Research Paper By 任 冀澧 Jili Ren
(家庭教练、亲子教练、生命教练, 中国)
任冀澧
身体没有灵魂是死的,信心没有行为也是死的。 ——雅各书2:26
如何评估一段教练会谈过程的结果呢?在ICA所要求的教练会谈反馈表中会请客户在教练会谈之后填写如下一些项目:
- 当您开始教练会谈的时候,您制定了什么目标?这些目标实现了吗?
- 您在教练会谈过程中消除了什么?(观点的转变、制定了新的目标、新的意识等等)
- 在您前进的过程中,本次教练会谈关系的经历将会如何持续对您有所帮助?
由此可以看到,一段教练关系和教练会谈之后,我们可以从目标制定和目标实现、意识观点转变以及持续的影响这几个方面来进行评估。也就是说,教练会谈有自我意识提高、重塑观点的作用,而这些结果,是如何体现出来的呢?客户的哪些表现显示coaching是有效的呢?
实例观察
我有幸参加了教练A的一期团队coaching,在三个月的时间中,对8位客户进行团队教练。在每一次的教练会谈,客户常常有许多发现,看到很多的“啊哈”时刻,让我佩服不已,每一次coaching之后,我都很兴奋,其他的客户也有同样的感受,都觉得教练过程很享受,收获很多。
不久之后,我又观摩了另一位教练B所做的一期团队教练,情形则有许多的不同。从现场来看,B的教练能力明显与教练A有差距。但我发现当会谈进行了3-4次之后,情况开始发生了一些令人惊奇的变化。每次会谈,客户都会谈到一周以来自己所发生的变化或者取得的一些进展,会谈的气氛也越来越热烈,客户的能量明显地越来越高。
在coaching完成三个月后我进行了跟踪调查,结果很令我吃惊。 教练B的客户对coaching的满意度依然很高,而且coaching效果依然在持续地发挥作用。相反,教练A的客户对coaching的评价度开始降低,多人抱怨说没有给自己带来太多帮助。
我对此结果非常好奇,仔细地回顾对比了两位教练的coaching过程,我发现在整个教练过程中,教练B都没有什么地方比教练A做得好,唯有一件事情,是教练B认真做了而教练A没有给予太多关注的地方,那就是对行动的督促和检查。事实上,两位教练都用了同样的action plan 工具,教练A只是在教练会谈中布置了一些行动作业,但从来没有在下次会谈中进行检查,而教练B总是在下次会谈的开始先检查上次的行动方案。这样就产生了不同的结果:教练A的客户大多在会谈之后没有认真执行行动计划,他们享受会谈,却没有付诸行动。“如果你没有付诸行动,那么你就不会感到满意,甚至是在减损满意度。”1而教练B的客户则在教练的鼓励和督促之下,不断地付诸行动,因此,自我觉察和行动的结合,给他们带来了实质的改变,产生了从内而外的蜕变。
“Coaching就是关于付诸行动。因为客户想不断前进,想改变从而获得成效,所以他们才聘请我们。作为教练,我们不能代替他们去行动。但是,我们可以鼓励他们采取行动,然后帮助他们采取许多可以使事情进展的细小步骤。” 1教练B做到了这点,不仅如此,教练B还在每月定期的跟进客户,继续推进客户的行动。这是否就是教练B成功的关键因素呢?
