1、姐姐上来直接询问事情,没有关注到妹妹的情绪;2、姐姐用极度的理性对接妹妹极度的情绪,妹妹有姐姐高高在上的感觉;3、对话所反应出的情况是姐姐说出来的,不是妹妹自己觉察到的;4、姐姐的语气、用词带有对妹妹的不理解甚至带有责备; | 对话结束姐妹俩并没有找到合适的解决方法,妹妹并没有放弃找中介理论的初衷,而且对姐姐心怀不满;同时姐姐还是不得不出面解决此事。 |
通过比较我们发现二种对话的效果是完全不同的,普通对话不仅没有帮助Z女士找到解决问题的方法,反而在原有情绪上又增添了妹妹对姐姐的不满情绪。而教练会谈不仅让Z女士找到了解决方案,情绪得以有效纾解,还让Z女士明白了这种情绪背后的深层原因,这个觉察比解决租房纠纷本身对客户的意义更深远。那么教练会谈是如何在情绪管理中发挥作用的呢?
首先,教练会谈“以人为本”的本质契合了先处理心情再处理事情这一管理情绪的基本原则
当人处在战斗状态下,身体会自动释放“皮质醇”,“皮质醇”会抑制“脱氢表雄酮DHEA”的释放。而“脱氢表雄酮DHEA”会刺激思维的清晰,是我们所需要的活力素。①
一旦人们感到担心、恐惧、喷怒,情绪就会开始紧绷,观点狭隘;也可能不讲理、思虑不清;甚至退回到原始状态,如停止、逃跑、反击。②
因此在人们处于极度情绪化状态时只关注事情不关注人是行不通的。教练能够透过事情看到客户的情绪,感知到客户的感受,理解客户的所言所行,不予评判。教练会谈的本质是“以人为本”,随时能觉察到他人的想法与感受。
在案例一中我们看到:当客户带着情绪进入教练会谈时,教练没有急于询问发生的事情,而首先关注到客户的情绪,给客户时间和空间去释放情绪,并通过提问协助客户觉察到情绪,最终客户放下情绪回归了理智,继而放下心情看到事情,针对客观事件做客观的分析,自然就找到了解决方案。
其次,觉察情绪是管理情绪的第一步,教练会谈可以帮助客户更好地觉察自我情绪
哈佛大学的心理学者们用实验证明了:虽然自我情绪在一定程度上来源于遗传,但后天培养却在一个人的成长过程中扮演着极为重要的角色。③ 而情绪控制的培养是从发现情绪入手的,继而了解情绪、挖掘自身潜能、管理自我情绪。④ 依此我们看出情绪与遗传有关、与后天培养有关,每个人对情绪管理的能力势必不同,对于那些能力尚不足以管理自我情绪的人们来说,请教练进行教练会谈是个不错的选择。教练具有觉察并管理自己与他人情绪的能力,在事件发生当下,教练有能力掌握所得到的情绪资讯,并且用这些资讯来管理情绪与人际关系。⑤
从两个案例中我们可以看到,教练和姐姐这两个角色对情绪感知的敏感度是不同的。姐姐不仅没有觉察到妹妹的情绪,甚至没有觉察到自己的情绪以及自身情绪对妹妹的影响,也就没有情绪管理可言;而教练在教练会谈中快速觉察到客户的情绪并且通过提问让客户像照镜子一样觉察到自身的情绪以及不理性的想法与话语,这对后续的情绪管理以及客户后续理性的回归都发挥了重要作用。
第三,同理心是情绪管理的有效方法,同理心也是教练会谈中教练需要具备的的重要能力
百度百科对同理心的解释为“同理心(Empathy),又叫做换位思考、神入、共情,指站在对方立场设身处地思考的一种方式,即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。
同理心,重要的是要站在对方的角度来理解问题,将心比心,同理对方的情绪更要同理对方的感受,这样就知道对方为什么会那么想,从而更能理解对方的做法,减少误会和冲突。