ICF之教练能力
我们再来看看国际教练联盟ICF对教练能力的定义。ICF的11项教练能力分为四大类:建立基础、共同建立关系、有效交流和促进学习和意识。建立教练合约和教练关系并展示教练风范的目的是为了促进客户的学习和意识,进而达到改变和成长的目的。在此ICF列出了四项能力:
- 能力8:产生意识——能够整合多种的信息资源,正确评鉴,然后做出解释帮助客户获得意识,从而达到事先达成共识的效果。
- 能力9:设计行动——在coaching会谈或日常生活中,与客户一起营造持续学习的环境,采取新措施以最有效地达到事先达成共识的coaching效果。
- 能力10:制定计划和目标——能够同客户制定和维持有效的coaching计划。
- 能力11:管理进程和承诺——把重点放在客户认为重要的事情上,把执行的责任留给客户。
这里有三项能力都是关于产生行动的。我们知道产生意识固然是很关键的因素,是引发客户发生变革的核心环节,但之后的行动同样是不可低估的。没有行动就没有结果!而“行动起来是教练服务最显著的服务结果,也是教练最想让客户做的事情。”4
为了推进客户的行动,教练可以使用各种工具作为辅助,我把这些工具分为如下四类:
- 当前现状:包括测评工具,生命之轮,及一些其他工具,如技能/意愿矩阵等。
- 目标制定:包括梦想表,长期和短期的目标表,目标计划工作单等。
- 过程跟踪:比如31日跟踪表、每周反馈表、coaching预备表等。
- 总结评估:包括成就表、总结报告等。
认知客户当前的现状
为了推动客户的行动,教练需要对客户有充分的认知,你必须了解客户的能力、需求和抱负,知道客户当前所处的状态。教练们常常使用各种测评工具来帮助客户认知自我,也会使用生命之轮评估客户当前的生活整体状态。skillsoft的课程“Business Coaching: Using Different Coaching Styles”推荐了一个技能/意愿矩阵,把客户分成四种类型:技能高/意愿强、技能低/意愿强,技能低/意愿弱、技能高/意愿弱, 3
推进客户的行动就客户的行动能力来说,在进入coaching时,不同的客户所处的状态可能有很大差异。我们都希望遇到那种技能高/意愿强的客户,也就是优质客户。他们在coaching中自我觉察力很强,在实践中行动力也很强,即有行动的热情,也有制定目标计划并达成结果的能力,这就是我们称之为的优质客户。遇到这样的优质客户是教练的福气,但不是所有的客户都是优质客户。我们常常遇到的客户会落在另外的三个象限之内,或者缺乏行动的意愿,或者缺乏行动的技能,甚或两者都是比较缺乏的。
企业教练的客户常常是被老板或者上司安排的,其中的一些客户并没有做好被教练的准备,他们缺乏被教练的意愿,动力和技能可能都不足,因此,有许多人处于其他三个象限之内。还有一些客户,会让我们误以为他们属于技能高/意愿强得客户。比如,有的客户的觉察力也许很强,在coaching中有许多自我发现,也能说出各种行动的想法, 我们以为TA会按着所说的采取行动,但实际情况未必如此。比如我有一位客户,在coaching会谈中有许多的自我反思和行动构想,但过后并没有真正实行。用她自己的话说,“对我来说,说了就等于做了。”通过教练会谈,客户发现自己在思考力上,属于技能高/意愿高一类的,可是在行动力方面,却属于技能低/意愿弱一类。
教练在coaching中保持敏感非常重要。要留意客户的情绪,使用积极的开放式问题来获取信息,不要批评或评判,不要想当然地认为你知道出了什么问题,要以开放和接纳的方式倾听客户的话。要成为一面干净的镜子,客观地做出反馈。你不需要浪费时间猜测对方遇到什么问题,要让他们直接告诉你。例如,“我注意到你上次没有完成行动计划,是什么阻止了你采取行动?”
作为一个亲子教练,我的客户大多是父母,他们一般是因为在教养孩子的过程中遇到了一些困惑来找教练的,因此,他们常常是有比较高的意愿的。不过,由于教育理念和方法的欠缺,他们中的许多人也是落在了技能低/意愿强的象限中。我们常说父母是孩子的第一任老师,而我认为父母也是孩子的第一任教练。许多的coaching模式和工具,也是适合父母使用的。在帮助他们了解自己的孩子,选择适合的教养方法时,技能/意愿矩阵就是非常有用的工具。在管教孩子时常常发现父母们走到两个极端,或者是管得过死,或者是完全放手,借用“虎妈猫爸”中的一句台词,叫做“一管就死,一放就乱。”这种情况的出现,一方面是父母们缺乏养育孩子的正确理念和方法,另一方面也与他们不了解孩子的成长规律和当前状况密切相关。我们都希望孩子能够成为一个技能高/意愿强的人,如果一个孩子能够有主动性,可以自主自发的学习和行动,父母不需要整天催促监督,那一定是人人都羡慕的。但要达到这样的结果,却是需要长期培养的。孩子不可能一开始就达到高技能/高意愿, 对有些事情,他们可能是高意愿的,但开始时技能却并不娴熟;有些事情,可能他们根本就没有兴趣,没有意愿去做。因此,每一个孩子,开始时都可能会处在其他三个象限中的某一处。作为父母,需要了解孩子的状态,用正确的方式,激发孩子的意愿,提升孩子的能力,逐渐帮助孩子达到技能高/意愿强的第一象限水平。
针对不同的客户运用恰当的教练方式和工具,教练就可以帮助客户充分发挥他们的潜力,实现coaching目标。
- 不论哪一类客户,教练都需要首先激发客户的行动意愿,帮助客户建立动力和信心。在帮助客户发现缺乏动力的原因之外,可能的coaching方面包括确定兴趣点或热请所在,以及客户的价值观,并创建在未来实现的积极愿景,然后,帮助客户专注于具体的新目标。
- 探究客户的兴趣有助于找到可能形成激励的目标和挑战。教练可以问客户:“什么会让你有成就感?”或者“你喜欢自己工作的哪些方面?”
- 客户建立起未来的积极愿景之后,其能量一般都会上升,这时,就可以引导客户关注具体目标。“如果让你设定自己的目标,那会是什么?”
- 在此阶段,梦想表/梦想板和目标表能够起到很好的作用,因为,这样客户不仅仅是谈论他们的梦想和目标,还有机会把他们写下来。我的一些客户反馈说:当他们把梦想和目标写下来的时候,他们会更加清晰地看见它们、记得它们,有更大的热情去努力实现它们。此外,写下来的梦想和目标也便于日后跟踪和重温。
- 在帮助客户增强意愿时,有时候教练会发现缺乏动力的原因是技能差距。在这种情况下,教练需要帮助他们提高技能。可能的coaching方式有,针对客户表现出色的方面给予认可和嘉许,就客户需求达成一致,设定可实现的目标和行动方案;将能够激励客户的个人需求与行动联系起来。对于技能低的客户,教练不仅要帮助他们设定目标,还常常需要与他们一同制定行动计划。此时,目标行动计划单就成为特别有用的工具。我最常用的工具是ICA推荐的箭头式目标行动计划单。这个工具,把许多有效的教练方法都集成在了当中,与客户一同完成这个计划单,就相当于对客户做一场行动教练。其中包括:
- 制定SMART目标;
- 发现实现目标的各样好处;
- 挖掘以往的成功经验;
- 寻求各种支持实现目标的资源;
- 预见可能的障碍及其克服方法。
- 设定行动步骤。
- 对于那些技能高/意愿高的客户,教练则应该把制定行动计划的任务交给客户自己来完成,过多的关注反而会让这样的客户感到不舒服。客户可能已经有自己有效的目标行动计划工具,我只是把箭头式行动计划单当作资源之一提供给客户,由客户自己来做决定,选择适合的方法或工具。教练通过认可和提出新挑战,可以激励表现出色的客户实现卓越。当他们认识到你信任他们能够独立工作时,他们会更加尊敬和信任你。
- 此外,要保持客户的行动意愿和能力,教练可能还需要持续的跟进、反馈和支持。这方面也有一些工具,比如31日跟踪表、反馈表和会谈预备表等。在我的客户中,跟踪表是大多数人所喜欢的,也是客户在结束会谈关系之后依然能够长期使用的工具之一。
- 当客户结束了所有会谈,比如,3个月的coaching结束之时,邀请客户回顾整个教练期间的收获,从发掘梦想、制定目标、计划行动、贯彻执行、到目标实现,因为每一个过程都有文字可以记录,填写成就表,就成为一个水到渠成的事情了。
需要特别强调的是:教练所有这些推进行动的努力,有一个根本原则是必须牢记在心的,那就是要“保持客户对其自身行为的责任。”教练是一位支持者、陪伴者、鼓励者、拉拉队,但不是行为的主体, 教练不会为客户负责。
自我实践体会
在经历了观摩、学习和体验之后,我越来越重视对行动的推进。上述的技能/意愿矩阵,是我对客户行动力评估的工具之一,在教练会谈中充分了解客户的现状,激发客户的意愿,提升客户的技能,并在推进行动方面,加强了如下几个方面:
- 挖掘梦想
我会鼓励客户写下自己的梦想,不论梦想大小,只要想到了,就把它们写在梦想表中。而这个梦想表,成为了一些客户惊喜的重要来源。有的客户把自己的梦想与家人分享,引发了配偶和孩子对梦想的交流,使得家人挖掘了彼此的梦想,并帮助彼此去实现梦想。制作梦想板可以帮助全家人一同挖掘梦想,并将梦想视觉化。我有一位客户在家里制作了一面梦想墙, 使家人随时都可以把自己的梦想写下来或者画出来。他们发现,当他们把自己的梦想用文字或者图画表达出来之后,真的实现了很多。原来只是随便想想而已的事情,竟然一个一个变成了现实。