比起人类的其它能力,同理心是人际关系中”爱”的关键,也是寂寞、恐惧、焦虑与绝望等影响生活负面元素的解药⑥
当人们觉着自己在深度情绪层次上被倾听、被理解,人们会感受到被肯定、被认可。“同理心”是情绪智能教练的一个核心能力⑦
回顾我们的案例,案例一教练会谈很好地运用了同理心。
首先,当Z女士着急、焦虑、愤怒时,教练设身处地去体会Z女士的情绪与感受,表达对客户处境和心情的理解,使Z女士的情绪得到一定程度的平复。
其次,在Z女士回归理性后教练适时地让她做了一个换位思考,激发她对中介的同理心,继而减轻了Z女士对中介的敌意,为Z女士冷静客观地思考扫除了障碍。
更重要的是,教练不仅听出Z女士的情绪,还听出了Z女士对已经成年的女儿一直当作没长大的小孩子,事事操心,处处呵护,导致一有风吹草动就反应过度。教练的这种深度倾听能力帮助Z女士找到了问题的症结,从根本上排除了情绪过度反应的障碍。
心理学家发现,无论在人际交往中发现什么问题,只要你坚持设身处地、将心比心,尽量了解并重视他人的想法,就比较容易找到解决问题的方法。尤其在发生冲突和误解时,当事人如果能够把自己放在对方的处境中想一想,也许就可以了解到对方的立场和初衷,进而求同存异、消除误会。
第四,在事件与情绪之间需要一个“转向阀”
情绪管理有一个很著名而且很重要的理论,叫做ABC理论,是美国心理学家Albert Ellis提出的。⑧
A (Activating events) 是指不断发生变化的环境所引发的事件;
B (Belief) 是指人们对这个事件的信念、感觉或者观点;
C (Consequence) 一个事件发生了,人们用不同的观点,就会产生不同的反应,这个反应就是C,就是常说的情绪。
B 是引发不同情绪的关键。
不同的人由于不同的背景、不同的经验、不同的经历、对事物的不同认知,因此对相同的事件会有不同的立场、不同的观点,不同的感觉,这样就产生了不一样的情绪。因此如果能够改变B,就有可能转变C。所以当出现消极情绪时,当事人能够换个角色,换个时空,换个位置,就像扭动了“转向阀”,也许感觉、观点就会改变,继而情绪也会转变。教练会谈就是这个“转向阀”,可以自我教练,也可以请专业人士做教练,将ABC理论有效地转化为可以实际操作的ABCDE模式⑨,以实现管理情绪的目标:
A 指发生的事件;B 指一个人对这个事件的主观看法;C 指情绪;D 指反省;E 指如果反省后发现有待调整,调整后重新出发。
结论:教练会谈是情绪的港湾,教练会谈营造的安全信任的氛围使客户的情绪得以有效地释放;教练会谈是事件与情绪之间的“转向阀”,调节客户对事件的看法,从而更好地管理情绪。
引用的文献:
① 《领导力的突破:情绪智能教练》作者:Dr.Laura Belsten 第28-29页
② 《领导力的突破:情绪智能教练》作者:Dr.Laura Belsten 第75页
其次,在这个案例中同理心发挥了重要作用:
③ 《哈佛情绪控制课》作者:徐宪江 第001页
④ 《哈佛情绪控制课》作者:徐宪江 序
⑤ 《领导力的突破:情绪智能教练》作者:Dr.Laura Belsten 第30页
⑥ 《你的感觉,我懂》作者:Arthur P.Ciaramicoli & Katherine Ketcham 第032页
⑦ 《领导力的突破:情绪智能教练》作者:Dr.Laura Belsten 第157页
⑧ 《情绪管理》作者:曾仕强 第108页
⑨ 《情绪管理》作者:曾仕强 第112-113页
注:本文中所用案例已经本人同意加以引用,同时姓名与内容已作适度编改。