- 重视行动计划
每次教练会谈的结束,我都会尽量落在行动上面。开始时可能只是帮助客户制定出改进的一小步,随着教练会谈的推进,我会开始鼓励客户做出一周目标,进而开始制定目标计划。ICA所提供的箭头式目标计划单是我最常使用的工具之一,虽然开始的时候有些客户会觉得麻烦,但经过几次练习之后,大多数客户都喜欢上了这个工具。有的客户掌握了这个工具的逻辑模式,已经可以娴熟地将其用在工作和家庭中,不仅自己得益,还帮助到了家人。一位客户帮助她的儿子养成了制定目标计划的习惯,使孩子的学习效率大大提高,在半年的时间里,由原来的倒数第一进入到前三名。
对于那些技能高/意愿高的客户,我则把制定行动计划的任务交给客户,鼓励他们自己来完成。我曾在第四次会谈前一天把箭头式目标计划单email给了客户,第二天会谈时,他告诉我,前一天晚上他看到这个目标工作计划单以后,就按着顺序自己完整地把每一项都认真思考了一遍,一直做到晚上12点。结果把他的目标、期待、收益、资源、计划等等都理得非常清楚了。这位客户以前从没有为自己设定过目标计划,现在竟然靠着这个工具自己就成功地完成了一次目标计划的自我教练。他感慨以前不明白道理,也没有方法,现在两样都具备了。
- 跟踪检查行动结果
在后续的教练会谈中,我都会检查前次的行动结果,请客户谈谈一周的美好新发现,给予认可,并激发客户自我嘉许。客户反馈说:这样的会谈流程给了他们清晰的架构,使他们对行动越来越重视,由于不断的行动带来的成果,他们的自信心提高,承诺度提升,行动力也越来越强。31日跟踪表的使用,还让客户看到了自己的点滴进步,坚持每天进步一点点,间隔重复的不断操练,目标就会逐步得到实现,并且还培养出许多有益的态度和习惯。比如,每日自我嘉许改变了一个客户消极的自我认知,而感恩日志则使另一个客户走出抱怨的泥潭。
- 终期总结
在整个教练周期结束之后,我会邀请客户做出一个全面总结,概括从第一次教练会谈以来客户做取得的所有成就,并填写成就表。当客户兴奋地列数自己所取得的一个个进步和成果时,共同庆祝我们的成长,这往往成为教练和客户最兴奋和满足的时刻。
总结
通过上述的论述、实例分析和个人经验,我觉得coaching的结果,是通过客户真实可见的行为体现出来的。有人说世界上最远的距离是从知道到做到,知道容易做到难,这中间好像有条鸿沟。激发客户行动的动力,提升客户行动的能力,并给予持续的关注和支持,帮助客户跨越这条鸿沟,完成从知道到做到的超越,对成功的coaching来说是必不可少的。 “学习和行动是客户的经历,深化与推进是教练的职责。” 4完成好这个职责,必能给客户带来最大的价值。而推进行动的一些教练工具,能够给予客户实质的帮助,使客户的行动有一个可以遵循的架构,并且通过不断地间隔重复,建立起有益客户达成目标的新习惯。正像ICA课件《架构》中所说的,“仅仅依靠意志力就成功,这种说法是荒诞的。架构加上意志力,才能协助我们获取成功。” 2
参考资料
付诸行动,ICA课件
架构,ICA课件
“Business Coaching: Using Different Coaching Styles”-SkillSoft
共创式教练,亨利.吉姆斯-霍斯等,电子工业出版社